CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:当涉及到预测IT行业的变化时，联络中心技术的进步通常很难确定。业界的数字革命正在迅速发展，并且势头正不断增长。例如，Gartner最近的一份报告发现，目前只有10％的联络中心正在使用云，但是到2022年，这一比例将上升到50％。因此，尽管许多联络中心距离10年前的联络中心已经超越了百万英里之遥，我们仍然可以期待明年的技术发展。
展望未来，这是我认为2020年要关注的四大统一通信（UC）趋势。
1、聊天机器人的演变
直到最近，许多人仍将聊天机器人视为解决所有客户服务问题的廉价灵丹妙药，但这从未完全实现过。在过去的一年左右的时间里，许多人已经意识到，聊天机器人虽然有用，但更适合作为更广泛的客户服务产品组合中的一部分。根据Customer Contact Week的最新研究，只有9％的受访者认为聊天机器人能够最好地为他们服务。而语音通话的这一数字超过80％。
由家庭助理（例如Alexa）推动的以语音为主导的交互方式的兴起，以及客户仍然压倒性地更愿意与另一个人交谈以进行重要查询的事实，迎来了新的语音黄金时代。这导致了消费者群体的日趋成熟，因为聊天机器人可以消除花在例行查询上的座席时间，因此它已成为有价值的渠道。展望未来，更令人兴奋的是书面和口头聊天机器人技术融合以创建高级对话用户界面的前景。
2、NLP成为主流
我相信2020年将是自然语言处理（NLP）脱离概念验证（PoC）阶段并成为UC行业主流的一年。在过去的一年左右的时间里，NLP巩固了自己的地位，将其作为一种工具，可以为语音数据提供前所未有的洞察力，尤其是在客户旅程分析中。结果远不如我们直到最近才从元数据分析中获得的结果丰富。现在，可以分析大量数据，并将其转化为可行的见解。
使用NLP，可以对客户呼叫进行更具体的分类，以便在座席接听电话时，他们可以确切地知道问题所在。由于座席在通话之前已经做好了充分的准备，并且不必在通话过程中实时搜索答案，因此问题可以更快，更准确地解决。
3、AI会变得多愁善感
现在，迫切需要在各个领域推出NLP。由于它明显比传统的交互式语音响应（IVR）更为有效，并且支持座席活动，因此它将成为联络中心行业的变革者。
情感分析的进步将是NLP的下一步，并将继续为2020年的UC行业取得巨大成就铺平道路。在这里，关键词，语音语气和音量的复杂组合将为人们带来更深刻的印象。利用这些信息，企业可以确保将每个呼叫者都路由到最有能力处理其问题的座席或部门。例如，如果情绪分析检测到苦恼的客户，则可以将呼叫路由到在处理这些类型的对话方面经验丰富或受过训练的座席。这样可以简化流程，并确保始终由最合适的人员为客户提供服务。
4、云联络中心作为价值中心
组织经常将联络中心行业视为节省开支的地方，这导致人们只关注非常狭窄的性能指标，并且普遍希望通过尽可能地自动化来减少接听电话的人数。但是，随着客户体验作为关键业务差异化因素（尤其是在基于服务的组织中）的重要性日益提高，对云联络中心模式提供的可伸缩性的需求日益增长。
以前，替换旧基础架构的需求主要是由昂贵的设备故障驱动的，而现在，我们看到希望提高客户参与度的C级高管广泛购买云服务。结果，在接下来的两年中，将加速内部解决方案向基于云的全渠道基础架构的淘汰。
随着诸如NLP和情感分析之类的技术变得越来越主流，对于整个行业的组织来说，开始更多地投资于云技术以改善其客户和座席的体验将变得尤为重要。
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作者：马Content Guru联合创始人兼副首席执行官马丁·泰勒（Martin Taylor）
原文网址：https://www.uctoday.com/contact-centre/what-will-the-contact-centre-look-like-in-2020/
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