CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:这个话题可能有点争议，但我们将解决它。您的呼叫中心中哪些指标和KPIs真正重要？我们过去15到20年来一直使用的指标很古老，无助于衡量良好的体验。虽然我们当然需要遵守标准，但在某些情况下，这是错误的标准。达到某些数字可能会让人感觉良好，但实际的客户体验可能会受到影响。
问题...过去几十年左右的客户体验是否有所改善？虽然我们尝试将不同的技术分层以改善客户体验，但问题在于我们以与以往相同的方式衡量结果。我们继续使用这些古老的指标：服务水平，处理时间和平均答复速度(ASA)，完全忽略了所有可以衡量的新事物。
使用语音分析，我们现在可以收听客户所说的所有内容并实时分析：衡量语气和情绪。我们现在开始真正倾听这些数据，但我们在Expivia填写的每个RFP仍然包括服务水平遵守和ASA的旧指标。它们不包含任何有关实际客户体验的信息。
并不是说这些指标并不重要，但它们还不足以判断您的客户是否拥有良好的体验。有几个关键点可以帮助我们摆脱这些旧指标，真正改善客户体验。
拥抱新指标
远离仅仅关注来自于电话程序/平台的东西，它们现在只是一小部分。其他事情更重要。净推荐值(Net Promoter Score，NPS)是朝着正确方向迈出的一步，但仍然不够。NPS帮助我们意识到的不仅仅是数字，还有完整的客户体验。这也是关于你的自助服务模式，它是你的IVR，你的网站，所有这些贡献。
一个非常高兴的客户将成为您品牌的传播者。消极的客户会伤害您的品牌。在我们生活的社交世界中，两个极端经常在网上朝着屋顶喊叫，但中间的人很少说什么。有时NPS甚至与您的呼叫中心无关，可能是网站关闭或联营公司无法访问某些信息造成的结果。因此，NPS和CSAT也不是最好的衡量标准。
语音分析
使用语音分析，您可以考虑所有与客户的通信：所有语音通话，所有电子邮件，所有聊天流量。通过在分析中聆听所有这些，您可以获得情绪分数和相关的VOC数据。您可以在整个客户服务过程中发现客户正在发生的事情。这样，您可以识别正在呼叫的客户的趋势。
如果40％的客户以负面情绪打电话，这可能意味着他们在与您的座席通电话之前都有不良体验。您还可以跟踪通话过程中的情绪变化。如果情绪变得更加积极，那就是一个很好的指标。如果在通话期间情绪继续下降，这意味着存在某种呼叫中心问题。通过使用语音分析，您可以跟踪每个客户，而不仅仅是那些愿意回答调查或者以某种方式拥有极端意见的客户。调查不能这样做。
您还可以查看热门关键字数据。如果人们使用负面情绪进行通话，您可以跟踪似乎正在弹出的关键字。它可以是网站或自助服务或IVR。您可以定位这些关键字以识别并找到它们的解决方案。您可以将它们发送给您的经理或更高层来解决这个常见问题。您可能刚刚在公司找到并修复了一个有助于改善整个公司的问题。使用诸如保持时间和ASA之类的旧指标永远不会给您这么多信息。你永远不会知道。
请记住，这些旧指标仍然很重要。把它们保持在绿色环保范围是很棒的。但总体客户体验比保持时间更重要。
关注您的客户服务生命周期
通话不仅仅是通话。如果您有全渠道或多渠道，关联培训和可用的服务模型，请查看您的IVR提示，自助服务模式，路由。所有这些事情都可以用情绪来追踪。看看整个客户的旅程。这不仅仅是指标。这是关于人的。
当你专注于数字时，你会把人变成数字。人就是人。他们有感情，他们想要感受一些理解和同情。并非所有人都希望以同样的方式获得客户服务。专注于客户的体验，而不是您的座席正在做什么。
结束语
要真正改善您的客户体验，请超越其他人看到的标准KPI。这些是我们30年来一直关注的KPI，但客户体验并没有变得更好。无论您拥有多少技术或标准指标有多么出色，如果它们没有产生积极的情绪，那么这一切都不重要。
改变您认为世界级呼叫中心体验的内容。追踪情绪并努力改善客户体验，而不是数字。
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作者：托马斯.莱尔德（Thomas Laird）
原文网址：
http://customerthink.com/call-center-metrics-that-matter-moving-beyond-sla-csat-and-nps/
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