虽然从理论上讲，技术辅助交易似乎是顾客服务发展的必然结果，但这并不意味着个人关怀和关注（无论是面对面解决问题，还是通过电话与真人交谈）都能通过技术辅助自行完成。

　　如果有任何一种方式可以做到的话，那么在创建服务历程中投入更多的精力就变得尤为重要，这样在企业和顾客之间的每一个接触点，都可以找到一个迅速而且令人满意的解决方案。

　　聊天机器人

　　聊天机器人长期以来被吹捧为顾客交互的下一个重大变革，但在正确使用该技术方面，问题仍然存在。

　　从本质上讲，聊天机器人是专门设计用来模拟与人类对话的软件。该软件还具备认知功能，例如：语音转化为文本、语言识别和翻译、以及文本分析等。

　　根据《搜索引擎杂志》报道，聊天机器人是自动化、人工智能和不断变化的互联网使用之间的一个非常及时的中间地带，其方式可以使其在网上应用时非常有效。（https://www.searchenginejournal.com/future-of-chatbots/278595/#close）事实上，Gartner预测到2020年会有更多的人与聊天机器人交谈，而不是与配偶交谈。

　　FacebookIQ报告称，在2017-2018年期间，企业和顾客通过10万个聊天机器人窗口交换了20亿条信息，同比增长5.6倍。（https://www.entrepreneur.com/article/325830）。

　　Entrepeneur。com认为，聊天机器人将继续影响顾客的行为，并在企业与顾客的交互中发挥重要作用。因为聊天机器人可以应用在人类使用技术的任何地方，它们增强了互动性，可以管理大量的查询，可以帮助人工处理复杂的问题，并接触到新的受众。但，真的如此简单吗？

　　COPC的调查

　　COPC Inc.于2018年进行了一项全球范围的研究项目（顾客体验管理基准系列调研），发现在接受访谈的650名受访者中，57%的用户能够通过自助服务渠道解决问题。

　　这对那些对在线技术投资巨大的企业和行业来说是一个好消息；然而，就这一点而言，当受访者被问及在自助服务渠道解决方案的体验时，31%的受访者表示他们不满意，或者非常不满意。

　　事实上，深入研究报告表明，多渠道顾客的不满意度为42%——是传统渠道顾客不满意度21%的两倍，排在第二位。

　　我们的研究进一步表明，自助渠道的顾客和普通顾客一样会尝试自己解决问题。然而，与普通顾客的20%相比，27%的自助渠道顾客更愿意在网上寻找解决方案。

　　有趣的是，与自助渠道的顾客相比，当面临问题时，普通顾客更可能尝试直接联系品牌。

　　聊天机器人的未来

　　COPC顾客体验管理基准系列调研报告还披露，公众对像聊天机器人这样的人工智能自助解决方案的开发并不热衷。几乎一半（47%）的人不发表意见。而24%认为人工智能有一席之地的人，仍然更喜欢与真人交互。只有11%的人认为人工智能棒极了，但另有11%的人说只有在人工智能真正能起作用的时候才会使用它。这表明企业需要做很多工作，以使人们相信这是顾客服务的未来。

　　此外，这应该给那些认为在解决问题和改善顾客体验时可以忽略人工因素的公司敲响了警钟。

　　COPC的服务历程确保在每个顾客接触点都能找到解决方案。

　　调研报告中最后值得一提是，66%的受访者表示，如果问题可以通过自助服务解决问题，他们会很高兴，还有26%的人希望有其它选择，最后8%的人希望选择自己的解决方案。

　　最后，38%的受访者认为，自助服务解决方案的可用性使整体顾客体验变差，而另外38%的受访者认为既不好也不差，24%的受访者认为使顾客体验更好。

　　同样，如果企业没有合适的流程来提供答案，那么他们需要认真考虑对自助服务解决方案大量投资。

　　总结

　　以聊天机器人和人工智能等形式出现的自助服务解决方案无疑是未来的发展方向；然而，无论您是依赖于纯技术渠道获得解决方案，还是仍然通过真人交互，每个行业中的每个企业都需要确保拥有简化的服务历程以获得有效的解决方案。

　　顾客只是希望问题得到解决，无论是针对新产品或服务的首次来电，还是普通询问。如果您的服务历程不断地将顾客转至不同业务部门寻求解决方案，或者无法了解顾客的问题，那么任何技术都无法帮您避免不满意度。

　　从业务和顾客的角度出发，进行正确的交互是第一步，之后的每一步都只是流程改善。