COPC峰会演讲实录：针对不同画像的顾客体验管理

　　要提供好的服务，首先得知道客户长什么样。　　

　　在开始项目前，我们研究了顾客在哪些环节会触发售后问题。72%的顾客是在购买场景，比如电商平台。17%的顾客会联系客服中心。7%的顾客会使用APP。还有一些顾客会去实体店。剩余的则是通过官方微博、微信、官方网站的Chat。

　　

　　哪些关键因素可以创造超越想象的优质服务体验呢?第一因素是人，占61%。第二因素是好的政策和更多的增值服务，占15%。第三因素是好的流程，占13%。最后一个因素是要有各种渠道与顾客互动，比如Chat、视频和小程序。

　　如果问顾客，您在整个顾客体验过程中的期望是什么?顾客可能会说我希望把这个录音笔修好。其实，我们还需要再挖掘一层，甚至第三层的问题，才是顾客的真正内心需求。顾客的画像也从两维的变成三维的。

　　通过对顾客面对面的采访，我们发现顾客大致分为五个类型。有一类顾客是直奔主题而去的，他们需要把问题快速容易有效地解决。第二类顾客称之为专业人士，服务要符合他的想象才是令人满意的。第三类顾客被称为优越感顾客，他们喜欢追求优越感。第四类顾客是需要关爱的顾客，他们除了满足基本需求的服务，还需要整个服务过程带着温度。最后一类顾客追求的是安全感。

　　举一些相应的顾客画像的例子。

　　一位男性30岁左右的顾客，他不追求最新的产品，最好的品牌，他需要的是实用的，性价比高的产品，并以结果为导向。顾客希望用最快、最容易、少花钱的方式来解决问题。他希望的服务是门到门、一对一的。虽然顾客不是一个时尚追求者，但是他还是愿意购买一些好的品牌和产品。他对一些新事务不太感兴趣。顾客会从各大电商平台获得产品信息，也会从一些APP头条上面得到信息。因为顾客追求性价比，所以他对一些二手网站并不排斥。顾客并不考虑购买最新的型号，使用的功能和有竞争力的价格在他看来是最主要的。顾客对于好的产品并不排斥，也喜欢好的设计。顾客也会去实体店看新的产品。

　　可能大多数人都是这一类型的顾客。这种情况的好处是，我们可以迅速设计一个流程来满足绝大部分的顾客。但是，这样也会导致整个服务变得不那么有特色。我们要提供超过顾客预期的服务，才能让顾客记住。

　　第二类顾客画像是一位年轻又漂亮的女性顾客，她需要的是有温度的服务，她非常喜欢以客户为中心这样一个概念。

　　有一类顾客挺有意思。我们的产品并不复杂，大多数的顾客都会使用。但是这类顾客希望有人可以手把手把他全部教会，充分体现产品的全部价值。他愿意为服务付费，对于增值服务也是挺喜欢的。他们一般通过电商、公众号、朋友介绍、甚至海淘获得信息。这类顾客的决定购买因素是产品的设计，产品一定要好。他们希望是新的产品、升级的产品、时尚的产品。他们也会到实体店去尝试体验一些新的不熟悉的产品。

　　第三类顾客画像尊享顾客。他们喜欢会员制、金牌服务、金牌会员等称号，希望能感受到会员级别高的区别，愿意为高级服务付费。这类顾客的期望值很高，一旦达不到他们的需求，反作用也是很大的。他们买产品一定是要买最新的，升级的，因为他们认为这样的产品一定是比原来的更好，功能更强。他们就是要体现我是和别人不一样的，并且追求细节。

　　第四类顾客画像是专业人士。他们喜欢专业品牌，愿意为好的品牌，好的功能付费。他们非常了解服务流程，对服务流程里面的难点，痛点也都是知道，会反复提到专业性。

　　最后一类顾客画像是追求安全感的顾客。这类顾客有非常好的计划性，喜欢大品牌，这样的话给他更多的安全感。他希望知道售后的具体细节，希望知道产品的所有信息。这类顾客喜欢比较技术参数，对材质非常重视，希望产品有详细的说明书和售后维修网点一览表等信息。

　　以上是五类顾客画像的介绍。当整个顾客体验历程整理出来以后，除了按照流程执行以外，从另外一个维度，对于不同类型的顾客，我们提供的信息，提供信息的方式都应该是不一样的，这才是可以做好服务、提高服务体验的基础。做了顾客画像以后，我们提供的服务就是超越顾客想象的，更重要的是可以让顾客记住我们。