CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:作为组织中的电信主管，有时我会为呼叫中心提供成本估算。通常，请求者希望我根据五到十分钟的对话或一小段需求提供估算值。 　　通常，这些董事和副总裁很着急，希望在不进行进一步沟通的情况下就得到答案。有时候，我甚至发现有一些人在与我联系之前就先向客户许下了承诺，从而陷入困境。

　　我们知道，根据一次对话或一封电子邮件来尝试估算费用是荒唐的，甚至是不负责任的。沟通必须更深入，并且文档必须更丰富，并具有图表，工作流，呼叫流程图以及所有要求都应被完全理解。这些最好在业务需求文档（BRD）中捕获，而BRD最有用的部分是功能需求文档（FRD）。在理想的情况下，公司会在会议召开之前向我提供此服务，但我们还没有到达这一步。

　　作为语音服务主管，我无法拉着副总裁，董事和总经理来起草BRD。但是，我可以帮助他们了解业务需求和功能需求之间的区别，并提供指导。

　　业务需求描述了业务细节，例如流程，信息（数据或知识产权）或因素和规则。这些与功能需求相比，例如客户端入站呼叫上的CRM屏幕弹出，自动回呼和语音转文本。

　　尽管没有两个业务需求是相同的，但我使用一种有条理的过程来处理这些对话，当我们共同处理许多活动部分时，可以使细节浮出水面。我公司不从事呼叫中心业务，因此到目前为止，我们的需求相对较差。

　　以下是一些我用来促进与企业的呼叫中心对话的问题和讨论点。就像让河水顺流而下，形成自己的形状。

　　运营摘要

　　安全/监管

　　系统集成

　　业务连续性--营业时间是多少，是否会因地理区域而异？

　　描述以下情况所需的业务连续性程序：

　　话机

　　运营

　　呼叫

　　呼叫流程

　　描述典型的呼叫流程和路径上的决策树。这是一个例子：

　　1、客户拨打免费电话

　　2、免费电话号码指向555-555-5555

　　3、号码进入呼叫中心队列

　　4、所有座席都很忙

　　5、客户听到一个安慰消息，说：您的电话对我们很重要，请稍候……。

　　6、下一个可用的座席接听电话。与客户交谈后，座席意识到该客户应拨打另一个客户服务号码。然后，座席将呼叫转移到适当的人。

　　报告

　　功能要求--列出新呼叫中心所需的所有功能。如果不确定功能的名称，请以简单的术语进行描述。请考虑：

　　职责--列出每个呼叫中心的所有员工职位及其职责。如果可能，请包括地理信息。

　　支持--在呼叫中心内，谁负责解决新请求或中断/修复问题？

　　一般操作--在呼叫中心内，如何解决基本问题和次要技术问题？

　　增长和回落--我们公司已经签订（或丢失）了一份大合同，我们需要满足客户的要求。这将影响新员工，电话，呼叫中心队列和呼叫量报告。

　　描述您的预期周转时间，IT的参与方式和人员。

　　项目管理

　　在某些情况下，这些问题和讨论要点看似过于费力，但它们有助于增进对业务需求的理解，并使我能够匹配和设计合适的技术来满足这些需求。

　　这个过程没有捷径可走，我们的工作就是帮助企业完成这一过程。

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　　作者：达林·沃德（Darin Ward）

　　原文网址：https://www.nojitter.com/best-practices/guiding-conversation-around-new-call-center