联络中心提供多语言客户支持的五个关键因素-巨人网络通讯

联络中心提供多语言客户支持的五个关键因素

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:Kristin Savage分享了联络中心提供多语言客户支持需要考虑的五个关键因素。　　当讲外语的客户需要公司客户支持中心的帮助时会发生什么？如果他们无法用自己的语言获得帮助，公司就会失去一个客户--一个可能对公司有终生价值的客户。

　　任何希望在全球范围内获得并在目标客户中获得稳固市场份额的公司必须做出行动，以这些客户的母语提供客户支持。

　　那你到底应该怎么做？

　　您可以选择，具体取决于您公司的规模，当然还有您的预算。以下是这些选项。

　　1. 首先，确定支持语言

　　您应该知道目标受众的大部分来自哪里。如果您已经开始实施全球战略，那么您显然已选择了国家和/或语言进行扩展。首先关注您最大的细分市场。

　　2. 考虑常见问题解答

　　许多客户支持问题可以通过翻译网站上的综合FAQ页面解决。这是您拥有的最便宜的选择之一。

　　选择一个有信誉和专业的翻译或翻译服务--在您所确定的语言、国家或地区有母语人士，请他们翻译网站上的内容。

　　如果您不确定在哪里可以找到这项服务，请查看PickWriters--它是一个翻译服务评论网站，可以根据各种标准对翻译服务进行评分。

　　您还可以使用自由职业者网站--其中许多网站都有特定语言的翻译专业人员。

　　3. 考虑使用工具支持

　　这是另一种低风险，低成本的选择。您可以在8×8座席控制台等工具中使用翻译集成。

　　当客户使用外语联系时，会有一个插件可以解决客户支持问题和公司响应的翻译需求。

　　规模较小的小公司应该考虑这一点。它使用机器生成的翻译，这当然不是完美的，但肯定比强迫客户使用他们不熟练的语言更好。

　　4. 聘请本地客户支持团队

　　这绝对是一个更昂贵的选择，但有预算的公司应该考虑这是他们的最佳选择。使用您所针对语言的本地人来设置呼叫和聊天中心将使客户能够以他们自己的语言进行交流。

　　此选项显然需要培训和脚本开发，以便这些座席可以提供准确的信息和答案。大型企业将在全球设立呼叫中心。但规模较小的企业也可以在本国寻找说外语的员工。

　　寻找双语客户支持座席是一个很好的解决方案，因为他们可以在家接受培训，并仍然提供个性化支持......

　　对于小型企业，可以使用外包呼叫中心服务来提供其他语言的支持。虽然仍然是有预算费用的，但它们可能比招聘座席和使用您自己的呼叫中心便宜。

　　5. 使用社交媒体渠道获取客户支持

　　有可能，您的客户至少在一个社交媒体网络上。所有这些主要网络都提供外语的完整平台。

　　针对特定语言的企业应在这些平台上建立起存在，并使用社交监控工具，当潜在客户和/或客户提出意见，问题和质询时，该工具会提醒他们。

　　这些警报可以自动发送给正确的双语客户支持座席，以获得响应和处理。这提供了个性化和舒适度，从而提高了这些受众的品牌忠诚度。

　　多语言客户支持的好处

　　这几乎不言而喻。但要明白这一点：我们生活在一个客户支持和服务的时代。

　　有这么多的购买选择，客户将寻找那些他们信任的公司，他们认为他们最关心的是他们的最大利益，并且这将不遗余力地建立联系和关系。请放心--您的竞争对手正在努力做到这一点。

　　让我们总结多语言客户支持的三个最重要的好处：

当客户能够以自己的语言与客户支持人员沟通时，他们会感到很自在。如果他们的体验是积极的，他们可能会向其他人推荐您的公司。
多语言客户支持可提高品牌忠诚度。作为一家企业，您不希望专注于向客户进行一次性销售。您希望该客户成为回头客，甚至具有终身价值。如果他们有自己语言的舒适体验，他们很可能会回来。
消除沟通障碍。人们希望用他们的母语进行交流。通过以他们的语言提供客户支持，您可以消除开放和诚实沟通的障碍，从而建立信任。

　　要避免的错误

　　最大的错误是提供多语言支持，但不提供与您的客户群最相关的语言支持。

　　除此之外，这里有一些要避免的错误。

　　1. 不要忽视多语种顾问软技能的培训

　　如果您雇用个人双语支持座席，他们必须接受培训，就像您的母语支持座席一样。

　　不要吝啬这种培训或开发他们可能使用的脚本所带来的成本。没有什么比对客户承诺却又不能实现的解决方案更糟糕了。

　　2. 不要不向多语种顾问提供持续的支持和培训

　　如果您使用呼叫中心服务，则需要进行详细的培训，因为您通常无法直接控制他们对客户所说的内容。至关重要的是，这些呼叫中心确切地知道您可以针对各种问题提供的各种解决方案。

　　此外，如果他们不确定任何事情，或者问题很复杂，他们必须在向客户提供该解决方案之前与您联系以获得答案。

　　3. 不要过度依赖翻译机器

　　不要完全依赖自动机器生成的客户支持。有时候一个人工座席是必需的。请确保您有现场工作人员以适应这些情况。

　　没有卓越的客户支持，企业就不能够在竞争激烈的商业世界中获得生存，这是现代商业成功的新壁垒。