CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:我们在个人生活中进行交流的方式会影响我们与品牌互动的方式。到2020年，我们可以使用所有数字通信技术，这是不言而喻的，但是直到现在，我们才开始充分了解这种通信趋势的影响。对于联络中心，这意味着要发展成为现代的客户参与平台，但要实现这一目标，通信平台即服务（CPaaS）至关重要。

　　Zendesk最近的一份报告显示，WhatsApp现在是112个国家/地区中领先的聊天应用程序，智能扬声器和语音助手的受欢迎程度迅速增长。这反映了消费者对移动优先，快速，个性化和便捷的通信方式的偏好。当人们寻求与品牌沟通时复制自己的个人经历时，这种趋势将直接影响业务。发生这种情况的程度使得我们现在听说对话式业务（一种持续的，上下文相关的交互），作为通过应用程序开展业务的一种手段。

　　客户期望品牌已经了解它们。他们也想要选择。在孩子们的足球比赛中，他们可能更喜欢向智能手机上的功能发短信，但当他们在家中试图弄清楚如何将家庭娱乐系统连接到电缆盒时，他们可能更愿意与他们交谈。可以使用客户同一台智能手机相机的实时座席将电缆箱的实时图像发送给专家，然后专家可以虚拟地替换相关资料，从而节省了双方的时间。

　　此列表不断出现，而服务应用程序可以超越其产品和服务的质量，而以易于交互的方式赢得或破坏品牌的知名度。在这方面，联络中心位于客户体验的第一线。它们是好的客户体验与不好的客户体验之间的区别。最成功的联络中心合作伙伴可以为客户提供全渠道，基于云，移动原生和Web友好的实时体验，并且他们可以通过CPaaS的结合将所有通信集中到一个在线平台中，从而做到这一点通过API访问客户数据，以个性化和最大化这些体验的有效性。

　　CPaaS对联络中心至关重要，因为CPaaS将语音，视频和聊天等实时上下文通信功能直接嵌入到应用程序和网站中。这为客户对话提供了上下文信息，并提供了更好的体验。在联络中心本身的上下文中，这意味着座席可以在他们正在使用的CRM应用程序或联络中心软件平台内与同事或教练进行通信，从而提高了工作效率。

　　但是，更重要的是，座席还可以通过电子邮件或SMS实时与其客户，合作伙伴或外部联系人共享与我联系网络链接，并且可以通过单击此按钮利用语音和/或视频与座席联系网络链接并启动呼叫。例如，CPaaS允许客户聊天或单击呼叫以与客户服务座席进行交互，而不必依赖拥塞的客户服务热线。用于消息传递，在线状态，语音，视频和用户目录的APIs不仅使这成为可能，而且随着服务的改进和工作的完成而更加可取。

　　这种水平的客户体验是与竞争对手不同的，因此尽管有些人可能会认为服务的未来是自助服务和AI，但我们认为服务的未来是提供分层服务，消费者可以选择更多个性化，互动体验。品牌了解这一点，因为这是他们的目标（无论是销售产品还是服务），都能从消费者那里赢得对其品牌的忠诚度。

　　业界看到，RTC的许多实现已嵌入网站和直接进入联络中心的移动应用程序中。从移动应用程序的角度来看，联络中心平台和工作场所通信应用程序的合并变得越来越普遍。例如，Braidio通过联络中心即服务（CCaaS）将CPaaS RTC功能（包括语音，视频和消息传递）嵌入到其沉浸式全渠道应用程序体验中。这提供了差异化产品的能力，该产品包括一套统一的通信和联络中心功能，可以与一组连接的移动应用程序交互，以提供真正的双向全渠道体验。每次UC和CCaaS交互都为交易驱动的客户互动提供了入口。

　　联络中心除了提供响应式服务外，还具有其他作用，因为他们还是可以与客户建立关系的团队，从而使他们可以基于先前的交互并优化这些交互来提出类似于Amazon的建议。投资CPaaS为联络中心提供了长期的潜力，可以利用这些基于云的客户参与活动产生的数据来改善他们所做的一切。对于希望更好地了解客户需求的品牌来说，这些信息具有巨大的价值。

　　总而言之，CPaaS及其应用CPaaS的功能改变了联络中心的局面。如此强度的客户参与不可能通过专用线路，设备繁重，笨拙的旧网络以及昂贵，老化的物理联络中心来交付和管理。相比之下，CPaaS每年可以进行数十亿次对话，同时帮助品牌和企业重新定义自己以及他们与使用或购买服务的人的互动方式。今天的客户选择了他们希望与之交互的渠道，而云使所有人的渠道切换变得更加容易。

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