CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:在将客户服务外包给呼叫中心时，呼叫中心使用一系列指标来确保为客户提供卓越的客户体验（CX）。 　　这些指标--正如我们所讨论的那样，将您的客户服务外包给呼叫中心时要注意的7个关键指标--包括首次呼叫解决率（FCR），净推荐分数（NPS），客户满意度（CSAT），呼叫放弃率（CAR），客户努力得分（CES），平均处理时间（AHT）和服务水平（SLA）。

　　在此文章中，Advantage Communications将深入研究外包呼叫中心服务水平指标--以及为什么它对您的客户很重要。

　　那么，什么是呼叫中心服务水平？

　　服务水平是帮助跟踪呼叫中心绩效的基本且非常简单的指标。它查看在特定时间段内回答的客户呼叫的百分比。

　　通常，服务水平是客户服务代表在特定时间范围内应答的来电百分比。例如，呼叫中心70％的服务水平意味着每10个电话中有7个已在既定时间范围内（通常为20秒）得到应答。

　　现在技术决定了呼叫中心应该如何改善公司的客户体验，例如联络中心AI，这个指标现在也适用于其他客户联络（而不仅仅是电话）。

　　如何计算服务水平？

　　一旦外包联络中心创建了目标，您公司的服务水平就很容易计算。假设您的服务水平目标为80-20，这意味着您希望在20秒内回答80％的呼叫。

　　要计算您的服务水平，您需要两件事：

　　您的服务水平现在是：服务水平=在20秒内应答的呼叫除以在建立的时间段内呼叫的总数x100.

　　根据行业最佳实践，重要的是要知道服务水平通常也应考虑任何被放弃的呼叫。但是，有些算法会忽略不到五秒钟持续时间的短暂放弃，因为人们可能会拨错号然后立即挂机。

　　什么是传统的行业标准服务水平？

　　对于电话呼叫，外包呼叫中心的传统服务水平是在20秒内应答80％的呼叫。近年来这种情况正在发生变化，许多呼叫中心现在都在努力在15秒内回复90％的呼叫。

　　但是，重要的是要记住，服务水平并不总是表明卓越的客户服务。一些外包呼叫中心愿意让客户在队列中等待一段时间，以确保他们能够在到达座席后为他们提供最好的服务。

　　其他呼叫中心渠道的服务水平也不同。其他传统统计包括：

　　为什么呼叫中心服务水平指标很重要？

　　服务水平对于各种呼叫中心运营非常重要，并帮助呼叫中心做出数据驱动的决策，这将有利于您公司的客户体验和客户服务战略。

　　服务水平数据的好处包括：

　　声明:版权所有非合作媒体谢绝转载

　　原文网址：https://www.advantagecall。com/blog/how-to-calculate-outsourced-call-center-service-level