五一节前，Genesys联合小i机器人，为大家奉上了远程座席第四弹线上研讨会，会上围绕AI，为企业打造个性化智能客服，找到商机，提高销售转化率提出了诸多措施，并分享了客服中心的深度智能变革案例。会后许多小伙伴也提出了自己的疑问，本期小编整理了会上提出的问题及相关的回答，希望能够对大家有所裨益。

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　　Q1 听会上的介绍，小i的智能外呼在疫情期间做到了一天之内快速上线，如果想进一步了解的话，可不可以安排试用体验，或者详细演示?

　　我们除了疫情的外呼，还有其他场景的外呼演示。同时我们在官网上(http://www.xiaoi.com/)会上线体验中心，预计5月初上线。在体验中心可以全面了解小i机器人最新的产品及技术，包含自然语言处理，智能语音及机器视觉三大体验区。

　　Q2 行业里面谈人工智能已经有些年头了，但是人工智能到底是什么，怎么样才能让人工智能为企业创造价值，毕竟行业不同，应用场景肯定也不一样。业界好像没有很成体系的培训或者经验传授，更多是自己摸着石头过河。会上提到的小i智慧学堂是什么样的定位，课程体系是怎么设计的，适用人群和上课形式是什么？

　　引用UCLA人工智能专家朱纯松教授对人工智能的定义，人工智能就是通过智能的机器，延伸和增强人类在改造自然、治理社会的各项任务中的能力和效率，最终实现一个人与机器和谐共生共存的社会。这里说的智能机器，可以是一个虚拟的或者物理的机器人。与人类几千年来创造出来的各种工具和机器不同的是，智能机器有自主的感知、认知、决策、学习、执行和社会协作能力，符合人类情感、伦理与道德观念。

　　总结来说人工智能是一种赋能，他可以通过虚拟的形式或者物理的形式，比如虚拟服务机器人或者硬件智能服务机器人。

　　拿微信公众号来说，当公众号后端没有智能服务机器人的时候，需要培养一个在线客服团队或者用设置关键字来回复用户问题，而有了智能服务机器人后，比起前两种方式，不仅回复速度快而且具备理解千人千面的问法能力。

　　再举个虚拟机器人的例子，我们这次疫情的外呼机器人，就是在电话端的机器人，社区服务人员使用传统电话系统呼出时需要一天拨打的电话量，外呼机器人一个小时就打完了，而且拨打的数据同步都记录了下来，后续追踪管理都能方便高效。

　　说到硬件智能服务机器人，在法律服务资源稀缺的地区，比如青海省，通过在智能终端机上加载智能服务机器人，让终端机具备法律智能咨询的能力，为青海省司法厅打造了智能户外无人值守站，推动青海各市州县建立了法律援助1小时服务圈，用AI+法律解决了西部地区法律服务短缺的难题。

　　人类擅长的是偏感性、创作性的事情，机器擅长的是偏理性、重复性的事情，人类和AI之间是协作的关系，我们的客户完成智能项目后，原来的一些工作人员去做了比原来更有价值的事情，比如他们一部分人可以转为智能系统的数据分析人员来帮助到企业业务的发展。

　　小i在近20年AI产业化落地的过程中发现很多人对AI的不了解或者存在误解，对AI项目规划缺乏方法论等等，这些认知上欠缺和经验上的缺乏导致AI项目经常会走弯路，所以小i智慧学堂就是要利用自己在AI产业化的实践经验来赋能政企客户和合作伙伴。

　　我们的课程适合需要有智能化需求的企业客户及AI产业的合作伙伴们，体系分五大块：

　　1)AI概念认知，介绍AI相关的基础概念

　　2)AI技术，介绍AI技术相关的应用

　　3)AI应用落地，介绍如何构建智能客服、智能知识融合平台、智能外呼等应用的实践方法论及最佳实践分享

　　4)AI服务，介绍智能客服系统的运营管理方法

　　5)AI认证，提供智能客服咨询师、AI训练师等岗位的技能培训和认证

　　我们的课程线上有录播和直播方式，线下有公开课、内训课、参访课等方式。

　　Q3 请问Bot开放平台是提供给技术人员测试的平台吗？具体能做哪些测试？怎么访问？

　　小i智能Bot开放平台是小i把积累多年的核心技术和资源，以及产品化和工程化的能力开放出来提供给小型企业及个人开发者，目前平台上线了在线客服和智能客服。Open平台地址是http://open.xiaoi.com/

　　Q4 会上介绍的智能外呼应用，在场景上会不会有行业限制？

　　智能应用对行业上没有什么限制，只是说在商业应用上哪些场景更有应用价值。目前外呼应用在金融、呼叫中心已经有了规模化的应用。

　　Q5 关于会上提到的AI+政务的应用，能否详细介绍一下具体的应用场景？

　　小i机器人从2006年开始就提供AI+政务解决方案，它是为上海科委打造的全球首款中文政务智能机器人上海科委海德先生，提供上海科技政策咨询、办事地点查询等智能服务，开启了中国政务智能服务的先河，之后我们为税务、民政、工商、人力资源与社会保障等政府服务的垂直领域提供基于智能机器人的政策咨询等解决方案。

　　比如2011年为上海12333热线打造了网站咨询服务机器人智询通，让政策咨询问题从2天提速到了1分钟，并做到了用户咨询问题锁定和回复问题准确率两个100%，极大方便了市民，提高了民众对政府服务的满意度。

　　在2016年我们与贵阳市政府共建人工智能大数据云服务平台，落地了多个政用、民用、商用智慧城市项目，拿贵阳12345来说，我们整合了智能机器人，智能知识融合平台产品，以及智能语音技术，机器学习算法，数据分析模型等AI技术，提供了城市级的AI+CC+数据分析的完整解决方案，结合传统的12345热线，通过智能化升级改造，全渠道为贵阳市民提供政府政策咨询，投诉求助等政府服务，极大程度提升了政府服务的效率，系统上线后让群工委指挥中心的接单能力从原来人工接单近2000件/天达到3000件/天。同时提升了问题解决率。该项目获得中国大数据挖掘大赛的三等奖，荣获中国双创项目11强提名，并参加了全球人工智能顶级峰会IJCAI，与全球AI专家分享AI提升政府治理的经验。

　　Q6 机器人自学习技术目前发展到什么阶段了，是否已经能够成熟商用，能否解决机器人知识库的维护问题，大大提高知识维护效率？

　　在机器人人机交互领域核心技术是NLP（自然语言理解），所以机器自学习需要训练的是语料，目前全球通常使用的算法模型主要包括BERT、贝叶斯、fastText模型。就目前来说，在全球来讲还不能做到这些算法对所有行业的专业领域语料不进行逐个的大量训练，不进行人工的辅助监督，调优，就能符合商业化应用的要求，如Gartner分析师所言，目前尚未发现无监督学习的商业案例。我们一直以来强调专家对知识和语料整理及审核的重要性，结合机器学习，再加上后期运营阶段的不断调优，真正符合目前商业客户的业务要求。包括我们产品本身提供了很多AI的机器学习，知识图谱等各种工具，同时我们还有运营的工具及相应的培训，事实证明，这几个环节相结合，才能真正满足稳定的，满足准确率要求的商业需求。

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