【前言】
《呼叫中心系统应用功能系列谈》中所指的系统应用功能，主要是指呼叫中心各类软件平台的应用功能，比如：一线客服人员使用到的CTI平台基础功能、CRM平台功能、知识库平台功能、运营管理平台功能，管理人员使用到的CTI平台管理功能、运营管理工具类平台功能、大数据应用类平台功能等。
从呼叫中心实际应用视角出发，提出系统应用功能开发、改造、优化的具体需求并落地实现，通过不断提升系统平台的功能性和可用性，来提升呼叫中心各岗位人员的工作效率和工作质量，是撰写《呼叫中心系统应用功能系列谈》的核心目的之一。
同时，现阶段云服务提供商大多提供的是云存储、云计算等基础的ICT服务，未来越来越多的企业将更青睐于云服务商所提供的业务云服务。对于呼叫中心云服务提供商来讲，可将呼叫中心一线客服人员日常使用类平台软件的功能模块，以及呼叫中心运营管理及大数据应用类平台软件的功能模块部署在SaaS（Software-as-a-Service软件即服务的简称）平台上，并实现按需快速交付，服务即平台，平台即服务，丰富产品应用、拓展解决方案，为外部行业客户提供客户服务平台能力。
那么，究竟要将什么样的应用功能部署在SaaS平台上，才能够满足外部行业客户的需求呢？将会通过《呼叫中心系统应用功能系列谈》进行详细阐述。
【正文】
呼叫中心系统平台的应用功能，按照使用对象不同，包括：
一、 一线人员使用功能
一线人员使用到的系统平台功能又具体包括：
附注：从呼叫中心一线座席人员的实际应用角度出发，CTI就是日常工作中所必须使用到的软电话，CTI在市场上已有较为成熟的产品，不同企业可根据自身实际情况选型采购即可。
※ 知识库平台功能
呼叫中心的知识库系统是呼叫中心一线客服人员日常工作的重要辅助工具，其本质上是一套涵盖了所有常用知识信息、分类逻辑合理、可以更新维护的数据库系统，通过基础查询、模糊查询、智能匹配等操作功能提高一线客服人员服务的效率和准确性。
以下，将从：功能说明、核心功能、功能性诉求三个方面，分别对知识库平台的各个功能模块进行详细说明，其中：
- 功能说明：是对该功能模块针对于一线客服人员功能定位的概括性说明。
- 核心功能：是对该功能模块下，一线客服人员所必须使用到的核心功能点的详细说明。
- 功能性诉求：是从一线客服人员实际应用视角，对该功能模块所提出的功能性需求。
附注：
以下内容是从实际应用视角，对各功能模块的功能性、而非技术性说明，同时亦不包含上层UI设计的最终视觉效果。
学习及测试功能
① 功能说明
学习及测试功能是指自助学习及自助测试功能专区，呼叫中心全体人员可以随时随地获取与本岗位工作内容密切相关的学习资源，并可在线进行自助学习及测试。
② 核心功能
A. 自助学习核心功能
学习进度记录
- 是对在线自助学习进度的自动记录功能，进度的记录单位可以是：时长（总时长XX，已学习时长XX）、百分比（已学习XX%）等。
- 学习进度数据须实时显示于自助学习界面的一侧、并着重突出显示，目的在于提醒并督促全体人员按时完成自助学习任务。
学习结果统计
--是指以部门/项目、小组为统计单位，对某项学习任务的完成情况进行统计的功能，统计的指标项为：自助学习完成率，统计报表格式见下（示例）。
--统计结果在人工通报时，须发送全体人员及该部门/项目、小组的上级分管部门，目的在于监督管理全体人员的自助学习完成情况。
包括二类：
--以人员为统计单位，对某项学习任务的完成情况进行统计，统计的指标项为：自助学习完成率，统计报表格式见下（示例）。统计结果在人工通报时，须发送全体人员及部门/项目管理层，目的在于监督管理全体人员的自助学习完成情况。
--以时间为统计单位，对某位工作人员所有学习任务的完成情况进行统计，统计的指标项为：自助学习完成率，统计报表格式见下（示例）。统计结果在人工通报时，须发送本人及其直接领导，以督促该工作人员积极主动完成自助学习任务。
B. 自助测试核心功能
自动生成
系统平台根据预先设定好的试题生成规则，比如：打乱题目、打乱题序、考试时间限制、考试次数限制、题目数量及题型设定等，自动生成自助测试试题。
自动评分
系统平台根据预先输入的试题答案，完成自动阅卷及自动评分。
自动统计
以人员为统计单位，对某项自助测试的结果数据进行统计，统计的指标项为：自助测试得分及是否合格（不同的测试合格标准亦不相同，须遵循《XXX呼叫中心业务考核管理制度》），统计报表格式见下（示例）。
附注：需提供考试得分项目的手动修订功能，对于考试作弊及未参加或未按时参加考试者，由培训部门手动计为零分。
③ 功能性诉求
A. 内容多样化
内容丰富
呼叫中心所使用的自助学习测试专区中，所承载的内容不只是业务知识，还应包括但不限于如下内容：
- 行业知识
- 公司信息
- 部门/项目信息
- 业务知识
- 经典案例
- 优秀录音
- 制度知识（绩效制度及绩效方案）
- 流程知识（业务流程及管理流程）
- 岗位职责
- 职位说明书
- 操作手册
- 系统操作规范
- 信息安全规范
- 办公软件使用
- 公文写作
- 有效沟通
- 时间管理
- 压力管理
- 进阶课程（人力资源管理、项目管理、市场营销等）
形式多样
自助学习形式多样
--呈现方式多样，包括：文字、图片、音频、视频、flash动画等。
--学习形式多样，包括：文本学习、微课分享、话题讨论、专家讲堂等。
自助测试形式多样
包括：文本答题、语音问答、答题小游戏等。
B. 渠道多样化
可同时在PC和移动终端（手机、PAD）上操作使用，也即网页版和APP版。
C. 信息安全
须通过技术处理及管理规范双重手段，保障自助学习测试专区中所有学习及测试内容的信息安全。
王丹丹
2019年6月
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