12月23日，CTI在中关村创业大街举行，思必驰智能服务事业部智能客服产品线负责人戴中原受邀参加，与大家分享思必驰在智能客服领域上的专业理念与服务经验。

图：思必驰智能服务事业部智能客服产品线负责人戴中原

　　思必驰作为一家拥有全链路语音交互技术的对话式人工智能平台，在2017启动智能服务，也就是智能客服。在2017年的时候，客户的需求还很单一，一个简单的下单便能满足；而现在客户希望将所有电话接进来之后，能解决所有业务问题，这让数字员工和合作成为关键。

　　数字员工与合作

　　关于数字员工。我们分别打造智能质检和接待等方面的数字员工，应用于政府、金融、物流等垂直领域，但思必驰并不是将数字员工直接卖给企业端客户的，而是为其进行超高度定制。

　　在定制过程中离不开与企业端客户间的合作。思必驰提供AI这一平台，在该平台上能够为客户赋予AI能力，如同3G、4G、5G这样的能力通道一样，思必驰可为企业提供定制服务，帮他们加速和优化业务。例如，众所周知的一头地放话，是否能用更少的数据输入来快速提高单一模型的准确率和召回率；如何帮助企业端客户优化业务，真正地解决他们的业务问题，以上都是思必驰的工作导向。

　　人性化和体验化

　　打造人性化和体验化的智能客服是思必驰的目标之一，智能客服的运作过程，需要与整个系统，包括与呼叫中心的平台对接，和后方数据分析的对接，以上这些都离不开AI定制平台、数字员工还有双方的合作。

　　其中在电销和物流等领域，客服工作的主要内容是投诉和咨询，思必驰需要做的便是能充分汇聚所有行业的相关数据，让数字员工能像人一样解决问题。

　　作为对话式人工智能平台，思必驰需要针对不同垂直领域的行业分别进行超高度定制，一个平台解决所有问题，这是一个充满挑战性的任务，如医疗领域的数字员工，与物流、电商、金融领域的数字员工所需的数据、素质和基本能力均不同，与更多行业合作，为更多行业赋能正是思必驰的业务目标与导向。

　　最后，戴中原表示，替代人工仅是简单重复的事情，人工智能的目的不是替换人，而是去建设、分析、优化数字员工。未来社会需要的是更多认真思考和学习的人，去进行创新和发展，而不是持续用原有的历史经验来服务于工作，人工智能在解放人力的同时，也在给予人们更多创新和想象空间。