聊天机器人有用吗？这是笔者最近试图回答的一个问题。

　　在上个月在伦敦统一通信博览会中举行的统一通信状况小组讨论会上，戴夫.米歇尔斯（Dave Michels）回答了这个问题：聊天机器人不起作用。他得到了来自观众的笑声，但不幸的事实是--他是对的。对于今天的大多数部署来说，聊天机器人不能很好地工作。

　　为了更深入地了解这个主题，我在LinkedIn上提出了一个问题：有没有人对聊天机器人有过积极的体验？共识似乎是聊天机器人通常非常糟糕。这篇文章得到了44条评论，而且阅读者很多。

　　在评论者中有一些聊天机器人的粉丝，有些人赞扬Lyft，American Express，Fidelity和其他几家公司成功部署特定有限应用程序的聊天机器人或增强型座席。然而，大多数人对聊天机器人似乎印象并不深刻，下面是这些评论：

　　我的观点是聊天机器人是寻找问题解决方案中的一个例子。

　　在我最喜欢的回复中，评论者分享了最近与聊天机器人交互中糟糕体验的截图，如上图所示。对我而言，它基本上证明了大多数聊天机器人不起作用的事实。

　　用途正在增长，但聊天机器人不是灵丹妙药

　　尽管最初的负面印象，聊天机器人对某些类型的互动非常有用。事实上，根据与多家供应商的讨论，客户在提供个人或敏感信息（如健康或财务详细信息）时，通常更愿意与聊天机器人而不是一线座席进行交互。机器人不是评判性的，它们的使用减少了隐私问题。消费者越来越倾向于使用自助服务和数字选项进行简单的查询和交易，并且24/7/365提供的聊天机器人可以提供更快，更有效的结果获取方式。

　　根据2018聊天机器人状态报告--Drift，Survey Monkey Audience，Salesforce和myclever之间的合作成果--聊天机器人的主要用例是：在紧急情况下快速回答，解决投诉或问题，获得详细答案或解释，并找到一个人类客户服务助理。大多数行业专家建议聊天机器人用于简单，重复的交互，而实时座席处理更复杂的查询和问题。然而，随着人工智能（AI）技术的改进和公司添加更多数据来教授和支持他们的聊天机器人，这些虚拟助手将能够处理越来越复杂的问题。

　　最佳实践？

　　这是一个新兴的市场，随着聊天机器人变得更聪明，公司学会如何最好地部署它们，我预计未来几个月会有很大的改进。由于我们处于早期阶段，因此没有太多最佳实践。但，这会改变。

　　目前，最佳做法是让聊天机器人用户在必要时联系实时座席--类似于在IVR系统中按0。正如一位客户体验专家在我的LinkedIn帖子中所评论的那样，我对机器人有过很好的体验--特别是当用于增强人类能力而不是替换人机界面时。另一位则提到，没有人类支持的聊天机器人可能会很危险，并且如果客户知道有人帮助他们，他们会感到更安全。最好的组合是混合聊天机器人。

　　混合部署使用户能够在需要时从聊天机器人升级到在线座席，这将有助于鼓励使用聊天机器人。在Five9和Zogby Analytics进行的一项消费者调查中，17％的受访者表示他们愿意与机器人进行互动。当被问及是否愿意与机器人交互时，他们知道他们可以升级或在必要时转移到在线座席时，这一比例跃升至44％。

　　正如另一位客户体验专家在LinkedIn上所评论的那样，关键是要建立足够聪明的聊天机器人，以便了解对话或问题何时变得难以让机器人理解。最好的僵尸程序是为了在一定的难度阈值下进行自助服务而建立的，但是一旦达到该阈值，就可以将联络中心座席/支持人员拉入对话中。

　　请注意，从聊天服务器升级到在线座席时，座席必须接收曾经的聊天内容和上下文。这将确保座席具有交互历史并且可以继续而无需向客户询问相同的问题，从而减少客户的挫败感并提供无缝体验。

　　在部署聊天机器人时，首先要关注有限范围的交互，例如购买或退货订单，而不是允许开放式对话。确定聊天机器人的特定用例和功能，以便为客户处理和呈现这些选项。例如，Domino's Pizza的机器人对于订购披萨很有用，Snap Travel的机器人有助于预订酒店。

　　认识到像所有人工智能技术一样，聊天机器人会随着时间的推移不断改进。聊天机器人需要针对您所在行业的特定语言和关键词进行培训，提高其实用性，质量只会不断提高和发展。如果您正在寻找部署聊天机器人，使用正确类型的查询和交互慢慢开始，并随着技术的改进而最终扩展。

　　与任何新技术一样，在部署聊天机器人之前了解您的业务目标。聊天机器人可以增加重要价值并增强客户体验，但前提是部署得当。希望当我在6或12个月内询问用户使用聊天机器人的体验时，极好的这个词将取代糟糕，有用将取代无用。

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　　作者：Blair Pleasant

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