《呼叫中心系统应用功能系列谈》中所指的系统应用功能，主要是指呼叫中心各类软件平台的应用功能，比如：一线客服人员使用到的CTI平台基础功能、CRM平台功能、知识库平台功能、运营管理平台功能，管理人员使用到的CTI平台管理功能、运营管理工具类平台功能、大数据应用类平台功能等。

　　从呼叫中心实际应用视角出发，提出系统应用功能开发、改造、优化的具体需求并落地实现，通过不断提升系统平台的功能性和可用性，来提升呼叫中心各岗位人员的工作效率和工作质量，是撰写《呼叫中心系统应用功能系列谈》的核心目的之一。

　　同时，现阶段云服务提供商大多提供的是云存储、云计算等基础的ICT服务，未来越来越多的企业将更青睐于云服务商所提供的业务云服务。对于呼叫中心云服务提供商来讲，可将呼叫中心一线客服人员日常使用类平台软件的功能模块，以及呼叫中心运营管理及大数据应用类平台软件的功能模块部署在SaaS（Software-as-a-Service软件即服务的简称）平台上，并实现按需快速交付，服务即平台，平台即服务，丰富产品应用、拓展解决方案，为外部行业客户提供客户服务平台能力。

　　那么，究竟要将什么样的应用功能部署在SaaS平台上，才能够满足外部行业客户的需求呢？将会通过《呼叫中心系统应用功能系列谈》进行详细阐述。

　　【正文】

　　呼叫中心系统平台的应用功能，按照使用对象不同，包括：

　　一、 一线人员使用功能

　　一线人员使用到的系统平台功能又具体包括：

　　附注：从呼叫中心一线座席人员的实际应用角度出发，CTI就是日常工作中所必须使用到的软电话，CTI在市场上已有较为成熟的产品，不同企业可根据自身实际情况选型采购即可。

　　※ 运营管理平台功能

　　呼叫中心的运营管理平台是指，包括：绩效管理、薪酬管理、招聘管理、培训管理、人事管理、排班管理、成本管理、报表管理等管理模块，可以代替大量手工事务性工作，实现全过程自动化管理的工具平台。

　　呼叫中心的一线客服人员，可在运营管理平台上查看绩效考核数据、薪酬核算数据、人事管理相关电子流，以及班次和工位安排等相关信息，并可完成绩效薪酬异常数据反馈、人事管理相关电子流操作、班次申请、调换班申请、假期申请、加班申请等功能操作。

　　以下，将从：功能说明、核心功能、功能性诉求三个方面，分别对一线客服人员所使用到的运营管理平台的各个功能模块进行详细说明，其中：

　　附注：

　　所有内容均是从实际应用视角，对各功能模块的功能性、而非技术性说明，同时亦不包含上层UI设计的最终视觉效果。

　　① 功能说明

　　A.所谓无规矩不成方圆，制度是呼叫中心运营的框架，制度的有效实施能够使呼叫中心各方面的工作均在有章可循、有章可依的条件下进行。同时，将制度的实施过程和结果进行量化，就构建起了呼叫中心的绩效管理体系。呼叫中心的绩效管理体系又可切分为两部分：绩效制度和绩效方案，关于绩效考核制度和绩效考核方案的具体内容，请见本章第二节《过程精细化管理》-建制度部分。

　　B. 呼叫中心运营管理平台上的绩效管理功能模块，是指可以完成从基础数据的采集、数据加工整理，到各分项绩效制度考核得分的自动核算，以及最终绩效薪资数据的自动核算，实现绩效管理全过程自动化管理的功能模块。

　　C .对于一线客服人员来讲，就是可以查看绩效考核相关数据，并可对异常数据进行反馈操作的功能模块。

　　② 核心功能

　　A. 查看功能

　　以呼入语音服务项目CSR（一线座席人员）岗位为例，在运营管理平台-绩效管理功能模块，查看各项绩效考核数据（包括绩效制度类数据和绩效方案类数据）的操作界面设计示例见下。其中：左侧区域的查看菜单，以折叠方式固化在系统平台上；右侧区域的查看结果，将根据左侧菜单的选择结果、以及统计开始和结束时间的选择结果自动显示，如表格较长则滚动显示。其它岗位的查看界面与此相同，可参考设计。

　　点击查看绩效方案-一次性解决率

　　点击查看绩效方案-满意度

　　点击查看绩效方案-绩效奖金

　　点击查看绩效方案-绩效薪资

　　分为以下二种情况：

　　在月度绩效考核周期未结束前，点击查看的结果为--日常绩效考核得分数据。一线客服人员可根据《呼入语音服务项目--CSR（一线座席人员）岗位绩效方案》的考核规则（其它岗位参看各岗位绩效方案），将阶段性绩效得分数据折算为对应的绩效工资数据。如对查看到的日常绩效考核得分数据有异议，则点击反馈操作按钮进行相应操作。

　　在月度绩效考核周期结束后，点击查看的结果为--月度终版绩效薪资数据。一线客服人员可根据《呼入语音服务项目--CSR（一线座席人员）岗位绩效方案》的考核规则（其它岗位参看各岗位绩效方案），对数据进行核对。如对月度终版绩效薪资数据无异议，则点击确认操作按钮进行确认（等同于手工签字确认）；如有异议，则点击反馈操作按钮进行相应操作。

　　B. 反馈功能

　　如一线客服人员对查看到的绩效数据有异议，则点击反馈操作按钮，在弹出的窗口界面录入相应内容，并点击提交按钮最终提交。操作界面设计示例为：

　　须根据不同呼叫中心的绩效考核周期，设定最迟反馈时限，在此时间限定内反馈操作按钮可正常操作使用，超出此时限则关闭反馈操作按钮（也即系统默认为无异议）。

　　③ 功能性诉求

　　A. 自动核算

　　附注：

　　关于系统平台如何实现自动核算，详见管理人员使用功能-运营管理平台功能-绩效管理部分内容。

　　B.自动提醒

　　 对于需要一线客服人员操作确认的《综合考评违规单》和《终版绩效薪资数据》，须在系统平台上设置自动提醒功能。也即，当处理节点流转至一线客服人员签字确认环节时，自动触发提醒邮件或提醒短信，督促一线客服人员及时操作处理。

　　 须根据不同呼叫中心的绩效考核周期，设定最迟操作确认时限，对于已提醒（系统自动提醒+管理层人工提醒）仍超时未确认的《综合考评违规单》和《终版绩效薪资数据》，系统默认为已确认。

　　C.数据同步

　　在运营管理平台-绩效管理功能模块查看界面右侧，上部文字描述部分的数据与下部表格中的数据要做到实时同步。

　　须将上部文字描述部分的文本内容预置在系统平台上，各项数据则为动态填空模式，也即根据客服人员在左侧菜单的选择结果，以及在右侧统计开始和结束时间的选择结果，数据自动同步填空。

　　薪酬管理模块须与绩效管理模块实现数据同步，可自动获取绩效薪资及考勤相关数据。

　　沟通管理模块须与绩效管理模块实现信息同步，沟通管理模块《XXX呼叫中心绩效面谈表》中的部分数据来自于绩效管理模块。

　　D. 及时处理

　　E.权限管控

　　须在系统平台的权限管控功能模块，设定一线客服人员的查看范围，即根据一线客服人员的部门/项目归属，对应查看不同部门/项目的绩效报表及数据。

　　F.渠道多样化

　　可同时在PC端和移动终端（手机、PAD）上查看和操作，也即网页版和APP版。

　　G. 信息安全

　　须通过技术处理及管理规范双重手段，保障运营管理平台-绩效管理功能模块中所有数据和内容的信息安全。

　　王丹丹

　　2019年10月

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