服务数据产品——新形势下客户服务体系建设的新思考（五）-巨人网络通讯

　　随着互联网、移动互联网技术的迅猛发展，以及业务特性复杂程度的日趋加深，单一服务渠道很难及时解决客户的问题，越来越多的客户习惯于通过多个渠道获取服务。

　　面对着客户行为习惯发生的改变，整个客户服务体系的建设导向、及建设内容也在发生改变。本文将从服务、数据、产品三个方面，详细阐述新形势下客户服务体系建设的新思考。

　　三、新思考：由大服务到大数据，深挖数据价值、实现数据变现

　　【概述】

　　近几年来大数据一词的热度有目共睹，各行各业也都在根据自身特点和需求不断探索符合不同行业特性的大数据应用场景。

　　呼叫中心作为连接企业和企业用户的沟通枢纽，其在日常运营中也会获取、使用、或者是产生大量的数据。虽然从数据的量级来看，呼叫中心的运营数据规模相对有限，然而对于呼叫中心自身的运营管理，乃至于企业来讲这部分数据的价值却是无可限量的。

　　以下，将以运营可视、管理可控、数据可用作为主线条，对呼叫中心的大数据应用进行详细阐述。

　　【详述】-管理可控

　　管理可控是指：构建数字化运营管理体系，也即：依托系统支撑和规范建立，扩大数据采集范围，构建数据立方体，建立呼叫中心的数字化运营管理体系。通过对数据的深加工和关联性分析，以及内部流程和管理体制的优化，不断提升运营效率和运营品质。

　　管理可控，即呼叫中心数字化运营管理体系构建的实现步骤为：

　　以下，将分别打开、详细说明。

　　(一) 数据分类

　　1. 明确数据分类

　　根据用途不同，可将呼叫中心的数据指标分为如下三类：

　　2. 明确数据定义

　　在数据分类完成的基础上，需要进一步对各类别下的所有数据指标项目进行定义。定义的目的-由系统平台根据数据指标定义，完成数据的自动提取、加工计算和结果呈现。数据定义的维度包括：

　　以下，将对数据指标三大类别（运营类数据、考核类数据、业务类数据）下的每一个数据指标项目进行具体定义。

　　运营类数据

　　运营类数据是指：用于客观真实监控、反映呼叫中心整体及个体（个人）运营情况的数据。

　　① 整体运营数据

　　A。呼入语音服务项目整体运营数据

　　呼入语音服务项目整体运营数据指标定义为：

序号	指标分类	指标名称	指标含义	计算方法	数据来源	统计周期	指标标准	呈现模式
1	运营类数据--整体运营数据	人工请求量（个）	统计周期内，尝试进入人工服务的次数，一次呼叫过程中用户多次请求人工则计算多次，包括人工应答量、排队挂机量、排队超时转IVR挂机量和无法进入等待队列的量。	直接提取	用户服务系统-热线IVR服务渠道--人工服务渠道运营报表	实时小时日周月	/	可视化视窗整体运营报表
2		人工接起量（个）	统计周期内，被成功接入人工座席的服务请求量。从用户感知角度来说，应答时长+通话时长大于0即算成功接通。
3		20S内人工接起量（个）	统计周期内，不含二次转接专席，用户请求人工服务进入排队机后实际等待时间小于等于20秒的接通量，包含无需排队等待而立即接通的量。
4		应答前平均等待时长（秒）	统计周期内，被座席人员接起的人工服务请求，在接通前于等待队列中平均排队等待的时间。
5		ATT（秒）	平均通话时长（average talk time ）,指呼叫中心座席人员与来电者在线交谈的平均时长（含持线等待）。	通话总时长/人工接起电话总量
6		ACW（秒）	话后处理时长（After Call Work），是指呼叫中心座席人员在结束与用户的通话后完成一项任务或工作的处理时长。	话后处理总时长/人工接起电话总量
7		AHT（秒）	平均处理时长（average handle time），呼叫中心客服代表处理一个来电平均花费的时间，包括通话时长（含持线等待）及话后处理时长。	处理总时长/人工接起电话总量
8		CPH（个）	平均每小时电话量（Calls Per Hour），是指呼叫中心座席人员平均每小时的电话处理量。	3600S/AHT× 工作饱和度
9		人工服务满意度评价触发量（个）	统计周期内，在人工通话结束后，用户端挂机进入满意度调查流程，应触发满意度调查的数量。	直接提取
10		参加人工服务满意度评价量（个）	统计周期内，在人工通话结束后，通过短信、微信以及IVR方式，成功反馈有效人工服务满意度评价结果的数量，包括：非常满意、满意、处理结果不满意、服务态度不满意的评价数量。
11		人工服务满意量（个）	统计周期内，用户在得到人工语音服务后，通过IVR、短信或微信调查，对人工语音服务评价满意的量。
12		人工服务不满意量（个）	统计周期内，用户在得到人工语音服务后，通过IVR、短信或微信调查，对人工语音服务评价不满意的量。
13		一次解决人工服务请求量（个）	统计周期内，用户在有效人工通话结束后N小时（N=2、4、12、24、48、72）内，未再次因同一事件请求人工（语音+非语音服务）的量。有效人工通话是指有效通话时长大于10秒的电话量。
14		重复来访量（个）	统计周期内，用户在有效人工通话结束后N小时（N=2、4、12、24、48、72）内，再次因同一事件请求人工（语音+非语音服务）的量。有效人工通话是指有效通话时长大于10秒的电话量。
15		签入总时长（分钟)	统计周期内，座席人员签入呼叫平台至签出之间的累计时长，统计时段内多次签入签出则时间累加计算。
16		空闲总时长（分钟)	统计周期内，座席人员签入系统后处于空闲状态的时长。
17		示忙总时长（分钟)	统计周期内，座席人员签入系统后处于示忙状态的时长。
18		用餐总时长（分钟)	统计周期内，座席人员签入系统后处于用餐状态的时长。
19		单小时空闲时长（分钟)	统计小时周期内，座席人员签入系统后处于空闲状态的时长。
20		单小时示忙时长（分钟)	统计小时周期内，座席人员签入系统后处于示忙状态的时长。
21		单小时整理时长（分钟)	统计小时周期内，座席人员签入系统后处于整理状态的时长。
22		人均签入时长（分钟)	统计周期内，座席人员的平均签入时长。	签入总时长/呼入座席人员数量
23		人均示忙时长（分钟)	统计周期内，座席人员的平均示忙时长。	示忙总时长/呼入座席人员数量
24		人均空闲时长（分钟)	统计周期内，座席人员的平均空闲时长。	空闲总时长/呼入座席人员数量
25		人均用餐时长（分钟)	统计周期内，座席人员的平均用餐时长。	用餐总时长/呼入座席人员数量
26		呼入营销弹窗提示数量（个）	统计周期内，系统平台上呼入精准营销弹窗的弹出（提示）数量。	直接提取
27		呼入营销弹窗打开数量（个）	统计周期内，客服代表手动点击精准营销弹窗（打开弹窗窗口）的数量。
28		呼入营销成功数量（个）	统计周期内，通过电话呼入营销在线达成办理意愿及直接办理，并根据需要通过后台开通或配送等方式完成办理的业务量。一次呼入营销过程中，成功营销多个业务的，相应计算多个成功业务量。
29		呼出电话数量（个）	统计周期内，在呼入过程中因服务需要而主动联系用户的呼出次数，含接通和未接通。
30		转接电话数量（个）	统计周期内，座席间内部转接电话次数与转接专席电话次数的合计值。
31		正确转接电话数量（个）	统计周期内，所有转接电话数量减去被评价为不合格的数量。
32		提交工单数量（个）	统计周期内，人工语音服务座席提交工单的总量。
33		正确提交工单数量（个）	统计周期内，人工语音服务座席提交工单总量，减去被评价为不合格的数量。
34		在线人员数量（人）	统计周期内，呼入座席客服代表人员数量。
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