CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:几年前，自动化智能在商业领域是一个稀缺的概念。
当您需要联系公司时，您可以打电话给他们或发送电子邮件。没有选项可以加载即时聊天功能并与机器人交谈。然而，随着客户越来越多地被自助服务这一概念所吸引，聊天机器人已经成为客户体验（CX）领域的标准组成部分。
聊天机器人（Chatbots）让品牌在应对潜在挑战和客户问题方面更具主动性。虽然他们的智力有限，但这些系统可以使消费者在没有人工座席的帮助下更容易解决自己的问题。许多聊天机器人可以使用关键字简化他们对答案的搜索，从而快速找到客户的相关信息。
然而，聊天机器人也有他们的缺点。他们缺乏人的同理心，容易出错，只能理解这么多。在数字化转型中，联络中心的问题是，聊天机器人真的适合为CX工作吗？还是他们仅仅只是工作的更努力而已？
聊天机器人对联络中心的好处
如今，各种规模的公司都在努力改变其客户服务战略。毕竟，客户体验是企业可以关注的最重要的事情。只有确保您的受众持续满意，您的企业才能茁壮成长。
通过确保您始终为您的客户提供服务，聊天机器人（Chatbots）有能力提高您提供满意体验的机会。机器人是回答客户简单问题的好方法，因此您的座席可以专注于更复杂的查询。聊天机器人提供：
- 快速响应时间：您可以立即回答客户的问题，而不是让他们排队等候，越来越沮丧
- 无限数量的聊天：您的聊天机器人可以同时关注无数次对话
- 语言转换：一些智能聊天机器人甚至可以翻译并回复与您的座席说不同语言的人
- 成本效率：聊天机器人的创建和维护成本远低于雇用新员工或一系列员工来处理重复性问题
- 更好的员工体验：聊天机器人可以降低座席将所有时间花在单调任务上的风险
聊天机器人也有需要面对的挑战
重要的是，尽管聊天机器人承诺可以改变世界，但它们只能表现的跟它们所被编程的一样好。大多数聊天机器人解决方案是基于联络中心的。它们并不总是带有人工智能和机器学习，可以让它们随着时间的推移从错误中吸取教训。这意味着像客户查询中单词拼写错误这样的简单问题都会导致聊天机器人显示错误的信息。
即使有人工智能，但在聊天机器人完美无缺之前还有很长的路要走。在各种情况下，您的聊天机器人可能会向客户提供错误的信息，这可能意味着当您的客户呼叫您的团队时，他们会更加不安和沮丧。联络中心的聊天机器人有各种成长的痛苦。他们在能够理解的东西上受到限制，他们也无法表达同情心。
当客户已经感到不安或生气时，聊天机器人不能小心地回应他们，并像人类一样使人放心。聊天机器人的局限性是拥抱这种技术的公司必须记住聊天机器人不能替代人类座席。机器人旨在补充人类顾问，而不是取代他们。
聊天机器人正在变得更好
尽管有一些最初的成长痛苦，聊天机器人不太可能很快消失。这些工具可以快速无缝地响应在线查询，从而加快了客户解决问题的速度。随着技术的发展，聊天机器人也越来越精准和熟练。
联络中心的聊天机器人将变得更有价值，因为它们与人工智能的结合更加一致。这些机器人越先进，他们就越能够改变客户体验。例如，雅诗兰黛有一个Facebook Messenger的聊天机器人，可以识别肤色并推荐正确的粉底。
聊天机器人的成功之路充满了需要克服的障碍，但这些工具确实有能力带来积极的变化。对于公司而言，关键是找到一种方法来使用聊天机器人来增强和补充现有的客户服务战略。
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