CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:Jacada的Nicolette Beard讨论了如何通过使用不同类型的机器人使客户服务的某些部分自动化。
现在，通过冠状病毒大流行可以看到企业采取的每项行动。几个月前无法想象的业务流程和员工管理方面的考虑，联络中心负责人正在重新审视。
在COVID-19之后，联络中心已成为一线工作人员。它们被认为是这种传染性病毒传播最脆弱的地方之一。
为此，公共卫生官员和企业领导人正在共享前所未有的知识和资源。
在一个明显的转折中，人工智能和机器人过程自动化已成为不确定时期的救星。从面对面购物到仅在线购物的巨大变化，引起了消费者行为的巨大转变。
尽管消费者对AI软件替代人工工作感到担忧（34％），但具有积极认同感健康百分比（29％）的消费者并不介意呼叫中心座席是人还是机器，只要他们能回答问题即可。
SAS/Futurum Experience 2030报告建议公司增强客户服务座席与自动化并肩工作的能力，为客户沟通和问题解决增添人为元素和同情心。
根据ProsperInsights＆Analytics的说法，网上购物是一种新的常态，未来30％的人计划在网上购物，即使那些65岁以上的人（不完全是数字本地人！）也有52％的人认为他们改变了的购买行为会继续下去。
在当今环境下至关重要的是，在我们恢复和重新构想我们的集体未来时，将推动可持续增长的重点是，以新的方式专注于协助和管理您的呼叫中心员工。
公司现在正在接受更高水平的自动化，智能协助和指导，以帮助座席应对不断增加的通话量，增加的复杂性和加剧的焦虑感。
无论是在家中还是在重新配置的空间中，RPA机器人都可以真正减轻负担，并增强您的一线员工的能力。
考虑到这一点，让我们探讨8位RPA机器人如何协助压力大的劳动力。
1、--健康检查机器人
当座席在家工作时，许多方面都会影响员工的工作效率以及他们可以交付的客户互动的质量。RPABot可以检查互联网质量和工作环境的其他元素。
然后，它可以记录交互信息，从而不时通知支持人员的需求。这种背景指导可确保您的一线员工和您的品牌大使拥有正确的工具来提供优质的客户体验。
2、--密码管理机器人
一天中多次看到座席登录多个应用程序的情况并不少见。伴随着多种登录要求，不可避免的密码丢失情况和会话超时会导致进一步的延迟和沮丧，通常会导致向公司IT服务台发送大量密码重置请求。
最后但并非最不重要的一点是，用于跟踪密码的粘滞便笺和电子表格使许多呼叫中心负责人晚上无法入睡。
由RPA驱动的Secure Password Manager以符合数据安全要求的加密格式存储凭据，还可以自动登录到多个应用程序，从而终止了AHT，帮助台请求以及当今在呼叫中心中通常认为的安全问题。
3、--上下文机器人
如果您在接线员多次询问您相同信息时感到恼火，那么您并不孤单。想象一下该座席的困境，该座席平均在其台式机上使用19个系统，并不断地复制和粘贴相同的信息。
他们为使对话显得无缝而付出的努力给座席施加了巨大压力。您可以结束复制粘贴。通过由机器人桌面自动化驱动的智能记事本减少员工和客户的工作量。
智能记事本可跟踪关键客户和特定于客户的信息，并自动将其转发到新系统，从而使您的座席无需依赖便条纸或复制粘贴，从而使他们能够提供无缝的客户体验。
4、--座席工作流程机器人
我们在严重的认知负担过重的时代运作。通过自动化决策来减轻员工的压力，否则他们将不得不保持头脑清醒。座席非常聪明，并且提供了各种快捷方式，例如使用计算器，电子表格和宏，以根据公司准则自动执行决策。
用久经考验的RPABot代替它们，它们可以自动执行决策树并提供简单的工作流程，座席可以遵循这些工作流程而无需过多的入职培训。
5、--知识机器人
许多组织都有大量的内容。座席没有时间在每个客户接触点上寻找所需的东西。使用有人参与的RPA机器人来跟踪互动过程中发生的事情，并在适当的工作协助下迅速加入。可以通过多种方式有效地提供实时座席协助。
6、--实时机器人
每个客户都独特地解释他们的问题。每个座席都有解决问题的方法。虽然指导性的工作流程可以提供帮助，但当座席犯错时该怎么办？使用有人参与的RPA机器人来响应基于触发器的事件。
实时监控座席活动，并让机器人在偏离最佳做法时提醒他们。实时添加语音分析组件时，干预是无缝的。
这类轻松的指导对于座席来说是无价的。有人参与的RPA机器人还可用于跟踪流程合规性并最大程度地提高销售转化率。
7、--话后处理机器人
在通话中，发生了很多事情。通话和聊天记录不足以区分重要性级别。您需要一个可以汇总关键事件并在交互结束后最大程度地减少手动汇总需求的工具。
您需要一个可以在适当的地方自动创建后续任务的工具。RPABot有一些用例，这些RPABot专为在没有指导和设置的情况下完成任务而设计，而另一些RPABot是专为在很少的指导和设置的情况下完成任务而设计的。
8、--自主机器人
除了典型的流程挖掘工具之外，还有一种构建机器人的方法。理解座席如何使用不同工具（例如屏幕，点击流，语音流）很有价值。
座席为什么以这种方式与客户互动？
您想使用内置的智能功能来构建机器人。机器学习可以利用当前的文档，手册和作业工具。然后，机器人将浮现出个性化体验所需的情报。
这也有助于在后端系统中完成工作。您可以使用自然语言在客户体验的基础上进行理解，并使认知RPA将所有这些结合在一起。
劳动力管理的新潮流
现代的劳动力管理就是要帮助呼叫中心座席克服他们日常面临的障碍。将有人参与的RPA视为您座席的数字个人助理。
我们不是都想要一个吗？一个不挑剔的独立观察员指导着您的每一步，前景听起来很美妙。
当您简化员工体验时，您消除了招募，入职，时间管理，评估和流程改进所带来的挑战。清单一直在继续。
正确的工具会有所作为。由世界一流的AI和RPA驱动的desktop是您现有WFO和WEM平台的必备工具。
帮助您的座席摆脱巨大的压力，给他们提供机器人程序，以帮助他们完成任务并在困难时使客户满意。RPA工具，智能协助和座席指导是劳动力管理的新潮流。
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原文网址：
https://www.callcentrehelper。com/bots-automate-customer-service-158233.htm
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