一般而言，在与客户沟通中，客服人员在礼貌用语的运用上需要注意以下七大事项。

　　01在刚接听客户电话时的礼貌用语

　　问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。

　　接听时，如果仅仅只说：您好！或早上好/下午好/晚上好。这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。

　　02说话时保持愉快的声音、语速不要太快

　　不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。

　　如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。

　　03客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息

　　不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。

　　在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。

　　04在倾听客户说话时要体现出礼貌

　　倾听客户说话时要注意几点：

　　1、认真倾听，不要假装听；

　　2、在没有必要时千万不要打断客户说话；

　　3、代表不要带着偏见听客户说话；

　　4、在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论；

　　5、不要让自己陷入到与客户的争论中；

　　6、对客户已经说过的信息不要重复提问；

　　7、不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感；

　　8、不要用沉默代替听。在客户说话时，客服代表需要不时回应客户，让客户知道你在认真倾听。

　　05请求客户重复时，一定要使用礼貌用语

　　谈话过程中要保持冷静，遇到没有听清楚或客户没有表达明白时，忌说：啊！什么?、你说什么?。应该使用礼貌用语：请您再说一遍，好吗?、对不起！麻烦您再说一次！。

　　作为一名合格的客服代表要时刻牢记：在服务时，我们代表的是呼叫中心、公司、企业的形象，而不是个人，你说的每一句话都代表呼叫中心、公司、企业对客户的服务态度。

　　06让客户等待时和再次回来服务时，一定要使用礼貌用语并向客户说明原因

　　首先，告诉客户为什么要等待；其次要使用询问语句征得客户的同意；再次，要给客户一个等待时限。

　　客服代表需要暂时离开座席处理客户的问题，一定要告知客户你正在帮助他处理。在再次回来给客户服务时，一定要使用礼貌用语：对不起！让你久等了……、感谢您的耐心等待……

　　07向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢

　　在询问客户还有没有其它需求时，一定要发自内心，愿意帮助客户的角度。

　　此时一定要把握好语气，客服代表礼貌用语的使用，决定着客户对我们的产品和服务是接受还是拒绝，而能否让我们的客户感觉愉快，决定着我们的事业是否有前进的能力和价值。

　　因此我们必须时刻牢记要以礼待客，用礼貌的语言来传情达意。