CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:联络中心正处于向人工智能（AI）和云技术的大规模过渡时期。随着个性化成为焦点，竞争继续升温。企业需要一种可靠的策略来利用AI和云来使客户体验个性化，高效且令人满意。 　　Genesys产品营销副总裁克里斯·康诺利（Chris Connolly）与Google Cloud的对话式AI和联络中心AI负责人Antony Passemard以及Leaden Associates（联络中心独立咨询公司）的总裁Steve Leaden讨论了这些主题。这是聊天的摘要。

　　您与客户看到的AI有哪些发展？

　　Steve Leaden：人们已经习惯与聊天机器人进行交互了。而现在，随着语音机器人的兴起，我们看到了需求急剧变化的开始，包括人员扩充和相关成本以及如何对其进行管理。例如，我们正在帮助客户从移动设备中采用语音机器人技术，并将这些助手用于联络中心的日常任务。凭借自然语言理解（NLU）和对话式AI的强大功能，即将很快成为主流。

　　你能解释一下会话式AI吗？

　　Antony Passemard：语音技术涉及自然语言对话，而80％的联系人都是通过语音进行的。语音无处不在：在家中，在YouTube上具有即时语音转录和视频转录功能的电话上。最好的事情是，我们为理解IVR语音所做的所有工作都在会话式AI中获得了回报。这是一个平衡运营成本和客户满意度的机会。过去，企业必须选择其中之一，而如果您减少了员工数量，那意味着满意度较低。现在不再如此，因为我们使用了IVR中来自数百万用户的所有历史来为AI提供动力。

　　这种利用现有数据的能力如何影响AI实施？

　　Passemard：基于我们在后端所做的所有繁重的工作，实现肯定比以前的模型要快得多，并且调整要少得多。现在，我们有了云文本API。当它与联络中心集成时，作为IVR的一部分，或使用会话式AI和Dialogflow--或作为座席助理（Agent Assist）的一部分--即开即用。通过Genesys等合作伙伴在联络中心启用Google CloudAI解决方案非常容易。

　　座席助理（Agent Assist）可以提供什么帮助？

　　Passamard：随着实时座席和客户对话的进行，它提供了实时转录。从那里开始，我们使用Google CloudNLU引擎检测意图并主动向座席建议信息，从而减少了搜索时间。座席也被指导如何回答问题。因为所有这些意图都被捕获，所以这减少了平均处理时间和呼叫处置。它还为经理提供了联络中心客户交互的全貌。

　　您可以与客户分享使用案例吗？

　　Leaden：其中一些非常简单，例如增加IVR和让客户更多地参与自助服务。一位客户希望将其30％的环境用于聊天和语音机器人，以使用网络聊天驱动该应用来完成所有交易。语音机器人可以处理基本交易，而不必去现场座席处。这些用例解决了在这个客户体验时代如何管理人员配置水平的大问题，促使您改善KPIs和SLAs。

　　行业中有很多用例。Google Cloud如何解决所有独特的术语？

　　Passamard：建立标准模型时，必须训练这些模型。例如，在医疗保健中，眼镜蛇（COBRA）不是蛇。COBRA是一种保险。Google Cloud通过语音自适应来做到这一点，语音自适应采用您提供给系统的术语，然后通过对术语进行不同的加权来偏向语音识别模型。

　　Genesys为企业提供了一个BuildaBot讲习班，以开始使用AI。您还向客户推荐什么？

　　Leaden：首先，查看您希望如何以及在何处改造联络中心，然后考虑技术。与IVR分开的可能是聊天和语音机器人。我们希望通过AI组件来证明成本合理，包括优化和与语音机器人的前端对话。员工的这种管理也有助于管理许可成本。这是向全渠道模式的转变，通过这些改进，我们已经看到了巨大的成本节省。

　　除了节省成本外，语音机器人相对于IVR有哪些好处？

　　Passemard：为客户提供更个性化和更具吸引力的体验。您无法使用IVR的刚性树来做到这一点。会话式AI可以让客户以自然的声音自然说话--我们提供近200种声音供您选择。机器人会保留上下文，因此，如果发生升级，您可以将其传递给座席。记住，客户最大的挫败感是不得不重复信息。

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