但客服中心长期被视作成本中心。之所以如此，是因为传统客服中心高度中心化，人员密集化、通信语音化，只能被动的解决客户问题，难以发挥出应有的价值。

　　随着企服3.0时代的带来，数字化将成为激发客服中心价值的关键。ABC技术的落地应用，将帮助客服中心实现智能服务和智慧营销，助力企业降本增效，真正让客服中心成为企业的利润中心。

　　云化升级为客服中心数字化奠定基础

　　传统客服中心以系统自建为主，动辄上百万的建设成本，让很多企业望而却步。而且建设周期长、灵活性差，使得客服中心成为重资产。而且数据分布在呼叫中心、在线、CRM等不同的系统，割裂的数据如同被埋藏的宝藏，难以发挥应有的价值。

　　随着云计算技术发展，云服务被越来越多的企业所接受。客服中心也开始了云化升级，从系统自建向云化服务转变。

　　客服中心云化升级，大幅降低了企业使用门槛、运维要求和成本投入，让客服中心成为企业轻资产。

　　不仅如此，云计算和云存储可以帮助企业实现电话、短信、IM等不同渠道沟通交互数据和客户数据统一记录存储，让数据的存储和留存变得更加安全、有价值。

　　云化升级一方面降低了客服中心使用门槛和建设成本，另一方面保障了数据存储的统一性、安全性，为客服中心数字化奠定基础。

　　数字化推动客服中心智能服务与智慧营销

　　数字化是客服中心降本增效的关键，人工智能和大数据技术在客服中心的应用是客服中心数字化的开端，将推动客服向智能服务和智慧营销升级，助力客服中心从成本中心走向利润中心。

　　1、智能服务助力企业实现低成本高效服务

　　企业存在的价值是创造利润，客服中心作为企业的组成部分，也是为企业实现利润而服务的。客服中心创造利润最直接的方式是降低成本，提升效率。

　　然而现实情况是大量基础重复工作占用绝大部分客服资源，造成客服中心成本高，服务效率难以提升，规模不经济。

　　数字化是解决客服中心规模不经济的必经之路。以人工智能为代表的新技术的应用，可以帮助客服中心实现服务的智能化。客服机器人，可以代替大量重复和规范化的工作。将人工客服从低效重复的工作中释放出来，提升客户服务效率，降低服务成本。

　　例如在客户回访的环节。我们比较常见的家电厂商在售后人员为客户完成家电安装后，都会通过电话回访的形式，核实是否真正完成安装，以及客户对产品和服务的评价。

　　过去通过人工电话回访的方式，不仅效率低、成本高，而且难以保证回访的及时性。而有了客服机器人，就可以通过机器人自动完成回访任务。售后人员确认完成安装后，系统会自动给机器人发送指令拨打回访电话，机器人根据预设的回访内容完成电话回访。整个过程无需人工参与，而且及时回访能够保障客户电话接通率和反馈内容的真实性。不仅成本更低，而且效率更高。特别是对于类似双十一等购物高峰期，这种优势就更加明显。

　　智能服务不是简单的替代重复工作，而是实现人机协作，辅助人工客服工作。不仅能让企业客服中心主动服务，而且能服务的恰到好处。在有效解决客户问题的同时，避免过度服务给客户带来的反感或压力。

　　在这个过程中，人工客服可以更高效的工作，而且有更多的精力投入到更具挑战性的工作中，激发服务的价值，让客服中心不再规模不经济。

　　2、智慧营销开启高效精准营销之路

　　数字化对于客服中心而言，不仅是智能服务，还能够让客服中心主动出击，通过智慧营销提升营销效率，为企业创造效益。那么数字化是如何开启客服中心智慧营销之路？

　　我们都知道客服中心汇聚了企业与用户交互的全流程数据，虽然云化升级让数据能够实现统一的记录和存储。但分散在不同系统的数据只是沉睡宝藏，无法给企业带来实际效益。

　　客服中心的数字化让大数据能够发挥作用。通过大数据技术打通各环节的流通数据，让数据不再沉睡。

　　例如过去与客户电话交互的录音只是作为客服中心质检的依据。而随着客服中心数字化，就可以通过人工智能技术将录音转化为文字，代替人工实现智能质检。同时，大数据可以对所有沟通数据进行清洗和深度挖掘，可以了解到客户对产品的反馈、关注点和潜在需求。

　　一方面可以了解到客户对于产品的真实反馈，有针对性的进行产品优化和升级；另一方面，可以根据不同维度的数据，为客户打上标签，建立用户画像和营销模型。基于用户需求挖掘商机，实现精准营销，提升客户复购率。在不骚扰用户的情况下，提升企业的营销效率。

　　随着企业服务进入3.0时代，通过人工智能和大数据技术的应用，推动客服中心数字化是大势所趋。数字化的发展将推动客服中心步入实现智能服务和智慧营销阶段，推动客服中心从成本中心走向利润中心。这不仅是客服中心的全新发展机遇，也将成为企业在下一个阶段在市场掘金，创造利润的新武器。

　　想了解客服中心数字化方案，可以拨打400-668-333或点击链接申请http://wap.icsoc.net/register.html