CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： Foehn的拉斐尔·科尔特斯（Rafael Cortes）调查了AI对于增强座席和语音的作用以及这与以前的预测相比的结果。 　　几年前，当人工智能对联络中心运营产生早期影响时，人与机器的故事随处可见。对高度自动化，无座席的联络中心的预测似乎压倒了支持语音和座席人类技能的另类论点。

　　例如，两年前，Gartner预测到2020年，将有近85％的客户互动不会由人类执行，从而大大提高了联络中心的绩效。根据我们的经验，处理各个层面的业务，这一预测的两个部分现在看来还为时尚早。

　　此外，过去12个月的大量调查仍显示，客户继续将与座席的语音对话评为首选沟通渠道。

　　例如，Genesys最近的研究估计，75％的消费者仍然认为人类能够提供最有效的客户服务。这就是为什么我们的开发团队专注于优化语音，这一任务优先于自动化和渠道选项，以及云联络中心系统的设计。

　　当然，语音通信可以通过机器和软件以及人类来传递。自然语音识别，智能IVR，主动语音消息，AI和数字个人助理正在模糊人类和数字语音的界限。

　　然而，独特的是，由熟练的座席掌控的语音能够以强调情感品牌价值和增强客户体验的方式传达语气，温暖和可爱性，远远超出数字替代品的能力。在敏感话题，紧急，情感或商业价值等方面，语音将始终发挥主导作用。

　　然而，在实践中，"人工智能与语音"的辩论似乎正在从冲突转向调解。这两个客户体验的基本驱动因素正在找到一个中间立场，在这里，他们将联络中心的表现带到令人兴奋的前所未有的高度。

　　具体而言，语音分析和聊天机器人是AI和语音一起为座席提供新功能的两个领域。

　　随着这些技术日趋成熟，他们开始在典型联络中心的压力环境中帮助座席。

　　语音分析中的语音和AI

　　随着自然语言处理（NLP）技术的发展以及捕获和分析各种非结构化数据（如通话记录）的能力（除了来自传统结构化数据源的信息）加强，企业也意识到收集到的"语音数据"山脉具有重要价值。

　　NLP算法的日益复杂意味着呼叫中心系统现在可以解释长字符串而不是单个关键字，并将呼叫者路由到正确的部门。这意味着分析可以理解句子的使用方式及其潜在意义。

　　该软件可以分析呼叫者的语气，词汇和情绪，以建立情感和满意度。它甚至可以检测呼叫者的年龄，这有助于确保呼叫被路由到正确类型的座席。

　　当与预测分析相结合时，系统还可以识别呼叫者何时感到沮丧或生气，或者他们在撒谎时，甚至在他们试图欺诈时。这些见解可帮助座席以最佳方式处理呼叫并改善整体客户体验。

　　AI正在为语音分析提供动力，以提供突破性的见解和预测性观察。这种新发现的情报使座席能够计划和预测相互作用，并获得显着更高的积极结果概率。

　　存储在联络中心的大量语音提供了"金矿"般的数据，可以提供AI驱动的分析并揭示客户行为。

　　例如：

　　•改善首次呼叫解决率

　　随着呼叫的进行，AI可以预测交互将采取的结果和方向。通过这种洞察力，座席可以采取措施终止或延长呼叫以充分利用时间。

　　•识别客户体验（CX）驱动程序

　　通过分析口语对话和声学测量，AI可以识别出最强大的客户体验驱动因素。这些数据可以在联络中心内外的客户旅程中战术性地使用支持点。

　　•提高客户满意度

　　AI能够预测客户服务指标，例如净推荐分数，客户满意度分数和客户努力分数。有了这些信息，座席就会面临挑战的规模，以便为任何特定客户建立客户满意度。

　　•降低客户流失率

　　使用历史数据，AI可以识别有流失风险的客户，并可以指出减少客户流失所需的主动行动。

　　•发现进一步销售的机会

　　AI可以识别客户潜在可以进一步对其销售的可能性，并告知座席如何最好地完成给定客户角色的销售。

　　•训练聊天机器人

　　语音转录和语音数据为"训练"聊天机器人的机器学习过程提供了极好的素材。

　　•防止欺诈

　　AI可以根据一个人提出的问题以及使用的特定单词，短语和说话技巧来检测欺诈活动。

　　语音与聊天机器人

　　由于相信与语音相比，它们提供了更便宜，更快捷的客户体验，因此通过机器学习驱动的聊天机器人的广泛采用受到了推动。

　　相反，语音具有关键优势，例如：

　　•语音通话节约成本

　　座席可以管理两个实时聊天，但管理更多的时候，切换时间被浪费了，生产力直线下降导致成本增加。通常，呼叫是实时聊天会话长度的一半，相应地，成本更低。

　　•语音通话更贴心

　　语音通话可以建立情感联系，但聊天不能。客户知道电话是一对一的，也知道聊天是一对多的，这让他们感觉不被特别对待。

　　•聊天可能会失去焦点

　　聊天的客户经常认为可以与座席无限期沟通扩展的脱节会话可以大大降低座席生产率。

　　•聊天缺乏所有权

　　座席完全专注于电话呼叫，但在处理多个并发聊天时变得不那么认真。这会影响座席的动机并限制工作满意度。

　　•机器人也不错

　　Genesys的一项调查表明，语音是首选的沟通渠道，但超过85％的人也会使用聊天机器人。挑战是在适当的时候提供聊天。

　　总结一下

　　人类语音和人工智能流程之间的协同作用正演变为联络中心最令人兴奋的合作关系之一。

　　凭借"两全其美"，座席可以提供客户所需的基本人际互动，同时满足业务的生产力目标。

　　首先是"让声音正确"，然后在顶层构建智能、节省时间的AI功能。在此之后，挑战变得平衡，确保人与客户的互动始终优先。

　　这是Foehn的理念，如果您正在考虑升级您的联络中心功能，可以在我们最新的云联络中心成功策略指南中找到一些有用的要点。

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　　原文网址：https://www.callcentrehelper.com/ai-needs-human-voice-realise-productivity-goals-143981.htm