这个误解是很不对的，产生的原因是对机器和人的关系没有搞清楚。

　　任何系统都是为人服务的，系统是要在一定的管理体系中发挥作用的。

　　一 预测外呼代替人做什么了？

　　预测外呼代替人做的事情是拨号。

　　人类历史上的诸多进步都在于使用工具，工具是人能力的延伸甚至替代。蒸汽机、电动机都是人类体力劳动的替代。

　　而预测外呼系统替代了人类什么？拨号（含拨号等待）。

　　我们做一个假设，如果一个呼叫中心中，有个座席一天拨号（含拨号等待）6个小时，但是一句话都没法和客户交谈，他月薪应该多少呢？

　　应用预测外呼后，这个座席不需要拨号，总在说话，他的待遇是否应该增加呢？

　　根据销售漏斗理论，工作量提升，成单量提升，单位产出提升，后者的待遇必然会大幅增加。

　　二 管理者如何去管理？

　　增加预测外呼后，座席管理的方案有三个：

　　当劳动生产率提高的时候，你可以采用各种管理方式去享受它。

　　三 福特汽车的流水线引发的思考

　　20世纪初，美国人亨利。福特首先采用了流水线生产方法，在他的工厂内，专业化分工非常细，仅一个生产单元的工序竟然多达7882种，为了提高工人的劳工效率，福特反复试验，确定了一条装配线上所需要的工人，以及每道工序之间的距离。这样一来，每个汽车底盘的装配时间从12小时28分缩短到1小时33分。

　　大量生产的主要生产组织方式为流水生产，其基础是由设备、工作地和传送装置构成的设施系统，即流水生产线。最典型的流水生产线是汽车装配生产线。

　　生产线一个重要的作用就是代替人去搬运或走动，从而大大提高了生产率。

　　正因为流水生产线有如此的速度，福特才得以在以后的10年中每年的生产量成倍地增长，并使零售价降低了2/3，达到了每辆440美元。到1914年，路上行驶的每两辆汽车中就有一辆是福特汽车，然而他的工人只有13000人，与其他汽车厂的66000人形成了鲜明的对比。到1927年5月27日，当最后一辆T型车离开生产线时，已经有1500万辆汽车被售出，而且福特在21个国家装配他的汽车。

　　四 预测外呼给座席带来了什么？

　　预测外呼带给座席带来了什么？总结下来三点：

　　1、情绪更好：不必受已关机、空号、无人接听等不通的电话带来的挫折感；

　　2、收益更高：以某预测外呼实际业务为例，我们的一个客户中，预测外呼系统的席位有限，经常有人因为争夺席位而发生争执；

　　3、休息时间更长：能够在较短的时间完成公司安排的任务。