CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: 将"客户体验"作为2020年及以后的主要流行语，只有联络中心将成为各种规模企业的关键考虑因素，这才有意义。如果您想与客户建立更深层次的联系，造就品牌的拥护者，并克服日常效率问题，那么您就需要做好增强联络中心的准备。 　　对于许多企业而言，问题是，它们在2020年应如何以及在哪些方面前进？

　　今天，我们将研究一些可用于企业将老式的联络中心转变为客户满意度中心的重要技巧。

　　1、迁移到云

　　在这一点上提到它似乎有些奇怪，但是云需要成为未来几年的默认选择，即使对于大型企业公司也是如此。云模式的灵活性使您可以根据公司的需求租借捆绑的软件和设备，并保持竞争力而无需花大钱。

　　此外，向云的迁移使您可以利用更加全面的联络中心，在这里您可以消除语音，聊天和电子邮件的分歧，并专注于为您的座席提供从头到尾的客户旅程的完整视图。借助云技术，您可以实现从人工智能到全渠道路由的所有功能，而不必担心硬件上的超支。

　　2、专注于分析

　　当前形势下的企业可以通过多种方式发展和成长。但是，仅仅投资于每一项出现的新技术却并不是正确的方法。相反，您需要使用分析来确定您应该如何发展。借助Google Analytics（分析），您可以准确了解自己的业务状况，并提供有关一天中不同时间需要多少座席以及最成功的对话类型的信息。

　　此外，2020年将迅速成为自然语言处理在联络中心成为主流的一年。该工具使我们能够获得对客户旅程的前所未有的洞察力，从情感分析到预测洞察力，一应俱全。如果您真的想使客户满意，则需要这些身临其境的分析。

　　3、专注于联络中心座席提升

　　伴随着如此多的新技术涌入联络中心，座席获得蓬勃发展的培训的重要性将比以往任何时候都重要。人工智能和机器人程序已成为联络中心的常见功能，这意味着座席的作用变得越来越复杂，并专注于解决问题。

　　必须对座席进行适当的培训以处理深入的问题，以便他们可以为常见问题解答和分步教程无法帮助自己的客户提供适当的支持。联络中心的人员将需要组成一支由专家组成的队伍，能够处理不一定具有"快速解决方案"的问题。

　　4、改造工作场所

　　谈到新型联络中心座席的崛起，我们开始看到当今的座席不一定必须位于特定的办公室才能成功。联络中心不必再是挤满了拥挤在隔间中的人们的巨大拥挤空间。多种因素的综合作用开始促使更多的公司采用远程工作的想法。

　　如果您可以成功地迁移到云中，那么使用远程联络中心应该会容易得多。由于员工可以立即拿起笔记本电脑并在家中工作，因此员工短缺的情况可能会减少。此外，您几乎可以确保您有一天可以在任何时候接听客户的电话。

　　5、了解客户期望

　　最后，如果您确实想将联络中心提升到一个新的水平，那么您需要了解与客户进行的每次对话背后的背景。通过Google Analytics（分析），您可以洞悉受众群体的需求，但是您需要将获得的信息转变为可实施的策略，以提供更好的最终体验。

　　例如，在了解了每种互动的背景之后，采用优化的路由策略就容易得多。请记住，即使他们在致电给您之前与您网站上的浏览器进行了互动，今天的客户也希望与之交谈的座席具有先前讨论的先验知识。

　　您准备好面对联络中心的未来了吗？

　　我们知道的联络中心在不断变化。它不再只是一个处理重复呼叫的地方。在当前情况下，联络中心正日益成为品牌与其客户之间的关键接触点，旨在提供难忘而有意义的互动。

　　问题是，你准备好了吗？

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