预测外呼客户会等待，体验很差

　　有很多朋友认为预测外呼通过预拨号呼叫客户，接通后再呼叫座席，会存在一段等待时间，会影响客户体验。

　　听到手机响，摘机，听到振铃或被摘机，喂两下，没声，我就会觉得系统不够细腻，当然挂机。这是其中一位在朋友的现身说法。

　　另一位更加直接，对我说：转接那两秒会引起客户极大反感，而这反感会导致坐席人员无论多么努力、多么出色，也是无济于事。

　　怎么会产生这种误解呢?

　　归根结底是早期的预测外呼系统存在鱼龙混杂，即使是真正预测外呼，也需硬件交换设备二次呼叫造成的。

　　原因有两个：算法问题、转接延迟。　　

　　一、算法问题

　　就是电话接通的时候没有空闲坐席，前面文章已经叙述很多，不说了，大家很容易理解。　　

　　二、转接延迟

　　这个误解在于对转接的理解的差异。

　　转接时间长确实会引起客户的反感，这种比一般的骚扰更让人觉得可惜：因为有空闲坐席，但是转接过去还需要几秒钟的时间，客户会非常不满。

　　转接分成两种方式：

• 呼叫方式转接：需要 2-4 秒的延迟;
• 时隙方式转接：没有任何延迟。

　　2.1 呼叫方式转接　

　　第三个步骤，需要交换设备转接，重新发起呼叫，坐席应答，时间很长，需要 2-4 秒钟的时间，就在这段时间，会引起客户的不满，最终导致骚扰。

　　2.2 时隙方式转接

　　时隙搭接方式会非常快，毫秒级的时间。

　　现在，广泛使用的 IPCC 呼叫中心以及预测外呼系统前置于传统交换设备的组网方式，都采用时隙搭接的方式进行转接，不存在转接的延迟，10 多毫秒就可以接通，客户基本不会感觉到等待，这个问题就不存在了。