在行业层面，Forrester的CX研究发现了广泛停滞。此外，Customer Think的研究发现，只有25％的CX计划（资金和人员）声称可以量化其商业价值或竞争优势。

资料来源：Customer Think的CX处于交叉路口（CX at a Crossroads）研究

　　CX大部分都处于发展中阶段，在大多数情况下做得很好，但却没有能够用结果来证明投资的有效性。记住我的话，大多数CEO并不是CX的真正信徒--他们希望看到CX投资如何带来更好的业务。

　　以下是该报告的摘要，其中包含五个主要结论：

　　改善客户服务等主要接触点，虽然常见且通常是必要的起点，但不会产生最佳回报。CX计划在改善客户旅程或提供独特体验以在市场中脱颖而出时会获得更大成功。

　　虽然高级管理层希望看到硬数字，但构建业务案例并不仅仅是ROI计算。理想情况下，每个利益相关方都应明确CX计划的价值。即使没有正式要求，CX领导者也应该以适合决策者的语言准备一个商业案例。

　　行业领先者的CX计划更广泛地使用非调查（non-survey）来源，如文本和社交媒体。他们也更有可能使用自定义忠诚度指标来跟踪成功，但代价是NPS和CSAT等通用指标。旅程映射也更加彻底，包括未来的状态地图和客户验证。

　　相对强的领域包括推动组织变革；体验设计和创新；和指标和投资回报率--CXPA推荐的六项主要技能中的三项。行业领先者还引用了更好的工具和系统来支持客户反馈，分析和全渠道体验。

　　拥有行业领先CX计划的公司的高管在客户价值创造，客户满意度以及客户反馈和行动方面做得更好。行业领先者在管理支持，员工激励和测量系统方面也存在较少的问题。

　　自从今年早些时候发表这项研究以来，我一直在考虑对CX行业的困境进行可能的修复。我认为CX性能问题的根本原因是过多地关注修复问题和简化流程，而对策略和文化的重视和措施还不够。

　　在本文中，我想提议重新考虑CX，更多地关注客户成功--帮助客户实现他们的目标，而不仅仅是毫不费力地完成流程或交互。

　　客户体验与客户成功

　　大约四年前，我写了一篇文章Customer Success Management:Training Wheels for CXM?，其中总结道：

　　客户体验管理（CXM）......已经成为一种全能的全舞蹈理论。随着CXM支持者不断扩大和重新定义其意义，它可能会吓跑一些希望采取更实际步骤并具有明确投资回报率的高管。

　　和…

　　因此，CSM（客户成功管理）可能会为完整的CX转型（多年努力）进行培训。这并不全是坏事，你必须从某个地方开始。我希望公司能够清楚地了解客户的成功应该以客户的术语来定义。

　　将CSM看作是CXM的一个子集是很容易的。因为如果你从字面上理解CXM的宏伟和光荣的定义，一切都是CXM的一个子集。

　　但正如我的研究所揭示的那样，CX的执行与CX的宣言不相符。我现在认为，商业领袖明智地将他们的CX努力围绕客户成功的概念进行组织。这真的是以客户为中心的所有内容，并且将帮助CX专业人员摆脱通过调查寻找/修复的行事方法。

　　更新：客户的成功不仅仅是保留SaaS客户

　　客户成功（CS）首先关注SaaS供应商的B2B客户保留。然而，在过去的四年中，CS已经扩展到包括B2C和其他行业。德勤合伙人和客户成功实践领导人Gopal Srinivasan表示，CS对非技术公司的兴趣正在增长，尽管它可能被称为不同的名称。

　　德勤的一项新研究（2019企业客户成功（CS）研究与展望）发现30％的CS领导者来自非SaaS技术（硬件和半导体）公司。该研究得出的结论是，CS正在融入主流和推动有形价值，50名受访者中有一半以上的人报告了至少高出10％的向上销售和交叉销售收入，续订率和年度经常性收入。

　　一个关键的洞察力：CS是一种发展性思维，需要在整个企业中融入。

　　存在一种CS思维方式，即在所有接触点和价值创造阶段始终关注客户。但是，调查结果表明，CS功能主要集中在与交易完成后的客户合作。

　　这是所用时间的细分表，显示了售后活动的偏重。

资料来源：德勤（Deloitte）的2019年企业客户成功（CS）研究和展望

　　Srinivasan认为CS供应商领先于传统的以调查为重点的EFM提供商，因为你不能依赖客户回应调查。CSM解决方案（稍后会详细介绍）从一开始就设计用于分析各种数据，从产品/服务使用，交易系统，调查，甚至社会/公共来源。

　　为了CS的成功，他主张：

　　我同意。人员和系统是实施任何战略的关键。但你必须从正确的心态开始。

　　CSM解决方案以客户数据为中心

　　如果没有调查，很难想象做一个客户体验计划。问题是许多公司从未放弃调查。调查有助于找到刺激修复的问题--确保所有良好和必要的工作--但似乎没有时间处理所有其他客户数据。

　　CSM先驱Gainsight翻转脚本，首先关注客户数据。产品营销副总裁Mike Berger表示，该平台近年来发展迅速，得益于风险投资的1.6亿美元优先考虑产品开发。该公司刚刚发布了Customer Cloud，这是一套产品，包括Gainsight CX，用于捕获，分析和处理客户反馈。因此，现在公司不必去其他地方寻求调查解决方案。其他功能包括客户数据平台，应用内部产品体验解决方案以及新的收入优化解决方案，以帮助推动续订。

　　Totango不甘示弱，提供DNA-CX以客户为中心的数据平台，可以处理各种客户信号，包括使用情况，登录，客户关系管理数据，支持票据以及调查。Totango首席执行官兼联合创始人Guy Nirpaz暗示他们也可能提供调查解决方案。他将CSM定位为一种客户操作系统，帮助识别有风险的客户并推动行动。他称SAP是他们最大的客户，他们看到了扩展到更广泛的技术领域，并对医疗保健，金融服务和制造业等其他行业产生了兴趣。

　　企业反馈管理（EFM）供应商并没有停滞不前。Medallia最近收购了CS供应商Strikedeck，为B2C和B2B公司提供了强大的能力。他们将共同提供客户帐户健康状况的360度视图，分析客户使用，采用，计费等方面的数据。其他供应商，如Clarabridge，InMoment，Maritz CX和Verint正朝着集成的VoC指挥中心的方向发展，正如我最近关于高级VoC分析的文章中所讨论的那样。

　　而这还不是全部。专业供应商正在涌现，以帮助这一事业。与Brightback一样，由GuyMarion于2018年初推出，以大规模个性化取消流程。当CS代表的个人接触不可行时，取消请求可以触发个性化的方案让客户重新考虑。Marion表示他们已经看到多个客户的平均储蓄率为15％。

　　正确的心态，而不是流行语的合规性

　　流行语对客户来说无关紧要。只要您满足客户需求并帮助他们取得成功，您就可以说您的公司是以客户为中心的，不论是CXM，CSM，CVM甚至CRM。

　　例如，我之前写过关于外包商TELUSInternational的文章，该公司将自己描述为客户体验创新者。然而，与首席执行官JeffreyPuritt的对话显示他们具有客户成功心态，加上强大的执行力。

　　Puritt说，该公司的目标是为客户提供帮助以帮助他们实现目标。他们拥有一支卓越团队来帮助他们进行培训，通过对每个计划和客户进行健康检查审核来跟踪成功。帐户按0到3的等级进行排名，其中等级最高端意味着客户使用多种解决方案，并认为TELUSInternational是值得信赖的顾问。例如，一个客户端开始为在线游戏提供简单的应用程序内支持，但最终可以接受使用其他数据分析服务来推动更好的成功指标。

　　所以，回到我的问题。客户成功的心态是否有助于提高CX成功的几率？请分享您的观点。

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　　作者：鲍勃.汤普森（Bob Thompson）

　　原文网址：http://customerthink.com/could-a-customer-success-mindset-save-the-cx-industry/