CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:为了最大限度地提高灵活性，大多数IT领导者已经得出结论，将联络中心系统迁移到云是最佳的长期战略。Dimension Data的2019年研究提供了相关数据：虽然53％的受访企业报告称他们的系统目前在本地托管，但这一数字在2020年将下降至16％。他们的联络中心将在一年后在哪里运行？大多数企业（36％）表示他们正在计划采用混合方式，22％计划迁移到私有云，14％正在考虑为其联络中心系统使用共享公有云。
除了成本和可靠性之外，还有外部因素影响了决定。将关键客户交互系统转换为现代云基础架构通常是企业级数字转型战略的一部分。客户体验（CX）领导者指出基于云的平台提供的吸引人的好处，例如访问新功能，通过新功能加快产品上市速度，面向未来的平台以及创建新的个性化客户旅程的能力。
让IT和业务团队参与进来
将您的联络中心迁移到云计算不仅仅是提升和转移练习，还需要技术和业务专业知识。如果IT和CX团队能够在这些关键领域保持一致，那么转型将更加顺利：
- 复制还是创新？选择能够检查当前实现的重要功能框的云提供商是很诱人的。但是，除非你有一个非常基本的环境，否则最好避免这种情况，因为你不想克隆当前的问题和限制。相反，现在是时候评估你当前的CX并重新想象明天，明年，甚至五年后应该是什么样子。不要忘记云的真正力量在于它可以让您更好地将您的联络中心与其他数字系统集成--将其与其他客户数据融合在一起--这样您就可以更好地塑造CX。我的建议是大胆思考，因为毕竟，这是你部署一个超越竞争对手的CX的机会。
- 放弃控制权。当您的核心客户参与系统在公司防火墙之外移动到一个模糊的位置时，很自然会担心可能失去控制。但随着这种转变带来了机遇：现在您可以将安全性，系统可用性，硬件配置和维护以及各种其他IT任务卸载到其核心技能优于这些领域的供应商。潜在地，这意味着你的一些员工的角色会发生变化--或许可以将他们的技能用于更具战略性的项目。
- 确保您的新数字平台正常运转。随着向全数字平台的转变，WebRTC将成为IVR应用程序，全渠道联络中心桌面和移动应用程序的主要语音传输机制。客户和座席之间语音质量的任何下降都是CX的一个重大问题，可能意味着解决客户问题的成本更高，因此请确保您的IT和业务团队清楚了解您将实施的服务交付级别和指标，以持续确保出色的CX。
防范风险的5个步骤
通过我们与最终客户品牌和系统集成商的合作，我们注意到了定义成功的联络中心云迁移的特定模式。当您开始使用它们时，请将这些步骤纳入计划中：
1、了解您今天的位置。在开始之前，建立当前基准并记录所有客户旅程和渠道。很可能，您当前的许多客户旅程随着时间的推移已经有机地发展并且得到了未记录的传统系统的支持。对于多年来已经整合和更新的IVR尤其如此。要确定IVR的基线，请使用发现映射解决方案来遍历呼叫流并自动记录IVR当前所执行的操作。
2、更新和优化客户旅程。迁移到云的一个重要好处是可以灵活地更新和优化客户旅程。组建跨职能团队，从客户的角度重新设计旅程。今天，许多客户旅程从自助服务开始，最终以辅助服务结束。根据客户反馈和经验设计这些全渠道旅程，并且不要忘记在此过程中包括您的顶级联络中心座席。
3、在设计旅程时创建功能测试。现代软件开发方法将设计阶段与测试相互交织。这可以确保您直接针对设计规范进行测试，而不是其他一些事实来源。从CX的角度来看，这意味着旅程设计和功能和回归测试是同一枚硬币的两面。为确保可重复性，请使用设计驱动的测试解决方案，在设计完成时自动创建和更新测试。
4、验证新功能是否大规模执行。确保迁移成功的另一个关键步骤是执行负载测试，以确保您的新联络中心平台，您构建在其上的应用程序以及您的网络在压力下大规模执行。一次性完成负载测试是不够的。作为持续质量保证实践的一部分，定期执行负载测试以测试正在进行的系统和网络性能，以及自上次测试以来所做的任何更改。
5、持续监控生产中的CX降级。在客户遇到问题之前，必须知道CX是否存在问题。在迁移期间设置生产监控，并在迁移后继续运行。在复杂系统中有许多移动部件，存在许多故障点。确保此监控涵盖所有关键客户旅程，渠道，与后端系统的连接，业务规则，座席路由和其他组件。评估可用性，事务完成，性能以及对CX至关重要的其他重要属性。
考虑业务成果，而不是技术改进
云在日益互联的世界中为组织提供灵活性和可扩展性。实际上，越来越多的全球客户正在将其联络中心迁移到云端，以提高其灵活性和可靠性，加速创新并降低成本。让我们不要忘记，还有另一个非常重要的好处：云技术使客户成功经理能够超越客户互动和旅程，创建有意义的个性化，从而最大限度地提高客户的终身价值。
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作者：伊丽莎白.马吉尔（Elizabeth Magill）
原文网址：https://www.nojitter.com/cloud-communications/5-steps-seamless-contact-center-cloud-migration
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