尽管如此，IVR系统提供了许多丰富的功能，可以增强自助服务体验。例如，可视IVR使客户能够通过可视菜单轻松点击并快速到达座席。它节省了客户的时间，通常提供回拨功能，以便客户可以继续他们的一天。对于零售商而言，它可以节省联络中心的成本，并使座席能够发挥最佳作用。当客户被路由到最合格的座席时，工作效率会提高，允许座席更快地解决案例并根据需要协助更多客户。

　　IVR经常从客户那里获得不好的声誉，并且可以成为压垮他们忠诚度的最后一根稻草，但对于任何想要提供优质客户体验的零售商来说，这都是一个基本要求。以下是企业通过IVR产品犯下的五个最常见的错误，以及如何克服这些错误的方法。

　　1：不要忘记这完全取决于数据

　　成功的软件非常依赖于您提供的数据质量。为了使IVR解决方案能够提供个性化体验并预测客户需求，他们需要集成渠道，以便彼此互相补充。

　　如果您的系统完全不同且您的客户数据未加入，那么您的IVR系统将无法提供令人愉悦的个性化体验，并使您脱颖而出。

　　2：不要忘记实时通信的重要性

　　Gartner预测，到2020年，85％的客户与品牌的关系将在没有人与人之间的互动的情况下发生。这意味着实时自动化通信比以往任何时候都更加重要。

　　因此，企业需要确保其IVR与监控和触发实时通信的所有其他渠道和系统相关联。这样，每次通话都会考虑客户之前在其他渠道上的互动，减少挫败感和等待时间，并简化问题解决方案。

　　3：不要忘记在菜单中提供选择性

　　客户最糟糕的噩梦是遇到一个拥有20种不同菜单和子菜单选项的自动系统。

　　使用IVR将客户引导到正确的部门非常重要，但过于精细化只会让客户进一步感到沮丧和困惑。结合最新的自然语言处理（NLP）功能，使您获得有效的语音识别。通过这种方式，您的客户可以获得他们在拨打您的IVR时所期望的体验--他们可以像对待Siri或Alexa一样与虚拟助理交谈，并且系统可以第一时间理解。

　　4：不要忘记使用优质的等待音乐

　　如果等待是不可避免的，请不要让客户接受质量低劣的音乐。

　　同样地，虽然通过服务销售可以产生良好的结果，但当有人因为现有产品故障而打电话时，播放关于您的最新产品的营销信息不太可能对您有所帮助。坚持做一些简短而积极的事情，这样长时间的等待就不会变得太紧张。

　　更好的是，利用暂停的时间让虚拟助手获得任何所需信息，这样可以更有效地处理呼叫。或者提供回呼功能，使他们不必等待。

　　5：不要忘记让客户沟通变得简单易用

　　提供自助服务至关重要--毕竟，73％的客户希望自助服务。但有时甚至最好的IVR系统和自动消息处理都不够好。

　　如果客户打电话进行复杂的查询（或者不能或不想使用自助服务选项），则需要很容易绕过IVR系统并快速与人工座席交谈。

　　最终，进行全渠道沟通是成功的关键。全渠道沟通就是让他们控制他们如何选择与公司互动。实现这一目标并赋予客户权力的关键一步是通过IVR。一旦企业意识到如何正确使用解决方案，如果每个公司都想要这种武器，就不足为奇了。

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　　作者：Chris Crombie

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