随着新一代无线移动通信技术5G商用进程的加速，其宣传和概念铺天盖地出现在各种媒体上。有人说4G改变生活，5G则将改变社会，5G是通信领域的一次历史性进阶，但其变革的却不止是通信行业，5G时代的到来将形成一种全新的、开放的融合体系，成为信息社会中一个更基础的配置，延伸到每个人生活的各个角落，给人们提供更好的服务。

　　技术的进步推动着现实需求的不断升级，客服行业作为银行与客户联络的关系触角，承接了咨询、交易、问题处理等多个环节。所以，5G时代的到来，也将给客服行业带来更大的机遇和挑战。

　　5G给客服行业带来的机遇

　　5G网络具有高速率、少延迟、高移动性和泛连接等特点，将对客服行业的创新科技应用及智能业务平台的搭建起到极大的推动作用。

　　一是5G时代将赋能视频服务，使客户能够更好地享受浸入式体验服务。视频客服目前在金融领域的身份核验中已有着普遍的应用，一改传统电话客服单一语音或在线客服文字、图片和非实时音视频的方式，视频客服实现了眼耳实时同步的沟通，提高了问题的沟通和解决效率，也使得客户服务变得更加有温度，有效提升客户体验感受。全景化、移动式、无障碍的服务模式或许将成为未来金融服务的主流模式，超强的网络覆盖和极快的网络速度可带来超高清、移动式、3D虚拟视频服务。实时视频客服可为客户提供更加多元化和更深层次的接触，为客户提供一站式的金融服务和高清视频、运营监控等客户场景服务，增强客户粘性和客户感知。

　　所以，在5G时代银行将无处不在，到那时，客户不需要到银行网点，通过银行的远程无障碍服务便可完成各项金融交易。在远程服务体系中将客户所需要的服务嵌入任何场景中，做到面对面了解客户需求，为客户提供一对一高端、专业、灵活的视频应用解决方案，既能大大提高客户服务的便捷性、及时性和客户体验，又可以通过系统的交互记录和大数据分析，精准定位用户的需求趋势，从而获得经验的积累和扩展。

　　二是5G时代下的万物互联，将促使大数据传输和应用爆发增长。5G带来更加大量、多元的信息涌入，被标注过的、精加工过的数据信息会推动算法模型的迭代速度持续倍增。海量的数据会给客服行业带来很大的信息资产，通过数据的提炼，高质量的数据源将为客户经营提供坚实的基础。

　　在客服行业，通过将系统的交互记录和大数据分析相结合，借助强大的数据支撑，可精准挖掘用户的需求趋势。另外，5G时代的物联网应用，数据将呈现多维度化、精细化趋势。客服行业从前端客户对话内容的分析和预测，结合知识图谱、产品属性、活动促销等维度的数据匹配将会更高效，用户画像和标签也会更精准，推荐效率也会更高，为客服行业的服务流程和业务完善提供极大的帮助。

　　三是5G时代人工智能服务升级，驱动服务行业降本增效。智能客服机器人已经在行业内普及应用，但目前大部分为传统的文本在线服务机器人和语音机器人，虽然很大程度上提高了客服行业的服务效率，但在个性化和亲和力的表现上还不是很突出。5G的速率将使AI设备数据、交互速度达到极大的提升，到那时AI的能力和效率也会爆发式增长。

　　当5G时代来临，人工智能将渗透到金融业务的全流程中，人工视频客服逐步普及的同时，AR应用、VR应用、基于物联网技术的各类服务应用等技术也将普及，智能客服机器人也将改头换面隆重登场。

　　区别于当前传统的服务形式，5G时代的智能客服将有可视的虚拟形象，更加亲和、智能和人性化，智能服务机器人可以根据不同的客户调整自身的个性，和客户完成更良性的互动。客服行业将化身企业与客户之间的连接器和放大器，通过连线实现信息同步、服务延伸和资源共享，利用智能服务差异化的优势，提高客户的粘性。以新型服务为基础，客户经营为导向，方便快捷的管家式服务结合视频的媒体性和信息的承载能力，方便在交互中开展客群经营，植入营销内容，将远程服务和远程营销自然的结合，依靠数据和体验驱动收入增长，打破传统客服中心降本增效难的困境，将客服行业从成本中心转为价值中心。

　　5G给客服行业带来的挑战

　　5G时代的到来，给客服行业的服务和运营不仅带来了机遇，同时也带来巨大的挑战。

　　一是新型服务形式带来质量监管挑战。在5G时代，视频客服或将成为企业与客户之间的重要互通方式，但其中存在的风险也是我们必须不能忽视的一个环节。由于视觉的影响力远大于听觉，所以视频座席的一举一动都一览无余，每一个细微的表情和动作都会影响客户的直观感受，一些无意识的不当行为将可能会引发客户的不满和投诉，服务行业要想达到服务输出与客户需求相匹配，对客服行业人员的综合要求必将大大提高，相应的人员筛选、服务质量监管也将面临更多的挑战。

　　二是万物互联带来的数据风险。5G时代物联网的应用将为企业带来大量、多元的数据信息，但与此同时超大数据量在行业关联互通的技术难题同样不容小觑，5G时代对数据安全的要求将比以往任何时候都要高，客服行业涉及用户个人隐私，在用户数据安全和信息保护方面要求严格。如何建立统一的数据存储管理标准、在数据交易过程中有效规避数据安全风险、做好数据安全管理和保障，是5G时代下客服行业发展必须面对的重大挑战。同时，在暴增的数据信息中，信息质量参差不齐，如何有效提取优质数据、有效数据，提高个性化数据分析能力也是摆在客服管理人员面前的一项巨大挑战。

　　5G时代的来临，对客服行业来说是机遇与挑战并存。我们要抓住机遇，不畏风险，不断探索金融服务的新模式，打造顺应时代的新型服务体系，强化人工智能技术应用，持续提升客户服务和运营管理等各方面能力，为客户提供更有价值的极致服务。