CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: 如果您阅读有关客户服务的现有文献，自助服务（有时称为Web自助服务，这不是完全正确的特征）在考虑如何通过服务交互吸引客户方面起着重要作用。原因很明确：当代客户要求控制他们的互动，并以体验的雕琢作为与公司持续互动的代价。 　　这可能是过去十年客户服务中最重要的变化。自助服务不仅是可以接受的选择，而且是可取的选择。从成本角度来看，对于公司而言，它具有明显的优势。正如《哈佛商业评论》所指出的那样，每次自助服务互动的费用为几美分，而对于B2C公司而言，通过电话，电子邮件或网络聊天进行的实时服务互动的费用超过7美元，对于B2B公司的费用则超过13美元，甚至更多。成本效益的价值显而易见。

　　但是还有另一面。客户不一定需要知道问题是如何解决的或如何回答的，而是希望实际解决问题和尽可能以减少摩擦的方式回答问题。如果不用与人打交道就可以解决问题，那就这样吧。实际上，这很容易，并且在涉及交互（便利）方面符合客户的关键标准。不仅如此，它还允许客户保留对其交互的控制。双赢。

　　基本自助服务

　　自助服务可以通过多种渠道进行。在防火墙后面，它可以采取帮助文件，常见问题解答（FAQ）和对网站知识库查询的形式。在防火墙之外，它变得更加复杂--它可以是YouTube视频，Reddit子组中的答案，围绕产品或服务构建的用户组中的讨论或在线文章。当然，选择在防火墙后面还是在防火墙外部提供答案之间的区别是质量控制与未证实或错误答案的可能性之间的区别。

　　但是自助服务不仅可以使用知识库，常见问题解答和帮助文件来完成；客户也可以通过应用程序App或网站进行操作，而无需其他人员参与。我能够从亚马逊生成退货标签，而无需人签发退货标签并将其发送给我或要求座席这样做，这是节省时间和信任的强有力工具。

　　由于自助服务现在是一种流行的选择，并且是一种具有成本效益的选择，因此它成为公司吸引客户进入防火墙的明智之举。做到这一点的最佳方法是，即使查询很复杂，也拥有易于搜索的更完整的知识库。

　　在管理该流程时，有几件事既容易理解又绝对必要：

　　自助服务比看起来更棘手，并带来巨大挑战。这些挑战是广泛而广泛的。以下是部分清单，可让您了解为什么这不仅仅是发布具有最佳实践的知识库以及一些问题答案的问题：

　　自助服务

　　自助服务面临所有挑战，仍然设法为客户提供高水平的参与度。它符合基本原则：客户以他们想要的方式与公司互动。但这意味着公司需要花费时间来确保其提供的知识井井有条，易于访问并且可以根据客户的特定兴趣进行个性化设置。它还需要是最新的。这意味着所有知识来源，无论是正式数据库，员工知识还是非结构化数据（例如对话或视频），都应不断地进行查询。必须捕获数据并通过适当的质量控制程序来证明新信息有效和有价值。只有这样才能投入使用。但是，这受到速度需求的限制--它必须迅速发生。

　　您这样做了，您将有一些乐于与您打交道的客户，因为您使它变得轻松便捷，并让他们保留了控制权。而且您知道那句老话：快乐的客户，快乐的生活？嗯，请尝试以下方法：如果客户喜欢您并且继续喜欢您，那么他们将继续与您开展业务。如果没有，他们就不会。

　　那些"喜欢你"的部分就是成功的客户自助服务所促进的。因此，立即开始使用，获取您的知识库，并掌握您的信息。我会在您的网站启动时检查您的网站，谢谢。无需人工座席的参与。

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　　作者：Paul Greenberg

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