CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:现在是2030年，您的一位座席正在犯错误。但是，由于这是个发生故障的机器人，因此您无需发出警告；您确实需要快速修复它，因为它会损害客户服务质量。根本原因很简单：IT部门发布了新版本的CRM，而忽略了对机器人的基本指令代码进行适当的更新。当联络中心和组织中的许多其他职能人员，配备人员，智能AI助手和机器人组合时，这将是10年中相对普遍的问题。

　　您的员工看起来会怎样

　　联络中心的员工队伍已经开始发生变化。智能虚拟座席（IVA）和有人参与的机器人流程自动化（RPA，也称为机器人）正在用于提高生产力和服务质量。IVA正在取代IVR和其他企业自助服务解决方案，并且正在增加全自动交互的数量。RPA减少了实时业务代表花费在处理交互上的时间，同时还使他们能够访问他们所需的信息和/或指导，以增加他们对客户和企业的价值（见图）。在10年内，联络中心将配备IVA，RPA和少量的现场座席，后者将把时间花在高价值的互动上。

　　为了支持这些新的交互中心，服务部门将聘请编码人员来创建IVA，并引入RPA，业务分析师以使其保持最佳状态，并由AI经理来监督项目。这是呼叫中心行业就业机会的第一个重大转变。在与客户和复杂系统交互方面有效的现场座席仍将占有一席之地，其中最有才能的，经过部门流程培训的人才将有机会晋升为分析师，编码员或经理级人员。

　　招聘和管理混合员工

　　交互中心经理将需要拥有一套独特的技能来管理和优化实时座席和机器人员工。他们需要出色的人际交往和沟通技巧，才能与整个组织中的实时业务代表，主管，编码人员，业务分析师，AI经理和同级人员有效地进行互动。他们还必须是流程改进专家，因为他们将需要继续寻找自动化和互动增强的机会。这是交互中心人员配备的另一项重大转变，它将在整个部门中逐步缩减。监督者分为两类：一类负责管理现场座席，另一类负责监督IVA和机器人。（在某些组织中，主管会做这两种事情。）现场座席将是训练有素且知识渊博的客户拥护者，他们可以通过各种数字和语音渠道与客户合作，并与客户，机器人和自动化系统进行交互。

　　DMG建议公司制定培训计划，以促进向更自动化的交互中心的过渡。最好的分析师是熟悉业务和当前政策和程序，并且逻辑上，技术上精明且乐于接受变革的人们。事实证明，寻找编码员来构建IVA和RPA非常困难，这意味着公司需要在内部开发人才（或使用顾问）。鼓励公司建立AI和机器人卓越中心，以开发所需的培训计划。

　　IVA和RPA正在激增，这些自动化和支持AI的解决方案正在改变联络中心的未来。他们允许联络中心扩大其业务职责，同时提高效率和质量。他们同时提高了工作质量，角色广度以及现场座席，主管和经理的机会。这些新的角色和职责最终将改变对联络中心资源的认知和支付规模。

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