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    天润融通:机器人、智能质检在呼叫中心的缘起
    POST TIME:2021-10-21 17:16
      当Facebook基于社交网络实现脸部识别;苹果基于移动电话创造语音助手;谷歌基于地图完成自动驾驶,人工智能(AI)在大西洋沿岸遍地开花的同时,天润融通基于海量电话语音,实现了专为呼叫中心而生的语音转写。
      探寻之旅
      AI并非一个新词。该词早在20世纪50年代就被提出。2016年,谷歌AlphaGo在与围棋世界冠军李世石的对决中,一战成名,使AI成为科技圈的新风向。这阵风很快就吹进了中国。2017年,AI领域投资金额超580亿元,在2016年的基础上翻了5倍。在此期间,AI各项技术,包括语音识别、视觉识别、智能控制等实践应用加速发展,各行各业积极寻找技术落地方向,以电话语音为主的呼叫中心行业也不例外。
      天润融通早期应用到与AI相关联的技术是文本转语音(TTS)。天润融通新业务实验室负责人殷雷,拥有10余年呼叫中心行业经验,是这个行业中资深的技术研究员,一直从事前瞻技术和产品落地工作。2007年,天润融通使用TTS技术做传真机IVR导航,算是天润融通智能语音应用的萌芽产品。
      直到2016年,人工智能发展进程逐渐加快,被视作下一个对行业产生重大变革的技术。做通信,我们很专业,但AI技术才刚有所发展,我也不知道它具体到底是什么。尽管当时殷雷对人工智能的概念好似雾里看花,但这并不影响他对AI技术的热忱与探寻,从书籍、网络、各种技术社区收集了许多零碎的信息,做了1000余条记录和文摘,有了人工智能和应用实践相关的参考,殷雷才逐渐有了方向。
      2017年5月,殷雷的团队找到了人工智能和通信行业的结合点,抽调公司研发资源,根据市场需求,做出了第一款真正与AI技术相关的产品应用——智能质检,并迅速积累了第一批用户。
      取得这样的成绩并非易事,当时技术和产品都处于探索阶段,除了殷雷自己,其他成员都是从别的部门借调,没有专门的编制成员做研发运营,直到产品有所突破。2018年2月,天润融通正式成立新业务实验室,由殷雷担任实验室主任一职。这意味着我们已经拥有一个独立的组织,专门探索研究具有前瞻性的技术和产品,将它落地到呼叫中心行业,为客户的生产性沟通带来价值,殷雷说。
      小试牛刀
      经过长期的探索实践,实验室从呼叫中心某一场景需求切入,实现了AI在呼叫中心的落地,了解天润融通呼叫中心在AI的落地-智能质检主要体现在智能语音转写(ASR)和对话机器人应用两方面。
      基于引擎做模型训练,成立语音标注团队,搭建语音标注系统,根据数据积累优化语音转写率,殷雷和他的团队用5个月的时间,完成天润融通ASR产品的打磨与提升,但产品的底层技术从何而来呢?从制定ASR合作方案到对接基础供应商,新业务实验室前后联系了11家目标合作伙伴,反复沟通需求,每周约两个供应商。按照各家供应商了解试用的进度排期,前后测试了一个多月,最终选定阿里成为技术合作伙伴。2个月后,专为呼叫中心而生的语音转写引擎成功上线。
      智能机器人在呼叫中心的落地场景尚不明确的情况下,天润融通并未急于推出产品。在殷雷的印象中,从2015年开始,市场中涌现了很多智能客服类产品,但其实这并不是什么新技术,只是在今天,机器人诞生了。殷雷说,要作出机器人产品并不难,难在挖掘客户的真实需求,产品到底能带来什么价值。
      通过对市场需求的长期调研发现,传统的呼叫中心运转都是靠人来推动,但现在遇到成本和效率的瓶颈。一方面,呼叫中心用人成本上升;另一方面,人工效率亟需提升。智能机器人成为呼叫中心突破成本效率瓶颈的有效途径。
      最初研究机器人,殷雷主要关注对话管理和打断技术两方面。这是因为呼叫中心所产生的语音为自然交互式通话语音,多轮对话和打断情况是电话沟通最常见的场景。通过对话管理控制人机对话的过程,对话管理技术能让机器人根据用户上一句话的意思作出反应。而打断可以帮助机器人在用户打断的情况下,及时中止本轮对话,在交互上给用户带来更自然流畅的体验。智能机器人的出现,使大量人力从简单基础的工作中解放出来,如订餐、参会信息确认,大量减少人力成本投入,同时提高工作效率。
      智能机器人只是AI在呼叫中心落地的第一步。未来,天润融通还将把机器人、座席辅助、数据透视等人工智能应用充分整合,为呼叫中心赋能,为企业客户提供整体的AI解决方案。殷雷说。
      关于天润融通
      天润融通成立于2006年,为企业提供专业的智慧云联络中心解决方案,具备工信部颁发的运营资质(许可编号:B2-20070013)。天润融通建设原生架构的云平台软件、云网一体的业务承载网络、全局性高可用的云生态系统定义智慧云联络中心,在云联络中心领域建立全面的领先地位,让联络中心从此变得简单、可靠、按需、可成长!公司现有员工近300人,公司总部设在北京,并分别在上海、深圳设立华东总部和华南总部。
      目前,天润融通服务的客户覆盖了金融、保险、汽车、教育、旅游、本地生活、企业服务、房产等十多个领域,包括太平洋保险、百度、去哪儿、美团、瓜子二手车、贝壳找房等众多知名企业,客户数量已达上千家。
      了解详情,请访问:www.ti-net.com.cn
      联系电话:10109099
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