《金融时报》日前刊出了一篇报道：疫情之下的菲律宾在3月中即宣布了非常严格的防疫隔离政策，这让正常的办公室工作无法正常进行，使得全球客服陷入了用工荒。据悉，菲律宾是全球外包行业最发达的国家之一，包括内容审核、电话客服等等在内的外包行业在菲律宾雇佣了超过100万名以上的员工，摩根大通、亚马逊、Google和Facebook等超过1000家跨国企业都是雇主，每年给菲律宾带来250亿美元（约合1770亿人民币）的产值。

　　防疫带来了现实的困难，封闭的办公环境不利于疫情的防治，而大量习惯于在家里办公的客户希望多元化的交互体验，可以在家通过更有效的手段连接到客服中心。

　　被疫情重新定义的客服行业，将呈现何种新的变化趋势？

　　视频客服

　　春节期间是传统的找房蛰伏期，叠加全国范围的新型冠状病毒感染的肺炎疫情，用户的找房方式发生了巨大转变，以视频看房为载体的线上看房时代正加速到来。

　　各大租房平台上线视频看房功能，为企业客户升级线上看房、线上选房服务，增强用户与经纪人间的交互效率，重构写字楼交易服务流程，进一步推动行业的线上化步伐。

　　疫情时期，通过视频方式看车买车的客户逐渐增多。某二手车平台相关业务负责人透露，视频看车的方式为消费者提供了更安全、便捷的看车体验。近日来，每家门店都会有通过视频看车来下单提车的顾客。

　　有业内人士表示，此次疫情下公众安全与卫生意识的增强，线下销售场景受到明显冲击，视频看房、看车等新方式开始被越来越多的商家所采用。长远来看，视频客户服务有望成为销售中一个新的有效工具。

　　视频客服作为线上服务的一种形式，不受空间限制。相比于文字客服和电话客服，不仅能够直观地展示商品，还能实现客户交易行为与业务流程的结合和简化，提升服务体验。视频客服极大模拟线下业务办理场景，给予客服更加周到的服务，兼顾客户情绪。

　　远程客服

　　疫情给企业服务带来了一场大考。一边是居家宅引发的线上服务需求激增，一边是史上最长春节假期带来的客服人员异地分散，居家客服成为两手抓两手硬的最优选。从远程登录、安全保证、效率提升等角度，真正做到办公远距离，客服没问题。

　　通过远程办公，企业可以建立起安全可靠的、具备所有基础功能的云客服中心，从而实现与全球各地客户的高效沟通。智能化，高效率，多场景客服工具，也提升了客服智能、高效的服务能力。

　　在疫情的特殊环境下，不少企业也解锁了新技能，通过远程检修和指导，保证了特殊时期的顺利作业。

　　某公司是一家做人工智能产品的公司，零附件非常多，公司里有一个将近100人的售后维修团队，负责上门维修出现问题的设备。突如其来的疫情，让上门维修变得困难。 　　公司的维修负责人表示，很多问题是因为客户失误操作，导致仪器参数出现错误，这些问题如果可以通过线上沟通的方式，将仪器参数设置的方法以远程的形式向客户讲解，客户自己就可以重新进行设置，也就不需要我们的维修人员上门维修了，这样既解决了客户的实际问题，也节省上门成本。

　　智能客服

　　在新冠肺炎疫情爆发的初期，线上咨询出现井喷式增长，各类规模的企业和机构必须满足不断增长的客户需求。但现实是，客服人数明显不足，企业该如何破解咨询量激增的压力？疫情之下，爆发的客户需求与人力紧缺的矛盾正在催生智能客服加速应用。

　　智能客服场景在往横向走，通用技术基底也在往纵深走，例如AI巨头现阶段都在攻克的对话机器人高阶能力——情绪识别，即除了语义理解，还能识别用户的情绪状态做出决策。

　　通过用户画像、智能预测、敏感词设置和AI识别等方式，实时感知用户的情绪。一方面，用户不满时能够给出安抚的对话，另一方面，也便于及时将不满的用户转移到人工服务。

　　情绪识别、多轮对话技术实际是智能客服拟真化的内在表现。专家预测，未来三到五年，基于深度网络的语音合成技术会进一步突破、达到真人发声的效果。

　　随着智能客服能力展现，未来的多场景、多行业扩张将成为主基调。但光有AI技术而没有场景化理解与人力的协同支持，智能客服很难真正落地。只有建立深度的场景理解，把技术服务于业务而不是业务屈从于技术，智能客服才会被真正接纳、产生现实的价值。

　　对于智能客服而言，随着智能客服的价值不断被挖掘，智能客服赋能于其他部门或者行业，传统客服向智能客服升级转型是必然趋势。在技术层、应用层还是产业链等领域等将得到快速发展。依托智能客服收集到的大量数据，反观客户需求，通过延伸服务，实现对数据的分析和利用，从而催生出新的增量市场需求。