CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:数字化转型是我们一直听到的一个术语，但究竟是什么呢？从基本意义上讲，数字化转型正在利用数字技术实现业务流程和客户体验的自动化和增强，以满足不断变化的客户行为需求。现在，与其它部门相比，联络中心是数字化转型机会最大的地方。
为了强调将联络中心纳入这项工作的重要性，Forrester的数字化重写商业愿景规则报告指出：数字创新是尚未开发的客户服务英雄。服务电话是未满足期望的指标。那么为什么它会变得如此之少呢？做得好，经过数字化改造的联络中心将大大提高客户满意度，品牌忠诚度，客户终身价值，收入和利润。
为何联络中心需要数字化转型
根据NewVoiceMedia的2018年Serial Switchers报告，糟糕的客户服务使企业每年损失超过750亿美元--比自2016年上次报告以来增加了21％。报告中引用的原因是品牌未能创造积极因素促使提高客户忠诚度的情感体验。结果是，三分之二的客户已成为串行切换器，或者由于体验不佳而经常更换品牌的客户，他们的数量在短短两年内增长了37％。
数字化转型背后的一个重要推动力是智能手机及其通过改变我们彼此互动方式改变通信本身的方式。我们不再简单地互相打电话；相反，我们发短信，发送视频，照片等。智能手机已经成为默认的通信工具，并且在大多数人群和地方中采用率超过90％。
持续连接可以让您轻松了解或体验新的更好的做事方式。搜索引擎通过让您的客户轻松找到您的竞争对手来平衡竞争环境。社交媒体为我们提供了一个互相联系并分享体验的平台。快速获得自助奖励。数字体验，特别是那些利用智能手机功能和渠道的体验，可以创建快速，方便，信息丰富且互联的体验。事实上，微软2017年全球客户服务状况报告显示，美国超过一半（52％）的受访者已经对提供移动响应客户支持体验的品牌持更为乐观的看法。
数字化转型不仅限于客户体验。它还通过使用正确的工具武装他们以提高工作效率并更快地解决问题，从而对支持座席，主管和管理员的工作方式产生重大影响。
联络中心数字化转型的五个步骤
数字化转型的影响不仅体现在联络中心内，还会对客户忠诚度和整体品牌体验产生重大影响。然而，每个组织的数字化转型之路看起来都不同。以下是一些需要考虑的关键因素：
1.深入了解您客户的偏好，目标和行为。--为了识别可以帮助改变客户体验的当前和新兴技术，您必须首先真正了解您的客户以及他们的偏好，目标和行为如何变化。确定组织内的某些团队或角色，这些团队或角色可以捕获数据，收集反馈并与客户进行交互，从而构建更加健壮的客户档案。
2.确定所有可能的客户服务用例，并确定增强每个用户体验的最佳方式。--这里的努力应该是从头到尾，从上到下。包括所有可能的互动，从销售期间可能发生的那些到每个客户参与渠道中经常遇到的互动。示例包括拆包，组装或安装，操作方法，故障排除，注册，计费，取消，退货/交换等。将客户体验细分为用户旅程，包括与其他客户，员工和各种利益相关者。他们使用的渠道是什么，他们何时何地与您互动？
3.评估所有客户支持渠道，以获得转型机会。--客户服务的数字化转型远远超出了联络中心，网站，博客，聊天机器人，自助服务门户，知识库，社交媒体等。通过使您的所有客户联络点相互补充，在您选择的渠道上与客户会面并提供无缝体验比以往任何时候都更加重要。调查客户是了解他们使用或想要使用的渠道的好方法。
4.自动化联络中心，以简化和增强客户支持体验。--云原生的，数据驱动的客户服务平台现在能够提供客户环境和智能自动化，以提高客户满意度和座席效率。最好的，使您的客户能够充分发挥其智能手机的潜力，例如通过网络或应用程序发送照片，视频和连接座席。通过更多渠道和更多上下文，客户可以在第一时间智能地路由到正确的座席，以进一步简化和增强体验。
5.监控，测量并继续优化和转型您的联络中心运营。--这是一个持续的步骤，它有两个方面：实时优化运营；并随着时间的推移追求改进和额外的转变。前者涉及对联络中心的运营方式进行战略性调整，而后者涉及随着需求的发展和技术的进步而进行额外的变革。
开始您自己的数字化转型
数字化转型为所有企业提供了真正革命性的机会，可以改变他们开展业务的方式。值得重复的是：与其它部门相比，联络中心是革命性变革潜力最大的地方。基于他们在智能手机上的许多授权体验，客户已经开始期待更多来自他们的参与和与品牌的互动，而那些未能提供更好服务体验的公司可能会落后于竞争对手。
凭借专用的客户支持平台和基于云的联络中心即服务产品，现在可以比以往更轻松地对联络中心进行数字化转型，因此不再有推迟的好借口。方式存在，你需要的只是意志。
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作者：Anand Janefalkar
原文网址：https://customerthink.com/digitally-transforming-the-contact-center-five-steps-to-success/
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