小i机器人高级副总裁许弋亚在大会演讲中表示，认知智能将助力传统客服联络中心转型，由成本中心变成知识管理及数据运营中心，并在多层面为企业增值。认知智能技术可以帮助企业对数据进行发掘与应用，从而使企业获得商业优势。小i机器人正积极打造认知智能型企业，而联络中心的升级正是向认知智能企业转型的重要一环。

　　随着人工智能和云计算等技术的成熟，各行业的联络中心也正通过创新的技术手段来提升客服体验。人工智能技术可有效解决传统客服长期面临的数据收集难、业务增长低、服务同质化程度高、成本管控差等问题。小i机器人基于领先的自然语言处理、智能语音、机器学习等人工智能技术，倾力打造多样化的解决方案，协助企业搭建智能知识库等人工智能的枢纽基建并升级联络中心。

小i机器人高级副总裁许弋亚

　　许弋亚预测，未来5至10年间，人机协作的模式将持续存在。机器学习、人类运营及专家监督三个元素在人工智能系统的运营中相辅相成，缺一不可。

　　人工智能不仅是技术或解决方案，对于企业而言，它还意味着企业架构的转变与发展。许弋亚提到，升级联络中心时，企业高层须全力支持，步步为营逐步推进；企业需分析业务需求，结合需求进行战略规划，设定量化指标检验智能化方案的成果；同时，构建智能客服系统往往涉及多个部门，企业内部需要进行密切的跨部门合作。

　　许弋亚还在现场深度剖析了数个成功的智能客服系统行业案例：一家商业银行的信用卡中心经历约5年的智能化进程，由最初提供有限的智能客服逐步发展到后期实现有效的主动营销，客户数量倍增，盈利增长显着，同时，企业内约一成传统坐席人员转化为人工智能从业者；一家业务覆盖逾160个国家及地区的科技巨头用AI+联络中心处理企业内部的办公需求，用精确统一的知识服务全球员工。

　　许弋亚强调，成功案例表明，借助人工智能技术实现的创新发展需要由供求双方共同推动。小i机器人与富有创新精神的行业龙头共创共赢，将最新的人工智能技术赋能给行业企业，让人工智能产生真正的商业价值，实现商业落地。同时，她还在现场呼吁企业决策者在人工智能时代要勇敢创新、积极创新。许弋亚的演讲内容得到了与会嘉宾的一致认可和高度赞同，并表示未来将积极推动人工智能技术与所在联络中心的业务结合，充分利用人工智能带来的时代变革力。