CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:大多数公司都有专注于保持客户忠诚度的团队。这是因为每个人都知道客户流失会以多种方式使企业付出代价。但通常情况下，同样的努力并不是为了保持呼叫中心座席的忠诚和参与。也许这就是英国呼叫中心座席流失率高达26％的原因。由于你投入了时间和培训，以这个速度失去座席显然会在预算方面付出代价。
而它也会对团队士气，员工负担以及最终的客户体验产生负面影响。实际上，座席流失可能是客户流失的驱动因素，从而造成非常昂贵的负面循环。
创建一个联络中心，旨在让座席保持愉快，参与和高效，这对于保持联络中心的盈利至关重要。我们已经确定了六种方法来消除座席流失的根源，并创建更快乐，更专注，更专业的联络中心座席团队。
1. 帮助您的座席克服负面的客户情绪，让客户保持愉快的通话
现实情况是，每个呼叫中心座席都必须面对以消极心态进行联络的客户并解决他们的问题。CallMiner客户流失指数显示，超过三分之一的客户（36％）表示他们是带着烦恼来的；六分之一（16％）是生着气来的，同样的比例是脑子混乱准备争吵来的！
显然，处理这么多心烦意乱的客户会对座席产生情感上的影响。如果座席觉得来电者不开心地离开就是失败，这就更加复杂了。因此，以将不满意的客户转变为愉快的客户的方式来管理呼叫对于业务和座席来说是非常有价值的。
客户参与分析可以识别证明客户不满意时的单词，短语和声音质量。他们也可以识别引发积极反应的单词和短语，或者提供可带来积极结果的方法。向座席提供此信息增加了他们以满足呼叫者的方式管理呼叫的可能性。实时分析更进了一步。它可以识别呼叫何时恶化，并提示座席及时调整他们所说的内容以及他们如何表达，以便及时挽救呼叫。
通过此实时呼叫帮助将使座席在与困难和愤怒的客户打交道时获得支持，客户体验得到改善。对于让您的座席帮助客户获得满意的情感和心理健康的积极影响将是非常重要的。随着他们越来越意识到他们对客户的有益影响，它还将为他们的角色创造一种自豪感。
2. 消除任何不公平待遇
虽然座席每天可以处理几十个电话，但他们的表现通常根据主管听取随机选择的电话进行评估。这通常仅在所执行的呼叫的1％到3％之间。事实上超过95％的电话都没有被听到，这不可避免地导致人们认为任何分数都不能代表他们的表现。拥有自动分析100％交互的分析工具将在很多方面提供帮助。这些包括：
--消除因随机选择而被评定的任何不公平感。神经科学家的研究表明，公平是员工积极参与必须满足的五个关键心理需求之一。它还表明，不公平对待的感觉会对决策和沟通产生破坏性影响--这对座席的角色至关重要。
--使用分析使座席能够通过识别他们需要提高性能绩效的位置来控制自身的改进，从而提供更好的客户体验。这种自治水平是上面提到的五个关键心理需求中的另一个。它指的是大脑渴望感觉我们可以选择做什么和不做什么，并且我们至少对我们的环境有一定程度的控制。
--为座席的主管提供非常有针对性和个性化指导所需的数据。这种个人辅导受到座席的欢迎，因为它不仅表明公司致力于帮助他们改进，而且还表明教练是基于明确需求的。
3. 帮助他们不断学习和发展
座席认为他们的雇主支持他们的学习和发展以保持他们的快乐和积极性是非常重要的。通过分析100％的客户交互，您将不再需要猜测座席需要帮助的确切位置。这使您能够提供量身定制的指导，而不是遵循可能无法为他们提供所需指导的通用培训计划。主管可以利用这些洞察力分析其座席与客户的100％互动，创建有针对性的培训计划，并确保座席接受额外的指导，以支持座席的个人改进目标。
通过让每个座席都能访问自动日常记分卡，您可以提供快速有效的绩效反馈。这为主管提供了有效指导座席的机会。也许更重要的是，访问个人绩效数据（基于每次互动）也有助于创建自我评估和改进的文化，因为座席可以在最佳客户路径上识别出可以提高绩效的位置。例如，如果记分卡显示需要改善同理心，则座席可以在下一班次中关注此问题。主管还可以通过使用每日记分卡来识别座席对之前轮班所做的改进，从而强化自我指导的愿望。
4. 帮助他们与弱势客户打交道
许多呼叫中心座席可能会遇到在与他们交互时需要特殊考虑的弱势客户。客户互动分析可以识别显示弱势的单词，短语和声音质量。
它还可以识别某些单词和短语何时会增加与客户或座席（或两者）的压力水平。这意味着可以在通话中识别客户和座席的情绪，无论好坏。您还可以了解客户偏好并确定哪种类型的客户对不同类型的解决方案做出最佳反应。而且，最重要的是，它意味着可以通过提示和警报引导座席，贯穿整个交互，因此他们感到始终的支持，并遵循最佳行动方案。以敏感和同情的方式处理弱势客户对座席来说非常有益。以确保符合法规或监管指导的方式这样做，也可以消除呼叫压力，并在呼叫工作后显着减少。
5. 为座席提供工具，使其成为专家和问题解决者
座席希望对他们为客户提供的服务感到满意。CallMiner流失指数显示，三分之二的客户是带着需要解决的问题联系的。因此，座席需要知道他们在哪里可以获得在第一次通话时解决问题所需的信息。首次联络解决率数据通常不会被捕获或被错误地捕获，因为传统上，它是一个难以跟踪的指标。
一种解决方案是使用参与度分析来分析每个交互。通过捕获实际的会话内容并将其与呼叫者标识符集成，公司可以快速轻松地识别重复的联系人。此外，语音分析允许将重复呼叫与特定原因，产品或座席进行关联。通过确定重复接触的原因，可以采取行动来解决这些问题。通过分析每个呼叫，您还可以确定问题呼叫最常见的现有原因。然后可以向座席提供解决问题所需的信息--并使呼叫者感到高兴。这将加强他们的地位（五种心理需求中的另一种），作为专家问题解决者--因此他们具有成就感。
座席还需要知道他们是否可以在需要时与合适的人员联系以帮助他们。将一线座席连接到后台专家，他们拥有处理复杂问题的专业信息，可以使座席感到受到支持，并提供满意的交付优质客户体验。当座席可能需要额外帮助时，使用向团队领导发出警报的技术，是让座席在其角色中得到支持的关键。
6. 为座席准备好处理新问题
类型的消息。通过分析多个渠道的每次互动，互动分析可以在潜在问题到达呼叫中心之前识别出来。例如，如果产品出现问题，并且客户开始发布推文，那么参与分析将能够识别新兴趋势--为座席在它们到达时处理呼叫做好准备。
座席可以期望获得处理频繁发生问题的信息。但是新问题呢？他们是否会让毫无准备的座席抓狂--导致失败感？消费者越来越多地使用不同的渠道发送不同类型的消息。通过分析多个渠道的每次互动，互动分析可以在潜在问题到达呼叫中心之前识别出来。例如，如果产品出现问题，并且客户开始发布推文，那么参与分析将能够识别新兴趋势--为座席在它们到达时处理呼叫做好准备。
随着数据量的增加，人工智能推动的分析将通过在问题成为严重问题之前通过预测问题来进一步帮助座席。它将通过确定行动过程何时产生特定的客户反应来实现。这将使您能够预测客户中心呼叫量的增加可能性，并预先为您的座席准备正确的信息，以帮助确保他们准备好处理棘手的问题。
如果您采用综合方法来消除座席流失的来源，您可以确定您将提供更好的客户体验--并且我们的呼叫中心具有更好的财务绩效。
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