语音分析的现状-巨人网络通讯

语音分析的现状

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: QY Research去年对全球语音分析市场的估值为9.5亿美元，并预计到2025年，该市场的复合年增长率将达到13.8％.qY Research表示，语音分析已经在企业中变得越来越受欢迎，因此产生了大量的数据。由于通话量增加，这些数据越来越可观。　　实际上，CallMiner的创始人兼首席技术官Jeff Gallino表示，基本语音分析将在2020年成为公司的赌注。

　　年度回顾

　　DMG Consulting的创始人兼总裁Donna Fluss表示，在过去的一年中，语音分析的采用率显着提高，其解决方案的使用远远超过了文本分析。越来越多的公司同时使用数字和语音分析以及文本分析。这是非常宝贵的资源。

　　此外，根据Fluss的说法，语音分析应用程序也有了明显的增加，例如次佳动作。在呼叫者感到沮丧而无法要求转接之前，下一个最佳操作可以提醒联络中心座席何时将呼叫升级到经理。通过更快地升级呼叫，可以缩短呼叫时间，并稳住客户的不满。

　　Verint Systems客户语音分析投资组合市场战略副总裁Carmit DiAndrea说，在过去的12到18个月中，购买者在购买语音分析产品时变得更具战略性。公司开始将语音分析视为一项长期计划，以开始建立更好的客户关系并减少客户流失。他们正在使用语音分析来提高客户参与度。

　　DiAndrea表示，2019年，语音分析已越来越多地用于金融服务中，并为各个行业的预测分析团队提供帮助。

　　DiAndrea说，另一个进步是语音分析变得更加自动化，这使公司更轻松地处理越来越多的数据。

　　根据Gallino的说法，平台的兴起是2019年的重大变化之一。因此，语音分析已成为公司数字化转型策略的一部分，而不是简单地将需要与其他技术融合在一起的解决方案。

　　Gallino说：供应商通过更少的技术提供了更多功能。他补充说，人工智能（AI）在2019年被更多地整合到语音分析中，并且在2020年将更加根深蒂固。

　　QY Research的数据支持了这一点，发现该行业增长的关键是越来越多地使用与语音和语音分析集成的人工智能。它发现，基于AI的语音和语音数据分类可以自动分析单词，声学和感觉，并得出隐藏的观点和情感。

　　现代语音分析使联络中心能够将语音识别软件与文本分析和模式识别相结合，以根据一组自定义规则对交互进行分类。随着技术在速度和单词识别以及快速发展的情感识别方面的提高，语音分析对于寻求通过提供更好的客户体验来与竞争对手区分开来的企业而言，其价值越来越高。

　　基本的语音分析软件在录制后会审核每个客户的对话，然后将其转换为机器可读的文本。随着AI的涌入，语音分析已经开始越来越多地进入分析实际声音（口语，语调等）的领域，而没有将对话转换为机器可读文本的过渡步骤。分析声音格式的语音意味着公司可以捕获情感分析，而这些分析往往无法翻译成文本。

　　展望未来

　　在新的一年中，专家认为，随着人工智能在技术中的更加根深蒂固，语音分析将继续发展。 RAIN首席创意官威尔·霍尔（Will Hall）预计，语音分析将逐渐从一种分析对话的转录文本的技术转变为一种在语音分析中逐渐分析语音的技术，这种技术在捕获情感分析方面做得更好。语音分析的度量要比其他分析好得多。另一端的人是轻度恼火还是极度恼火？是在整个互动过程中继续产生情感，还是有一些因素急剧改变了客户的言语，语气和措词？

　　霍尔（Hall）说：许多公司倾向于以与其他[关键绩效指标]相同的方式来衡量声音，例如总体看法，互动，在现场花费的时间等，但语音却是有所不同。这也是他期望在未来12个月内看到越来越多的公司在其客户体验评估功能中添加语音分析功能的主要原因。

　　DiAndrea还希望在2020年将更多地关注语音分析的客户情感特征。通过将语音分析的情感和其他元素与其他实时数据结合起来，联络中心可以就处理客户互动做出更明智的决定，从而为客户提供更高价值更高水平的服务水平。

　　DiAndrea表示，采用语音分析可以使客户流失率减少5％。

　　Fluss补充说，公司开始看到将语音分析引入其客户旅程分析和联络中心跟踪的价值。

　　Hall指出，语音分析更像是销售渠道的中间或底部测量工具，而不是在销售渠道顶部提供价值的产品。

　　Fluss预计，对于语音分析提供商而言，2020年将是非常好的一年，而语音分析支持的质量管理产品将会大大增加。

　　具有分析功能的质量管理（AQM），捕获客户的声音，合规性管理以及整个组织中的交互（语音和文本）分析所产生的共享/杠杆化结果均具有可量化的回报，并为重要的客户，座席和企业提供了回报好处。Fluss说。

　　Gallino还认为竞争格局会影响分析的采用。随着公司通过语音分析发现价值或看到竞争对手获得更好的客户保留率，他们更有可能添加它。

　　Fluss补充说，语音分析还可以帮助公司确定哪些座席遵循催收，销售和服务电话的要求，并证明其符合公司，行业和政府法规，这是它的另一个好处。语音分析解决方案可以识别使用或不使用所需语言的呼叫，从而使联络中心主管可以为在该领域没有达到期望的员工提供针对性的指导。

　　DiAndrea还预计AQM将在2020年成为语音分析的主要驱动力。

　　Fluss补充说：供应商可以通过提供正确的语音分析产品来激励客户。

　　但是，尽管过去几年中产品有所改进，但语音分析技术的实施仍然非常复杂。