CTI论坛(ctiforum.com):CallMiner的杰夫.加利诺（Jeff Gallino）讨论了如何通过语音分析帮助找出客户与您的业务互动的原因。 　　呼叫中心座席每天与公司的任何其他部门进行互动--这些对话往往是决定客户对品牌的看法的原因。

　　这就是为什么计划联络中心座席可能遇到的各种问题是至关重要的原因，并且不仅要了解100％的交互过程中发生的事情，还要了解每次体验背后的原因。

　　有一种方法可以做到这一点--我喜欢称之为对话科学--这是由人工智能的语音分析引导的。

　　通过结合座席和主管可以轻松访问的历史数据和实时数据，员工可以更好地了解客户的期望以及如何在保持合规期望的同时实现理想的结果。

　　因此，语音分析成为您最有价值的员工之一，具有解锁科学的能力，涵盖您的组织不需要的三个重要职位：

　　1. 客户翻译

　　语音分析将人工智能和机器学习功能应用于对话，以便更好地了解体验并最大化客户终生价值。

　　通过基于组织特定需求的实时建议，它可以通过最大限度地减少客户回拨和寻求其他帮助的需求来提高首次呼叫解决率和NPS分数。

　　虽然许多公司缺乏对客户试图传达的信息的真正理解，但是您的新员工--语音分析--可以将客户所说话语，语气和节奏的语境与词语本身结合起来。

　　该技术还可以通过将语义和声学特征数据相结合来评估和提供通常难以衡量的因素的无偏见解释，从而使情绪分析能够收集未经请求的反馈。

　　这有助于座席根据当时的客户个人情绪状态调整其沟通方式和信息，从而提供更好的客户服务结果。你的新员工是团队合作者！

　　2、贵公司的助手

　　在推动业务计划方面，语音分析是这项工作的技术。它远远超出了呼叫中心的职责范围--从公司的互动中收集的见解可以对所有部门产生深远的影响（从销售，营销，座席员入职等）。

　　语音分析可以根据历史数据评估客户积极响应加售请求的可能性。然后，根据您组织的优先事项和计划，该工具将提示您的座席尝试向最有可能的潜在客户进行追加销售。

　　更进一步，人工智能还可以通过快速评估客户用于联系您组织的频率和渠道，以及问题和方法，通过检测欺诈活动和减少99％的网络钓鱼相关欺诈来帮助避免收入损失。他们通常在这些互动中提出的验证要求。

　　3、座席的合规代言人

　　根据HIPAA期刊，HIPAA罚款总共收集了2870万美元。随着呼叫中心的监管比以往任何时候都更加严格，仅仅要求您的座席注意合规标准和行业法规是不够的。但不要担心--您最有活力的员工随时为您提供帮助。

　　语音分析技术通过自动化监控功能和文档流程为100％的客户体验提供了一种主动的风险管理方法。

　　运营商可以放心，他们的工具正在确定是否遵循脚本，并且在每次通话期间自动分配呼叫记录披露。

杰夫.加利诺（Jeff Gallino）

　　人类员工可能没有语音分析的能力，但技术可以为客户，座席和整个企业提供以前无法实现的超级技能。

　　对话科学的这种新的理解水平使您的业务目标能够在从开始到结束的每个渠道中100％的与消费者的互动中看到。

　　工具就在那里--那么为什么不利用它们并发现客户对话的科学呢？

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　　原文网址：https://www.callcentrehelper.com/speech-analytics-why-customers-engage-142988.htm