今天，我们的社会最热的网络词是"李子柒"，一个专业团队打造、没有一句台词，完全通过视觉表达出一种生活态度，无差别的折射出不分种族、肤色、语言、信仰对于诗和远方的感觉，它不是人工智能。今天我们又看到了一份关于整顿骚扰电话的国家行动，在座的有许多产品无疑是哀鸿遍野，它又是人工智能。

　　智能客服三年后，今天的客服的服务状态并没有因为人工智能而变得更加具有温度。技术路线最先被普惠和平民化的是智能外呼，但是东风没有压倒西风。行业趋势三年时间一直处于一种不确定性，我们很难说，一种新的价值观，或者体系已经开始从混沌走向逻辑，完成重构？这是我们跨越2020新年这个门槛必须面对的一个哏。

　　回到智能客服概念，最初被点爆的动力是什么？是成本！而不是服务品质。就象P2P，投入100块，可以得到150块。投入10万，可以省100万，当然干！前者，你要人家的利息，他要了你的本金。后者，智能客服首先在智能外呼上获得成功。电话疯狂的、无差别的涌向我们的生活，这项技术快速来到临界点，于是有了这一天，这一天就是2019年3月15日，一大批风华正茂的青年才俊牺牲在创新路上，因为出来混总是要还的。

　　经历了三年时间（1)人工智能不是省钱的主。(2)不是政治运动。(3)不是附庸风雅的标签。开始慢慢地成为共识，代价大了一点，但是还是开始了。于是，我们展望2020年，正如李农总表达的，浮躁和成本，或许会给服务大脑腾出一个机会，这个客户中心新引擎慢慢变得清晰起来。

　　具体点之一，世界观：人类与机器的边际是什么？我们可以把它归纳为算法和心法。人类无需怀疑人工智能展示出来的强大的算法能力，因为在这一点上人类永远无法追上人工智能。同样，人工智能无需试图去设计、复制人类的情感体验，人工智能无法拥有和人类如出一辙的精神家园。所以，智能客服必须表达出由此带来的双重特点：人工+智能。建立这个原点的意义是确立人工与智能的协作并非对立，因此让混合流程，混合接入、混合人机具有合理性。让每一次请求都被善待，每一次倾听都充满人文情怀。

　　具体点之二，价值观：任何一种不能够被嵌入到服务流程的大数据、人工智能的能力都是不可取的。因为我们需要这种超越人类的能力是为流程服务的，通过这种技术把人类无能为力的、无法感知的、无法预知的、孤立的自动的连接起来，以延伸我们的服务感知、服务触达。因此，我们提出虚拟数据中心、AVAYA提出服务大脑，它们的不同之处我们强调更多的是客服智能化，而AVAYA强调更多的是智能客服。相同之处我们都意识到智能、流程、人工组合的重要性，特别在意服务与数据之间自如的转换，这就是我们，未来新引擎设计的哲学思考。

　　具体点之三，方法论：我们总的感到，在业务与AI平台之间有一堵墙，AI平台的能力无法完整的通过业务来表达为一种完美的生产力，为此，业务与AI平台都很无奈。在高端用户方面，问题表现的不尽人意，在普惠用户，业务的期望和用户的体验应该大家都有自己的判断。在每一次新技术的出现，我们都非常习惯，科技企业研发生产，销售给生产力这样的产业链。哪么，这次我们的方法论是不是错了？是的！AI在颠覆明天的生产力之前，一定会改变今天的生产方式和生产过程。

　　今天，我只说问题、趋势和我的思考。一年大家辛苦了，预祝大家2020，新年快乐！