随着实时语音和数据以及异步应用程序争夺宝贵的网络资源，当今的企业面临着复杂的管理要求。联络中心仍面临两个挑战，包括联络中心提供的服务质量（QoS）以及所提供体验的性质（QoE）。

　　知道这一点很关键，尤其是因为语音仍然是希望获得支持的客户的第一联络点。如果这种体验不能完美无缺地执行，则可能导致客户体验出现摩擦，并影响企业的底线。Spearline首席营销官Mike Palmer同意这一观点，在最近与UCToday交流时，他分享了以下的观点：

　　通信服务交付中的任何中断或缺陷都可能对人与人之间的对话和语音渠道的质量产生显着影响。这也将影响转换的质量和对话的结果

　　进行AQM音频质量管理跨越是值得的

　　专注于音频质量管理的机构优先考虑关键任务的客户沟通。Palmer说，即使对领导层不知道其某些呼叫无法接通，对国际入境免费电话和收费监控服务进行投资也会对组织产生重大影响。

　　因此，对于未能利用音频质量管理实力的公司来说，减少收入和降低客户忠诚度可能成为现实。只有大约4％的消费者提供反馈意见以支持改进。技术问题可能会反复产生影响。他补充说。

　　AQM对CX有什么作用？

　　Palmer表示，采用系统的方法进行音频质量管理可支持持续的CX改进。他甚至强调，企业领导者必须对音频质量管理采取积极的态度。他补充说：选择先于客户发现问题，意味着企业不再依赖客户在出现问题时发出警报。

　　音频渠道是两个人之间的技术连接。当质量很好时--环境适合进行对话。当质量差时，它会成为吸引客户注意力和挫败感的来源。研究表明，随着音频质量的下降，说话者信息的可信度也会下降。质量降低则需要听者加大力度，甚至可能影响呼叫者的情绪状态。

　　IT部门必须采用AQM技术

　　随着网络和电信服务变得越来越灵活，IT部门开始承担更多责任。Palmer补充说：在运营商过去曾经支持和管理呼叫路由更改的地方，团队现在可以管理一天中的时间路由，溢出等等。

　　网络和电信服务要花钱，而运营领导层在管理这些费用方面承受着压力。他指出，正是这种观念常常使供应商对服务水平的承诺不够明确。

　　这就是Spearline的亮点--有助于减少停机时间，帮助建立客户忠诚度和品牌声誉，提供呼叫详细记录和事件记录。Spearline还提供调查问题根本原因所需的所有实时数据，以便联络中心可以解决出现的任何挑战。

　　声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载

　　原文网址：https://www.uctoday.com/contact-centre/analytics/what-can-audio-quality-management-do-for-business/