• 老秦夜译

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:随着越来越多的组织采用数字优先的方法来提供支持，客户体验（CX）决策者必须利用关键技术来保持领先和卓越。 　　不可否认，客户支持正在发生变化，企业发现自己面临比以往任何时候都更大的压力，他们需要不断发展，成长并将自己与竞争对手区分开来。当今的饱和市场为消费者创造了无限的选择余地，从而减少了产品差异化，并且需要更加重视整体品牌体验。

• 投资云--公司以前所未有的速度投资于云原生技术。客户支持也是如此。联络中心即服务（CCaaS）平台通过支持模型武装组织，这些支持模型不仅使他们变得更加敏捷和可扩展，而且还可以帮助简化运营，减少开销并为客户提供更一致的服务。云原生CCaaS平台提供了更多的集成，连接和附加组件，不仅可以显着增强当今的客户体验，而且可以使公司为下一波将影响客户支持的技术进步做好准备。
• 人工智能（AI）：超越聊天机器人的思考--人工智能不再是未来的技术，而是今天的技术。但是，人们仍然认为AI主要是聊天机器人。是的，人工智能在提高聊天机器人的效率和普及性方面的作用不可否认，而且经过精心调校的聊天机器人可以在为客户带来更好的体验方面发挥关键作用。但是AI可以做得更多。例如，自然语言处理和会话式AI功能可用于识别意图，以优化路由并更好地指导客户获得支持体验。
• 扩展您的生态系统--我们传统上将客户支持视为支持座席与客户之间的互动。但是，它远不止于此。将您的联络中心与CRM平台，劳动力管理工具和质量管理解决方案等技术集成在一起，可以使支持团队更好地实时收集和显示数据，对呼叫中心进行战略性配置，以在降低成本的同时最大程度地提高效率，并进行培训，跟踪座席绩效。扩展的联络中心生态系统不仅可以建立更高效，更好连接的呼叫中心，还可以帮助打破客户支持与组织其他部门之间的障碍。对于产品，市场营销和销售等团队而言，获得实时客户反馈，见解和观点可能非常有用。