CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）： 迁移到云联络中心首先要在最重要的事情上作出坚实的决定。将您的客户放在第一位，并在他们喜欢的渠道上与他们互动是至关重要的，虽然关注员工的需求也是至关重要的。当然还有预算。这将促使许多企业考虑使用联络中心即服务（CCaaS）解决方案。 　　CCaaS充分利用了基于云的现代客户体验解决方案。通过使用提供商的软件，您可以降低前期投资并简化技术实施和使用。这种灵活性和可扩展性改善了跨渠道的客户体验，并更好地使员工能够为这些客户提供服务。分析人士同意，CCaaS正在迅速取代传统的本地联络中心基础架构。

　　Genesys最近与Forrester副总裁兼首席分析师Art Schoeller进行了交谈，谈到了联络中心中的云以及推出基于人工智能（AI）的应用程序意味着什么。

　　Forrester对云联络中心市场的增长有何看法？

　　Art Schoeller：Forrester估计，2019年云联络中心市场达到20亿美元，并预计到2022年将增长到28亿美元。此外，在咨询工作中，Forrester客户确认向云迁移是首要任务。即使对于计划在明年再进行一次本地升级的用户也是如此。

　　云如何影响软件开发方法，这对联络中心有什么好处？

　　Schoeller：传统的本地系统可以追溯到一种称为"瀑布（waterfall.）"的较旧的软件开发方法。这种方法意味着漫长的定义需求，开发，测试和部署的过程，需要几个月和几年的时间。云导致使用"敏捷（agile）"模型的软件开发创新。这样可以快速推出产品，以供客户评估并提供指导开发人员的反馈。结果是几天和几周内即可快速交付增强功能。如此高的速度和响应能力意味着联络中心将进行快速创新，以使用技术来提高效率和效力，包括在新兴渠道上与客户建立联系。

　　人工智能（AI）在许多业务应用程序和用例中都具有广阔的前景。这将对客户服务和联络中心产生什么影响？

　　Schoeller：早期，Forrester客户期望AI通过减少座席人数来大大降低成本。他们希望通过大大提高对客户服务查询的响应的自动化程度来实现这一目标。我们的一位客户希望实现50％的实时通话互动的自动化。虽然人工智能提高了自动化程度，但结果却更为适度。另一影响是，它通过将与人交互变成为仅复杂的、需要更高水平的座席技能和较长处理时间的交互，从而增加了实时座席的负担。

　　人工智能技术正在为这些新动力提供服务。例如，AI桌面助手可帮助座席更好地为客户导航这些复杂的对话框。通过全渠道功能启用的更高级的路由可在客户和座席之间提供更好的匹配。人工智能还增强了质量保证能力，员工管理团队提高了联络中心的效率。最后，AI可以主动识别客户旅程中的"热点"，使客户体验团队能够消除不满和摩擦。

　　云在帮助交付联络中心AI应用中扮演什么角色？

　　Schoeller：AI需要大量数据和独特的图形处理单元（GPU）硬件。这些功能比本地功能更容易运用云服务。需要自然语言处理的应用程序还可以利用Google，Amazon，IBM和Microsoft等公司提供的更便捷的云服务。寻找建立了这些关键合作伙伴关系的供应商。

　　联络中心需要各种各样的应用程序。云对这有何影响？

　　Schoeller："同类最佳"与"应用套件"的问题涵盖了整个商务软件范围。向云的迁移与向更多集成套件的迁移相结合，从而将劳动力优化引入CCaaS解决方案。

　　转向CCaaS还有哪些其他考虑因素？

　　Schoeller：有些组织需要能够按季节呼叫量的增加或减少进行调整。想一想零售业以及他们在假期期间如何增加容量需求，以及在年度注册期间需要更多容量的健康保险公司。

　　对于使用多个外包商的公司，云解决方案使他们能够在一个系统上管理整个内部和外部座席，以进行整合的流量管理，报告和评估。与更固定，更严格的本地软件和硬件相比，这些是通过云交付方法获得的主要好处。

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　　作者：Sam Bader

　　原文网址：https://www.genesys.com/blog/post/from-on-premises-to-cloud-the-evolution-of-contact-centers