CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: CallMiner与联络中心经理和座席分享一些远程工作的重要技巧。 　　管理陷入病毒全球大流行不确定性下的呼叫中心绝非易事。但是，您需要牢记许多重要的准则和提示，以帮助减轻中心工作人员的远程工作负担并减轻传染风险。

　　远程联络中心的操作已经存在了一段时间，但是由于Covid-19的威胁越来越大，而社会隔离政策对遏制病毒传播的重要性日益提高，对这种操作方法的需求也变得越来越大。

　　在这里，我们汇总了六个有用的最佳实践和技巧，供您在联络中心转向远程工作以在尝试期间保持生产率时使用。

　　1、建立并维护清晰的沟通习惯

　　尽可能多地沟通渠道。很少的选择会使您的组织面临停机风险和收入损失。另一方面，为客户和人员开设太多渠道可能会给日常操作带来不必要的混乱。

　　必须有用于员工的内部聊天系统，以及跟踪座席绩效的管理监视工具。交互分析可以在出现书面和口头交流时突出它们的复杂性。

　　2、向客户明确响应时间

　　寻求帮助的呼叫者可能没有意识到组织当前面临的挑战，这样他们可能会按照往常的经验来判断他们所遇到的任何不便之处。为了抵消这种风险，您应通过最有效的方法向他们阐明可能遇到的问题。

　　这可能意味着要特别利用您的交互式语音响应（IVR）系统在呼叫者与您的公司建立通信线路时通知他们。类似说明和提醒也可以根据需要通过电子邮件或文本发送给客户。

　　让客户知道组织内部的状况可以创造机会，将他们引导至尽可能的自助服务替代方案。通过将呼叫者定向到此类服务，您可以对整体客户体验产生积极影响，而不会进一步增加现有基础架构的负担。

　　3、自动化计划流程

　　当您的员工适应远程工作提出的变更时，工作日程必定会发生变化，并且需要对时间进行微调。这可以手动完成，但也可以通过使用Workforce Management解决方案或计划软件来自动化整个计划过程，以提高效率。

　　WFM套件为移动应用程序提供了完全自动化调度任务的能力，从而减轻了管理团队的负担。

　　4、寻找可持续的流程改进

　　联络中心的领导者必须将迫切需要转移到偏远地区，而不是直接考虑长期改善整体运营效率的潜力。

　　持续进行调整后，远程工作将为企业带来几个显着的好处，包括大幅降低运营成本和大幅减少流失率。值得特别注意的领域包括与位置无关的安全过程和系统访问权限。通过为您的员工提供这些改进，可以在线下实施更具适应性的员工招聘方法。

　　5、优先考虑灵活性而不是精确性

　　尽管调度策略可能会被破坏，但是灵活性的增加可以帮助维持一致的客户体验。放宽所有实时遵守惯例，以更好地利用您的座席在工作时间和战略加班方面可以提供的更高灵活性。

　　可通过按需计划方法来利用总体性能的灵活性。您可以为组织的座席安排更多不同的时间范围，从而可能使有限的团队获得接近24×7的正常运行时间。

　　6、在有或没有CRM访问权限的情况下保持座席处于活动状态

　　座席与远端保持联系的需求应取代他们无法访问您公司的CRM系统的风险。通过与可以安全使用它们的经理和主管进行多渠道通信，可以解决围绕访问此类系统中存储的客户特定信息的问题。

　　上面介绍的技巧和准则不仅在病毒全球大流行之后有用。您可以通过应用此处阅读的内容来总体上提高远程性能和协调能力，从而增强业务在此过程中的长期适应性。

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