CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:随着欺诈者威胁变得越来越普遍和更加复杂，语音生物特征识别技术（对语音元素进行评分以验证呼叫者身份）变得越来越重要。 　　虽然肯定不是新的发展，但公司将语音生物识别技术用作身份验证因素的能力（有时是单独使用，但更多时候作为更大的多因素身份验证策略的一部分）在2019年变得更加明显，并有望在2020年变得越来越流行。

　　HTF Market Intelligence预测，到2023年，语音生物识别技术市场的复合年均增长率（CAGR）为23.7％，这是由于欺诈企图不断增加，对欺诈检测的需求不断增加以及语音生物识别技术与其他方式相比的优势，例如PIN，密码或安全性问题。

　　年度回顾

　　Nuance Communications首席防欺诈官Simon Simonand表示，2019年语音生物识别技术取得了几项重大改进。现有语音认证算法得到了改进，并且借助新兴技术（例如机器学习和人工智能），我们已经能够缩短认证客户所需的音频样本。

　　据Marchand称，虽然语音生物识别技术过去通常需要几秒钟的对话时间，或者呼叫者要读取指定的短语或一组单词才能正常工作，但现在通常可以在两秒钟或更短的时间内识别出呼叫者。结果，在现有的交互式语音响应系统之上，语音生物识别变得更加容易实现。

　　我们已经创建了与语言无关的声纹。我们还创造了会话打印技术，Marchand指出。将语音指纹与会话指纹相结合，可以更快地识别潜在的欺诈行为，因为欺诈者倾向于从准备好的脚本中讲话，或者使用某些触发词或语音模式，联络中心可以更轻松地将其标记为欺诈行为。

　　对于已知客户，声纹和对话打印的组合使联络中心和其他语音生物识别技术用户可以监视单词，短语，停顿，犹豫和句子的总长度，以帮助正确地识别客户。

　　据Marchand称，由于密码的不可靠性，2019年还有更多公司开始转向生物识别技术。过去，语音生物识别技术仅由最大的组织使用，但是在2019年，该技术开始在寻求加强身份验证方法的较小组织中找到了方法。

　　VerintSystems产品策略副总裁Dan Spohrer表示，尽管这一年的采用率有所上升，但仍有大量潜在客户在观望中，以早日体验采用该技术的情况，然后再自行尝试。潜在客户还希望确保该技术能够充分扩展以应对呼叫量激增的情况。

　　DMG Consulting的创始人兼总裁Donna Fluss表示，2019年增加生物识别技术的组织的另一个驱动力是出现了更多的提供商和更多的潜在解决方案。

　　此外，较低的解决方案价格消除了长期采用的障碍，自然语言处理技术的进步使语音生物识别技术和其他语音技术对客户更友好，也越来越容易被接受。客户不再对语音认证感到惊讶。

　　几年前，甚至没人知道它是什么。Fluss说。首要目标是千禧一代。如果他们知道它是什么，那么他们将非常接受它。他们更喜欢自助服务。

　　Fluss说，尽管生物识别技术本身并不容易实现，但它使公司更容易提供安全的自助服务。

　　Marchand补充说，欧洲和加拿大的金融机构使用语音作为主要的身份验证方法，最大的金融机构也在朝着这个方向发展。其他金融机构正在使用语音生物识别技术作为识别因素，以进一步识别高风险交易。

　　展望未来

　　Marchand预计到2020年，语音生物识别技术的使用将进一步提高。全球范围内正在形成的《欧洲支付服务指令2》和类似法规将要求公司具有三个因素中的两个来认证客户。适用的向量包括他们知道的东西（例如在安全性问题中），拥有的东西（例如在安全性密钥，令牌，PIN或密码中）以及他们是谁（生物计量学）。因此，使用声纹进行支付将变得越来越流行。

　　此外，据Marchand称，公司将重新关注忠诚度和客户体验方面的工作。他引用了Nuance最近的一项研究，发现近四分之三（74％）的公司正在实施多个项目以改善客户体验。他预计语音生物识别技术将在该列表中名列前茅，因为它可以减少身份验证中的摩擦，而不会对安全性产生负面影响。

　　Fluss还期望使用该技术的公司数量会增加，尽管她并不期望目前就被广泛采用。更多的公司将提供包括语音生物识别在内的智能交互式语音助手。

　　公司将愿意花更多的钱来提高质量，生产率和安全性。Fluss说：借助语音生物识别技术，公司不必折磨客户，他们可以提供更好的通信体验。

　　Spohrer认为，供应商提供大规模技术的能力有所提高，特别是随着基础架构和支持技术（如电信基础设施，神经网络和生物识别功能本身）变得更好，这是最近整个市场中最大的变化之一。他还希望，随着公司寻求更流畅的身份验证技术，该技术将变得更具成本效益。

　　Spohrer说：更多的公司将把生物识别技术作为其记录解决方案的一部分。

　　他还希望将语音生物识别技术与行为生物识别技术（如语音模式）结合使用，因为这种结合在阻止欺诈行为方面会更加有效。

　　RAIN首席创意官Will Hall补充说，到2020年将5G添加到移动网络中将有助于语音生物识别技术的采用。5G网络能够以更高的速度传送更多的信息，从而允许更多的移动技术使用。

　　2019年将有一些非常小的5G发布，但预计在2020年将有更大的可用性。除了更大的功能和更少的延迟之外，5G还可以提供更好的语音质量，从而进一步支持使用语音生物识别技术进行身份验证。

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　　作者：菲利普·布里特（PhillipBritt）

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