来自MoneyPug--一家用来比较手机价格的网站--的消费者专家解释说，智能手机的拥有量持续增长。目前，超过25亿人拥有并经常使用智能手机，预计这一数字将在2020年持续在全球范围内保持上升趋势。由于智能手机更多地依赖移动技术，企业必须将注意力集中在创建移动体验上。

　　无论行业或市场份额如何，将重点转向移动客户服务对于公司而言将变得至关重要。客户希望能够访问可以让他们实时做出明智购买决策所需的信息，而移动设备是提供这种信息的最佳途径。

　　与第三方应用程序的集成

　　对于许多公司而言，客户服务体验也将在幕后完成转移。一些技术公司已经致力于为企业开发第三方应用程序以满足客户服务需求。从基于云的客户支持服务到轻松连接部门间的内部通信应用程序，客户服务体验将继续从公司框架内的处理角度发展而来。

　　个性化服务和支持

　　客户受到来自类似企业的广告和营销活动的轰炸，所有这些都提供相同的产品和服务。从人群中脱颖而出可能是一项挑战，尤其是在高度饱和的在线市场中运营时。但是，最近的数据显示，当产品或服务的个性化推荐随时可用时，客户更愿意频繁开展在线业务。当个性化是体验的一部分时，将近56％的客户可能会成为回头客。

　　按需座席访问

　　客户服务座席构成了客户服务体系的重要组成部分。幸运的是，对于世界各地的企业而言，自由职业者和工具经济工作者的增加使得雇用合格客户服务座席的工作范围更广。虽然这有助于建立一个强大的团队来处理客户问题，但企业可能会在未来一年中采取更进一步的措施。

　　一些人认为，对座席的实时按需访问将成为2020年的常态。这增加了对客户服务座席的访问量，部分原因在于全球团队成员的多样化位置。但是，当真正的座席可能无法联络时，公司也在使用技术来帮助满足客户服务的需求。随着越来越多的消费者需要更高水平的即时客户服务，预计这种趋势将持续下去。

　　客户服务渠道多元化

　　最后，客户更频繁地要求从其他渠道获得客户服务支持。企业正在引入电子邮件，仅用于为客户提供服务，以及聊天机器人和消息应用程序，以帮助解决客户问题或回答常见问题。这些额外的客户服务渠道增强了体验，许多公司正在加入这一行列，以减轻实时客户服务座席的责任。

　　无论是通过在线平台还是实体店，客户服务体验将继续成为经营成功企业的重要组成部分。消费者希望获得问题的快速答案和解决方案，整个购买过程中的个性化以及访问可帮助他们解决任何问题的移动工具。将这些趋势铭记于心的公司将蓬勃发展，即使在2020年及以后有更多的企业进入市场也是如此。

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　　作者：Juan Vittori

　　原文网址：http://www.customerzone360.com/topics/customer/articles/442410-trends-that-will-improve-customer-service-experience-2020.htm