CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:我们为联络中心基准测试引入了一些关键考虑因素，这将有助于您从指标中获得更多信息。
根据关键目标对您的指标进行基准测试
在我们开始考虑对我们的绩效进行基准测试之前，无论是内部超时还是外部障碍，我们都需要有目的。
因此，在我们开始对随机指标进行基准测试之前，我们需要将指标链接回更广泛的组织目标。
正如8×8的内容营销策略师贾斯汀.罗宾斯（Justin Robbins）所说：你会发现，你有两到三个关键目标可以衡量指标，以便衡量当前的表现并随着时间的推移进行跟踪。
通过创建这些目标，我们可以将精力集中在对最重要的度量标准进行基准测试，并在我们引入新的和更改当前流程以提高绩效时衡量影响。
首先关注已知（内部基准）的基准测试
在为提高联络中心绩效而创建的两三个目标中，一个可能是提高员工敬业度。
在寻求实现这些目标时，贾斯汀.罗宾斯（Justin Robbins）说：我对那些真正想要发展他们所测量的人的建议是，成功的最佳指标是找到你今天的位置并确定你明天的目标。
所以这是关于设置内部基准。如果我们今天的员工敬业率为60％，并且我们想要达到70％的参与度，我们需要问自己；需要做什么？
然后，我们为自己制定了指导方针，并根据已知的60％基准和70％的目标跟踪我们的进度。
例如，如果我们想要提高员工敬业度，我们可以确保我们的培训师能够针对我们的质量分析师所进行的每次谈话进行指导。
在这种情况下，如果我们只对每五个已完成的记分卡中的一个进行指导，这是帮助我们走向成功的一个很好的基准。
使用外部报告进行竞争情报收集（外部基准测试）
虽然我们首先要根据自己的历史表现进行基准测试--因为我们需要知道我们如何衡量某些指标而不是我们的竞争对手如何衡量--外部报告可以证明是有用的。
贾斯汀.罗宾斯（Justin Robbins）表示：外部报告可以为您提供竞争情报，可以帮助您设置一些参数。
这些参数将帮助您回答诸如以下问题：'我从事金融服务，我的客户满意度是43％，这在我的行业中算好的吗？'
这些报告在获得外部认可方面也很出色，因为它们可以使您做出诸如我们是英国首选雇主之类的陈述。
这种类型的外部基准可以帮助我们获得可信度，它们有助于使我们与众不同，这也可以是传递给市场营销的好东西，因此它们可以促进我们做得很好。
但是，我们需要记住在采用我们在基准报告中找到的数字时要小心谨慎......
避免这三个基准错误
让我们来看看联络中心在外部和内部进行基准测试时所犯的三个常见错误。
1. 不要假设每个联络中心都以相同的方式运作
如果我们对平均处理时间（AHT）等指标使用外部基准测试，我们不知道竞争对手的典型客户互动看起来像什么。呼叫形式可能完全不同，这意味着他们的AHT结果自然也会不同。
然后，有些指标没有一种行业标准的计算方式。
FCR就是这方面的典型例子，因为它是一种通常通过以下方式衡量的指标：
- 在联系过程中询问客户
- 在一个时间范围内跟踪重复联系人
- 评估联系原因
- 仪表板流程
由于存在很多选项，因此很难找出您正在使用的其他联络中心正在使用哪种计算FCR的方法。
由于这样的例子，在使用外部基准测试时要谨慎行事，因为不同的方法会导致不同的结果。
2. 不要将外部基准数据视为福音
使用外部基准时要小心的另一个原因，是因为您获取的基准报告可能会隐藏某些信息和误导。
说到这一点，贾斯汀.罗宾斯（Justin Robbins）说：我们可以让数字说出我们想要他们说的话--它们很容易被操纵。
因此，我们需要非常谨慎地报告我们的指标以及我们如何解释即将发布的信息。
3. 不要只关注措施
将外部数据视为硬道理不是唯一的联络中心基准测试失误，使用内部基准测试时也很容易出错。
一个关键错误是忘记指标只是衡量标准。最好考虑如何改进流程，而不是直接提升基准指标。
如果我们考虑如何直接影响度量标准，我们就会陷入进行调整的陷阱，这会对客户体验产生不利影响。虽然指标可能会有所改善，但联络中心的绩效可能不一定相同。
因此，在考虑联络中心改进策略时，请始终记住考虑更广泛的含义。
让联络中心团队参与基准测试流程
当我们让员工参与流程时，基准测试最为有效。如果我们想要提高绩效，那么我们需要让员工参与指标作为文化创造的基本部分。
这是贾斯汀（Justin）所说的，他提出了以下三个原因，说明为什么您的联络中心团队可能对指标和其他关键绩效指标（KPIs）不再感到兴奋。
1. 重点往往是失败，而成功是预期的
联络中心领导者在一个环境中成长，在这种环境中，一切都与效率有关，但没有人强迫任何人保持这种状态。
如果我们认识到我们做错了什么就有机会改变，而我们在指标和基准测试中遇到的关键问题之一就是我们经常只谈论我们的失败点。
重点主要是关于我们未能达到数字的地方。通过这种方法，我们期望在所有时间都取得成功。
这意味着我们错过了谈论整个过程中取得进展的关键机会，或者我们没有花时间明确定义成功的含义。
2. 指标和目标之间存在不一致
我们在测量的内容与对客户，座席和资源规划者的重要性之间存在着可怕的错位。
虽然我们的研究表明，大多数行业专业人士认为客户满意度（CSat）是最重要的衡量指标，但联络中心提出这个问题可能会受到损害。这是因为指标对不同的受众具有不同的价值。
例如，从客户的角度来看，最重要的指标可能是客户努力，而座席可能是员工参与，而计划员可能是服务水平。
因此，我们需要退后一步，与我们的团队和客户交谈，找出我们设定的目标中的断开连接。这可以帮助团队围绕我们的基准目标团结起来。
3. 人们被指责对错误的指标负责
通过评估您的基准目标和评估座席绩效的指标，您可能会意识到您让人们对错误的事情负责。
一个典型的例子是对CSat进行基准测试，其目标是将测量值提高5％，但您同时针对AHT也给出了苛刻的要求。这些目标不能相互协作，这些混合的信息只会疏远你的团队。
当团队认为他们没有对指标产生影响，或者理解为什么重要或者如何衡量时，这种异化也会出现。
基础教育和寻找安全的方法来游戏化某些良好的，相关的度量标准分数是克服这种异化并将指标嵌入联络中心文化的好方法。
联络中心基准统计
如果您希望将指标结果与其他联络中心进行基准比较，则可以在线找到许多资源。
其中一个资源是我们的文章呼叫中心指标的行业标准是什么？，它为关键指标提供了许多联络中心标准，包括：
- 服务水平
- 质量得分
- FCR
- AHT
- 净推荐得分
- 收缩
- 占用
但是，很少有报告包含跨行业的指标，以及行业标准的类似结果。
大学研究论文在这里经常有用，它们通常提供最可靠的信息。
例如，康奈尔大学（Cornell University）的一项研究报告了以下所示的多个不同行业的AHT基准统计数据。
| 行业 |
平均处理时间（秒） |
| 电信 |
528 |
| 零售 |
324 |
| 商业和IT服务 |
282 |
| 金融服务 |
282 |
您可能会发现一种有助于衡量联络中心绩效的资源是我们最近的行业报告：您的联络中心是否提供卓越的客户服务？（2019年版）
综上所述
在我们考虑对某些指标进行基准测试之前，我们需要考虑每个指标与更广泛的联络中心目标的接近程度。
例如，如果更广泛的组织没有告诉我们关键的客户服务目标是让我们的客户的生活更轻松--或者具有这种性质的东西，我们就不应该专注于最小化客户的努力。
在调查我们的指标如何与更广泛的目标相关之后，我们希望选择两个或三个指标来进行基准测试。
首先，我们在内部执行此操作，随着时间的推移跟踪这些指标，以评估我们在之前确定的这些关键领域中所做的改进。
然后，我们可以查找外部基准报告，以评估我们如何在这些领域与竞争对手进行比较。
请注意这些外部报告，因为一些联络中心将以不同方式衡量某些指标。这是联络中心在基准测试中犯下的三个关键错误之一。
最后的错误并不是让团队参与基准测试过程，就好像你想要改善你的指标结果一样，座席的支持是非常宝贵的。
重要的是要警惕这些错误，并设定明确的目标，以充分利用您的基准测试过程。
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原文网址：
https://www.callcentrehelper.com/contact-centre-benchmarking-how-to-get-more-from-your-metrics-143588.htm
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