1. 拥抱人们用情感购买并用逻辑来证明这一事实

　　人们根据他们的情感本能做出购买决定，然后以自己的，朋友的和/或家人的实际理由证明这一决定。

　　例如，Beyond Philosophy的创始人兼首席执行官Colin Shaw说：我以前在印度的一家建筑设备公司工作，有些客户来买产品，但是仅仅看一眼就走了。

　　当我问'发生了什么事？'时，他们说序列号不是一个幸运数字，所以他们不想要那件装备。这是因为，在印度，8是幸运数字，4号是不吉利的。

　　这个教训是，每个人都喜欢认为他们的决策是合乎逻辑的，但人们是通过大脑的潜意识部分通过情感购买。

　　考虑到这一点，组织不仅应该提供满足客户功能需求的服务，还应该为满足客户的情感需求而设计。

　　2. 组织应该意识到有时客户不知道他们真正想要什么

　　经常有客户会告诉你一件事，然后做另一件事。如果客户告诉你你的服务是好的，那并不意味着它就是了。

　　根据Colin的说法，他提出了以下模型，它可以帮助你根据自己的业务价值确定服务的不同方面的优先级。

　　Colin描述了图表中四个象限中的每一个：

　　潜意识--这些是客户不会说他们想要但实际上推动价值的事情。这就是情感所在，在客户不清楚的价值观中。

　　意识--这些是客户说他们想要的东西，如果你给他们，客户满意度会增加。简单。

　　欺骗和错觉--这些是客户说他们想要但却不一定能带来价值的东西。例如，迪士尼知道，当他们询问客户想在主题公园吃什么时，客户说他们想要沙拉--但迪斯尼知道没有人在主题公园吃沙拉。

　　隐形和无价值--这些是不需要的东西，不会带来价值。

　　因此，我们的目标是更多地关注客户体验中的潜意识元素，而不是关注欺骗元素。

　　要做到这一点，我们需要定义驱动和破坏价值的潜意识情绪......

　　3. 定义为您带来价值的情绪

　　当我们谈论价值时，我们谈论增加支出、盈利能力、净推荐得分等等。因此，我们想要了解某些情绪如何影响这些重要指标。

　　根据我们下面的调查，21％的组织现在正在这样做，这很好，因为它涉及到对客户进行大量的研究。

此图表的数据来自我们的网络研讨会:7种与客户情感互动的方式

　　这项研究围绕着寻找贵公司的情绪签名，不同的组织有不同的签名。

　　在应用情绪签名时，Colin说：使用多达40种刺激属性，20种情绪和8种价值指标来进行复杂的建模，最终将向我们展示刺激，情绪和商业价值之间的关系。

　　链接到Colin的完整报告，其中他将介绍如何进行必要的研究，这些链接包含在下面的黄色方框中，这是Maersk（集装箱船公司）等公司现在进行的研究。

　　Maersk认为，信任，关心和高兴是他们情绪签名中最关键的三种情感，他们可以从中为每一种做出一系列客户承诺。

　　例如，为了唤起信任的情感，Maersk提出了以下承诺：

　　让客户感到信任意味着：

　　让客户感到信任并不意味着：

　　通过在客户旅程的每个接触点应用这些原则，Maersk将NPS提高了40个点，并在30个月内实现了10％的运输量增长。

　　因此，找出最适合您的组织并做出客户承诺的情感是具有很大价值的，但您可以更进一步......

　　4. 使用情绪构建客户体验

　　几年前，Daniel Kahneman教授因自我体验和自我记忆理论，获得了诺贝尔经济学奖。

　　人们的自我体验体现了人们在体验中所感受到的情感，人们的自我记忆体现了人们未来回顾体验时所感受到的情感。

　　所以，当人们问你的体验是什么样的时候，你告诉他们的是一个记忆。

　　在讨论这项研究时，Colin说：我们不在体验之间进行选择；我们在体验的记忆之间做出选择。这很重要，因为记忆就是客户忠诚度。除非你有记忆，否则你不会忠于某人。

　　因此，当我们创造客户体验时，我们需要问自己：记忆是如何形成的？

　　为了回答这个问题，我们需要回到Kahneman的研究，该研究表明，在任何体验中，人们都会记住他们所感受到的最高记忆和最终记忆。这也称为峰值规则。

　　因此，组织需要问自己两个问题：客户旅程中的高峰（低峰）在哪里？而且，您试图在客户中唤起的最终情感是什么？

　　5. 设计具有情感吸引力的客户体验

　　现在我们知道要创造哪些情感，基于价值，以及我们想要特别唤起它们的位置，现在我们必须设计客户体验。

　　要在情感上与客户互动，您需要进行规划。因此，这就是旅程映射的来源，从客户在品牌体验中获得的每个步骤或接触点框架开始。

　　然后，Colin建议你问自己：那个高峰情绪在哪一步？并且，如果你想要唤起像'信任'这样的情绪，你将如何唤起它？这既是体验的最高点，也是最终的结果。

　　您几乎可以将此视为讲故事的练习，具有情感高峰和功能要求。尽量在重要的时刻增加价值。

　　只需确保通过神秘购物和监控反馈测试您的体验，以确保您从客户那里唤起正确的情感。

　　6. 训练你的员工以唤起客户的这些情绪

　　一旦您设计了引发正确情绪的旅程，您就必须培训座席和其他面向客户的服务人员，为客户提供服务，以唤起客户的同样情绪。

　　Colin说：当我晚上回家时，从我妻子的回应中，我知道她的感受，我不应该做些让她感觉更糟的事情以及我应该做些事情来让她感觉更好。这同样适用于您的客户。

　　座席的工作应该是让客户远离他们与您联系时所带有的情绪，并转向期望的情感。

　　因此，在培训中，你需要培训座席注意情绪信号，无论他们是想摆脱消极情绪还是积极情绪。

　　然后，一旦你帮助建立情商，最好指导一些技巧，帮助客户形成他们想要的情感--与过去其他座席如何这样做的小组分享记录。

　　考虑到这一点，同样重要的是要保持座席的动力，拉动客户以达到理想的情绪。这是通过拥有良好的认知，支持和乐趣的文化来实现的。

　　7. 监测为您的组织带来特定价值的情绪

　　通过神秘购物，客户反馈和间接财务指标（如增加支出）等活动，您可以跟踪您的策略是否有效。

　　然而，更好的指标是直接测量情绪，您可以通过实施分析系统来实现。

　　如下图所示，它是交互式分析如何扫描文本（或语音到文本的脚本）以及挑选有用见解的示例。一个洞察力是找到暗示情感的词语。

　　在此示例中，语音分析系统检测到irritating一词，将其突出显示为表示愤怒的词。

　　因此，联络中心可以列出许多表示情绪的单词，并将其分组为更广泛的情感。以上面的图为例，irritating这个词将在更广泛的anger情绪下提出。

　　Clarabridge首席产品官Fabrice Martin补充道：您在联络中心的每次互动都可以自动完成这一过程，直接和间接地消除客户（以及座席）所表达的所有情感。

　　然后你可以将它们汇总起来，以评估你在唤起你喜欢的情绪方面所做的工作有多好，你可以随着体验的展开跟踪它们。

　　你还可以通过调查来监测客户情绪，以跟踪整个客户的旅程，创建净情绪价值（NEV）。

　　综上所述

　　良好的客户体验满足了客户的情感和功能需求，一旦我们思考如何通过情感购买并通过逻辑证明合理，我们就会感激。

　　因此，我们需要考虑客户的情感驱动因素，包括有意识和潜意识。然后我们想要量化那些影响价值的东西。

　　一旦我们了解了对我们真正有价值的情感，我们就会做出客户承诺，并确保我们在客户旅程的每个阶段都能找到它们。

　　但我们希望不仅仅想要一贯良好的体验，我们还想要一些客户会记住的伟大高峰。一个在旅程的中间，一个在最后。这些高峰将旨在为您的业务带来宝贵的情感。

　　最后，通过NEV评分或使用分析系统，培训座席也能唤起最有价值的情感，并在整个客户体验中监测情绪。

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