什么是IVR？

　　联络中心行业的一些新人可能会想知道IVR代表什么？该通用缩写代表交互式语音响应。

　　IVR是联络中心通常使用的自动系统，它可以应答传入的呼叫，然后为呼叫者提供带有选项的录音消息。

　　呼叫者可以通过电话键盘（按键）或使用语音命令输入其响应也就是选择。然后，交互式语音响应系统将通过呼叫路由将呼叫转移到座席或自助服务应用程序。

　　当呼叫联络中心时，IVR通常是呼叫者与组织之间的首次交互，因此它可以通过其语音语调和易用性来影响呼叫者的感知。

　　一个有效的联络中心将IVR与CRM和其他联络中心系统集成在一起。调整良好的IVR可以为联络中心提供许多好处。

　　1、智能呼叫路由

　　与您的CRM链接后，IVR技术可以根据呼叫者的电话号码智能地路由呼叫。这意味着可以将呼叫自动定向到与之通话的最后一位座席，可以将VIP呼叫者置于呼叫队列的最前面，或者可以将呼叫定向至使用特定语言的特定座席--选项无穷无尽。

　　针对您的客户旅程进行了优化的智能路由可以降低放弃率，减少呼叫的排队时间，并为呼叫量特别大的时间段提供量身定制的回呼选项。

　　2、对忙时和灾难恢复的支持

　　IVR联络中心技术为组织提供了呼叫者自助服务和留言的选项。

　　在因紧急情况或季节性高峰活动而需求旺盛的时候，IVR服务可以通过减轻座席的压力来为联络中心提供支持。

　　简单的任务可以自动化，例如有关客户信息，订单状态或付款到期日的常见客户问题。现代的IVR服务可以确保在这些高峰时间，可以快速，轻松地修改消息和菜单选项。

　　在灾难恢复期间，IVR可能是无价的。在紧急情况下，可以激活预编程的替代路线，以便在恶劣天气或流行病（例如Covid-19）期间，可以将选定的呼叫路由到替代呼叫中心或在家工作的员工。

　　3、改善客户旅程

　　传统上，IVR的声誉很差。计划不周的系统可能因复杂而笨拙的设计而使呼叫者感到沮丧。

　　如今，IVR通过提供反映组织品牌的清晰消息，提供了有效的自助服务工具，从而彻底改变了客户旅程。

　　增强客户旅程的关键是，如果呼叫者确实需要与座席通话，则信息将无缝传输并呈现给最佳座席以处理查询。

　　这大大提高了生产率并减少了呼叫者的挫败感。此外，IVR允许呼叫者在标准工作时间之外进行自助服务，使您的组织可以24x7x365全天候可用。

　　IVR还允许您创建规则以通过自动系统路由某些呼叫者，以实现更快的服务或特殊需求。

　　可以根据标准（例如客户状态，债务水平或基于以前的交互作用而感知到的漏洞）确定优先级。

　　4、评估客户满意度

　　如果客户满意度（CSAT）分数对您的组织很重要，则每次交互后进行的IVR调查将有助于提供准确的满意度分数。

　　这些分数可以由座席报告，这将可以对培训或奖励计划提供帮助。

　　改善客户满意度并减少掉线和挂断的另一种方法是丰富的等待体验。

　　虚拟助理可以发布等待时间通知并管理回呼请求。无座席系统使您可以在不使座席脱离其他服务的情况下提供特价信息，发送提醒和欢迎消息或完成催收呼叫。

　　5、通过从普通任务中解放座席来改善士气

　　IVR可以路由常规呼叫和常见问题，使呼叫者可以自助服务，并释放座席以通过多个渠道处理更复杂的呼叫或问题。

　　它可以显着提高效率，并为座席提供更有意义的工作，而不是像帐户余额，确认约会时间或收取款项之类的重复性问题。

　　借助文本语音转换（TTS）或自动语音识别（ASR）技术，您的虚拟座席可以快速而准确地了解呼叫者的请求，并立即响应他们的请求，或者将其转移到实时座席，并将所有呼叫者的相关信息推送到他们屏幕，消除了手动查找。

　　对呼叫流管理器进行持续的IVR测试对于确保您继续改善客户旅程，而不是使无效的IVR烦扰客户至关重要。

　　您的组织必须适应变化，这一点很重要。现代的IVR系统应允许管理人员根据呼叫者的反馈或品牌/消息的发展来修改呼叫流程和菜单。

　　确保您的解决方案使您可以自由创建复杂的IVR流，启动菜单，进行录制，定义下标路由以及定义帮助表，这些操作都只需简单的点击式用户界面即可，因此您不必每次需要更新时，都要IT部门支持或学习Web开发。

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　　原文网址：https://www.callcentrehelper.com/benefits-ivr-158330.htm