CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:Enghouse Interactive的Helen Billingham探索了一些关键趋势，这些趋势有望在2020年影响客户体验。 　　我们已经到了一年中的总结时刻，人们在回顾过去12个月的亮点并预览接下来的12个月。

　　在客户服务方面，2019年最大的趋势之一是自助服务和自动化服务模型的发展。但是，到2020年这种变化将如何？

　　以下四种趋势可能会在来年开始影响联络中心行业。

　　趋势1--5G的力量

　　最新的移动电话为人们提供了强大的功能--现在可以实现5G数据传输和速度--增强了客户自助服务的能力。

　　展望2020年，由5G推动的力量将使客户越来越多地使用移动设备作为与组织进行交互的主要渠道。

　　最新的Salesforce研究表明，有51％的客户服务团队使用移动应用程序，而使用移动应用程序与公司进行通信的客户占82％。

　　为了拥抱5G的力量，我们希望看到组织希望通过在新应用或现有应用中的功能上进行投资来在2020年进一步加速发展。

　　例如，一家银行已经拥有自己的移动应用程序，但在其网络聊天功能中增加了回呼功能，以改善客户通过移动设备获得的服务。

　　趋势2--通过UC推动随时随地的服务

　　统一通信（UC）环境将在2020年继续取得更大的发展，不仅使组织内的员工而且允许客户以及第三方合作伙伴，承包商和分支机构成为客户服务流程的一部分。

　　有了这种骨干技术，座席将可以在家中或外地自由漫游和工作。

　　在Enghouse Interactive，我们预计这种工作在2020年期间会大大增加。

　　组织将能够吸引更多来自不同业务的人进行对话，而且可以随时随地进行对话。

　　趋势3--互联体验

　　如今，没有多少组织可以为客户提供真正的联系体验，但是能力将在2020年增加。

　　从历史上看，当客户在座席，网络聊天和浏览网站之间切换时，每当他们更改渠道时，很多上下文信息就会丢失。

　　到2020年，随着客户从一个渠道切换到下一个渠道，我们将看到更多的联络中心整合企业的业务能力。

　　与此相应，我们将看到呼叫中心使用所谓的escape hatches更有效，使他们能够将客户从数字化旅程升级为更多的人性化旅程。

　　同时，他们需要确保旅途中较早收集的信息能够被捕获并用于增强互动。

　　趋势4--完善旅程

　　在2020年，我们应该看到更多聪明的组织在绘制客户旅程图。在机器人，自动化和AI方面进行分层，并根据需要引入专业技能来支持这些旅程。

　　互联企业背后的技术是根据需要引进具有专业技能的人员，无论是在技术，解决问题，谈判还是某些专业内容领域。

　　这是超级座席概念的演变，几年前这是一个非常流行的话题。

　　如今，代替培训单个座席来扮演所有这些角色的想法，是让更多的生态系统人员具有能够在需要时提供帮助的专业能力。

　　我们希望在2020年能看到更多的实例。

　　我们预计上述所有趋势将在2020年引起客户服务界的真正轰动。

　　可以肯定的是，客户服务将继续以惊人的速度发展。

　　新趋势一直在出现，并且有可能出现一些前所未有的，并在明年至少抢走一些头条新闻。

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