CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:联络中心座席软技能对呼叫中心客户体验（CX）的影响不容觑。　　　 　　客户服务不是一个新概念。每个企业都知道，确保客户满意是让他们回来的最佳方式。这就是客户体验（CX）的全部意义所在。

　　然而，公司最终意识到，积极的客户体验与硬技能知识--教育，背景，能力等相关性要小得多。相反，他们更多地与软技能有关。

　　软技能--例如沟通能力，问题解决能力和灵活性--直接导致影响客户的情绪，而这反过来又会影响客户的满意度。满意的客户更忠诚，会花更多的钱，并保持更长的时间与你交易。

　　在一些博客文章中，我们将深入探讨呼叫中心座席软技能的重要性，这些软技能如何与情商相关，如何雇用具有软技能的座席和培训他们具备这些技能，以及如何衡量软技能对整体呼叫中心体验的影响和方法。

　　识别和定义联络中心座席软技能

　　首先，我们需要谈谈座席软技能到底是什么。无论您是想聘请新的呼叫中心座席还是想更好地培训您当前的座席，您都需要了解哪些软技能可以使您的座席成功。

　　软技能涵盖从同理心到积极倾听，良好沟通，领导能力等各方面。他们是员工的性格特征和人际关系技巧，使他们能够有效地完成自己的工作。它们定义了一个人与他人的关系，更多地关系到一个人是谁而不仅仅是他们所知道或被教导过的那样。

　　德勤2016年全球人力资本趋势报告显示，92％的高管将软技能列为优先考虑的原因。软技能对于培养员工的敬业精神，提高员工保留率，提高领导力和建立有意义的文化至关重要。

　　您的座席所需要的7种呼叫中心软技能

　　哪些呼叫中心软技能对贵公司的成功有价值？这取决于您的呼叫中心座席职责--现在梳理一下。

　　有许多特征可以导致员工的高敬业度和较低的呼叫中心座席流失率。对于从呼叫中心座席的良好沟通技巧到灵活性和解决问题的一切都很有帮助。它们都可以确保您的呼叫中心座席可以完成工作，大大改善客户体验，并确保您的座席对其角色感到满意。

　　具体来说，这里是最需要的七个呼叫中心座席软技能。

　　沟通技巧：座席花费大部分时间与人交谈。这是他们工作的核心。呼叫中心座席的沟通技巧可以在一个表现良好的成功呼叫中心和一个处于失败边缘的呼叫中心之间产生巨大的差异。

　　学习能力：呼叫中心员工不断面临学习新脚本，产品和系统的挑战。

　　实现目标设定的能力：呼叫中心是数字驱动的，因此您需要能够实现这些目标的员工。

　　在结构化环境中工作的能力：典型的呼叫中心拥有适合流程的脚本，数据和桌面。

　　找到答案的能力：脚本并不总是有效，有时您的呼叫中心座席需要运用额外的知识帮助客户。

　　灵活性：您的座席需要能够在任何情况下做出适当的反应。

　　解决问题的技巧：能够批判性思考问题的呼叫中心座席是非常宝贵的。

　　这些座席软技能对于成功的呼叫中心体验至关重要，但它们并未涵盖呼叫中心性能的各个方面。事实上，有人可能会说我们错过了呼叫中心客户体验中的关键因素：情商。

　　什么是情绪智商？

　　情商的意义在于识别和管理情绪的能力--你自己的和他人的。在细分为基础时，情商包括三种特定的软技能：

　　情绪意识：识别和命名情绪的能力。

　　驾驭情绪：将情绪应用于思考和解决问题的能力。

　　管理情绪：在必要时，调节您自己和他人情绪的能力。

　　虽然是一个常用术语（特别是在学术研究方面），但在呼叫中心中并不经常使用情商。通常情况下，它被称为同理心或包含在软技能的概念中，因为它完全是关于呼叫中心员工保持客户满意和处理工作的能力。但是，应该单独考虑。

　　情绪智力和客户服务的重要性

　　情商和客户服务之间的关系是众所周知的。当客户与呼叫中心座席有强烈的情感联系时，他们的反应最佳。

　　86％的客户声称与呼叫中心座席商建立积极的情感联系会使他们更有可能再次与该品牌开展业务。

　　而且，在一项针对900多名客户的研究中，研究人员发现，不满意的客户更有可能抱怨，转换品牌，并谈论他们的不满。

　　你无法摆脱情绪在很多方面影响客户体验的事实--积极的和消极的。现实情况是，95％的购买决策是在潜意识中（由于情绪）决定的，这意味着您的呼叫中心座席需要高度的情商。

　　将情绪智能构建到呼叫中心客户体验中

　　一个糟糕的客户体验可能是长期客户与普通客户前往最近的出口之间的差异。这就是为什么如果您希望客户感受到品牌忠诚度，那么提供功能和情感结果至关重要。但是，这并不总是直截了当的。

　　为了弥合您的呼叫中心座席情绪智能和客户服务之间的差距，情商至关重要。

　　呼叫中心有六种与高情商相关的关键行为。这些行为中的每一种都可以帮助您的座席提供更优质的客户体验，并为他们提供超出客户期望所需的服务。

　　预测客户要求：客户偏向于与能够识别其需求并缩短解决时间的座席建立联系。

　　提供解释和理由：提供事实，解释和理由有助于客户了解正在发生的事情，并对手头的情况和挑战感觉更好。

　　教育客户：客户希望在挂断电话时得到比开始呼叫时更多的知识。

　　提供情感支持：在与客户建立关系方面，有点同理心可以大有帮助。

　　提供个人信息：那些与客户亲切互动的呼叫中心座席，在适当的情况下更容易与客户建立情感联系。

　　真实的并离开脚本：呼叫脚本很好，但它们可能妨碍座席能够进行真正的对话。

　　关键是您的座席在每次客户互动时提出直接的问题。他们应该问：

　　你好吗？这个简单而有力的问题，为座席提供口头提示，以改善客户体验。

　　澄清问题：这些类型的问题可确保您的座席实际了解客户的挑战。

　　提升问题：在通话结束时，退一步并评估通话的方式非常重要。

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　　作者：迪克.伯克（Dick Bourke）

　　原文网址：http://customerthink.com/a-roadmap-for-success-improving-agent-soft-skills/