CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:callcentrehelper的专家小组分享了他们最喜欢的联络中心关键绩效指标（KPIs），以及为什么他们认为跟踪它们是如此的重要。
1、客户满意度（Customer Satisfaction）
可以说，衡量呼叫中心体验的最佳方法莫过于简单地询问呼叫者的感受。
客户满意度（CSAT）调查和后续电话服务不只是二进制的好或差评估，还可以提供更多的背景信息…
许多公司使用基于量表的评估来确定客户对其体验的满意程度，但是如果需要，他们可以进行更深入的研究。
例如，许多联络中心都会将此KPI报告为客户生命周期价值（CLV）的指标，用它来指导其目标服务水平甚至测试其质量记分卡和标准。
2、预测准确性（Forecast Accuracy）
联络中心无法承受理论上的高峰，无法持续为其设施或远程员工配备人员。这根本不可持续。
另一方面，不满足人员需求会导致漫长的等待时间，座席过度劳累以及糟糕的客户体验。
预测需求对于规划容量至关重要，但前提是您的预测正确无误。
衡量预测准确性可以向企业显示这些努力是在预测实际发生的情况还是完全没有达到预期的目标。
感谢Jacada的Kumaran Shanmuhan
3、互动总数（Total Numberof Interactions）
互动总数（也称为联络量）是衡量联络中心活动的主要指标。它衡量在一定时期内联络中心处理了多少互动。
应该跨所有渠道（例如语音或电子邮件）跟踪此KPI，然后将其汇总。
作为一项活动指标，可以将总互动次数与预测进行基准比较，并用于提高预测准确性。
此外，还需要利用该KPI来计算其他度量。例如，可以将运营成本除以互动总数来确定每次互动费用。
4、质量得分（Quality Scores）
质量得分反映了座席在与客户联系期间满足客户和业务需求方面的表现。
该KPI通常包括使用记分卡对客户与座席之间的互动进行人工评分，该记分卡总结了组织对优质客户服务的看法。
您的计分卡可能会根据推动CSAT的最主要因素以及其他一些合规性标准进行加权--但是有很多东西可以构成您的计分卡和质量得分KPI。
例如，记分卡标准的范围从主题专业知识到工作流程，工具和系统的熟练程度
5、利用率（Utilization Rates）
利用率是座席可用并有望提供服务的时间百分比。通常用座席的登录时间除以他们的总轮班时间来衡量。
此KPI很重要，因为联络中心的劳动力成本很高。利用它有助于平衡人工成本与联络中心的需求。
如果在联络量少的时期利用率很高，那么劳动力成本将不必要地高。相反，如果在联络中心需求旺盛的期间利用率太低，则服务水平和由此产生的CSAT可能会下降。
此外，利用率可用于确定您的员工花费的时间是过多还是过少。
6、运营成本（Cost of Operations）
运营成本衡量与联络中心直接相关的所有活动成本。
这些成本通常包括可变成本，例如薪金，通讯费，软件使用费以及根据使用情况而变化的任何其他成本。
运营成本还包括固定成本，例如硬件成本，分配的间接费用，合同成本以及其他随使用而变化的成本。
运营成本是一项重要的KPI，因为它会根据预算确定如何控制成本。
7、座席减员（Advisor Attrition）
座席减员可以衡量座席员工流失率。
劳动力是联络中心运营成本中最大的组成部分之一，劳动力成本是薪资和福利以及招聘和培训的函数。座席离职率高会导致更高的招聘和培训成本。
同样，高座席损耗也会对联络中心运营的其他方面产生系统影响。
例如，如果熟练的座席与新的（且受过较少培训的）座席的比率很低，那么服务水平，相关的运营成本甚至CSAT都将受到负面影响。
除此之外，高座席流失率通常是工作环境中更根本的问题的标志，这些问题会降低士气和动力。
感谢NICE inContact的Mark Ungerman
8、客户投诉量（Customer Complaint Volumes）
在设置客户服务目标时，组织经常忘记考虑的一件事是改进产品和服务。联络中心在这里可以发挥重要作用。
如果您在客户参与工具中用特定类别标记消息，例如有关网站的投诉或有关产品X的投诉，则可以查看特定投诉的数量是否很高，并在必要时采取措施。
跟踪此KPI是一种将客户的声音传递给更广泛的组织并展示联络中心价值的好方法。
感谢OBI4wan的Linsey Jepma
9、平均处理时间（Average Handle Time）
该KPI是众所周知的，尽管众所周知，但有时可能会被误解。
平均处理时间（AHT）是从头到尾与客户互动的平均时长。这包括呼叫发起，通话时间和结束时间。
在联络中心，AHT仍然是重要的指标。较低的AHT可能意味着每位座席将拨打更多电话，并可能带来更多收入。因此，该KPI有助于理解团队效率，座席培训差距和服务水平。
尝试降低您的AHT意味着每个座席需要处理更多的电话。但是，这可能会导致您的座席急于致电客户并结束互动，这可能会对客户体验产生巨大影响。
如果您的座席急于结束电话，客户最终可能会感到困惑或不满意。他们可能最终会再次致电您的联络中心，这将影响其他KPIs，例如首次联络解决率。
为了安全地降低AHT，请考虑更改以下变量：
- 为客户提供最新的，用户友好的支持门户
- 为座席提供直观，统一的平台
- 进行持续的座席辅导
- 优化路由和IVR
- 记录和分析互动
10、下一步最佳行动（Next Best Action）
下一步最佳行动（NBA）是指座席在问题解决后向客户建议的行动。
例如，客户可以致电联络中心预订家庭保险。在解决此问题之后，下一个最佳的选择就是为他们计划在今年晚些时候进行的任何旅行提供旅行保险。
NBA作为KPI表现出对客户需求的高度关注，以提高客户忠诚度和销售机会（交叉销售和向上销售）。
一些联络中心可能会将NBA视为可以帮助改进和衡量其他KPIs的过程。
例如，在制定了NBA战略之后，联络中心可以衡量执行了多少次下一个最佳行动，有多少产生了积极或消极的结果，以及哪些座席与成功的结果最相关。
在此基础上，例如，NBA的成功或实施可能是您要跟踪的另一个呼叫中心指标。
感谢BusinessSystems的Brent Bischoff
11、客户情绪（Customer Sentiment）
客户情绪已成为许多组织的重要KPI，因为它显示了联络中心的绩效如何与客户的感受相关。
联络中心可以使用简单的反馈调查来衡量此KPI，而以更复杂的方式对其进行跟踪可以更好地了解客户的态度。
情绪分析工具使用人工智能和机器学习来分析大量客户数据。这些数据不仅可以揭示客户在参与某些主题时的感受，而且可以揭示由于预测分析而使客户接下来可以购买或查询的内容。
联络中心可以使用这些预测分析来创建针对每个客户的量身定制的交互。
感谢RingCentral的Sunny Dhami
12、访客意向（Visitor Intent）
客户为何与您联系？
拥有访问者意图KPI将帮助您回答此问题并找出关键的需求驱动因素。
例如，如果此KPI告诉您大量聊天是关于延迟交货的，您是否可以将实时座席与聊天机器人交换，以快速准确地回答这种性质的查询？此KPI将帮助您了解这样做是否有价值。
要跟踪此KPI，您只需要让座席在每次呼叫后的呼叫后工作（ACW）期间在CRM中输入联系原因代码即可。
感谢卡拉布里奥的Magnus Geverts
13、呼叫量趋势（Call VolumeTrends）
您应该安排多少位座席才能满足需求？要找出答案，您需要跟踪呼叫量趋势。
此重要的KPI指示您几年中一天，一周和几个月中最繁忙的时间，使您可以修改人员配置以处理预期的电话高峰。
有时，突如其来的来电高峰表明客户对产品或服务有疑问。
理想情况下，呼叫量的增加可以转化为更多的客户和销售量，但有时，呼叫量的突飞猛进表明客户对产品或服务存在疑问。
在这种情况下，呼叫量KPI会提醒您问题所在，并且是故障需求分析的关键，可帮助您识别新问题或重复发生的问题。
14、首次联络解决率（First Contact Resolution）
首次联络解决率（FCR）衡量的是可以完全满足客户需求而无需转移，升级或返回其消息的联络百分比。
服务质量度量的研究表明，FCR每提高1％，客户满意度就会提高1％。
为了优化此KPI，联络中心的一种选择是将每个呼叫路由到具有最能满足每个客户需求的技能座席。
此外，理想情况下，这些座席将准备好客户的数据和互动历史记录，因此他们可以在第一时间正确处理。
15、保持时间（Hold Time）
根据Arise的说法，将近三分之二的人说，他们愿意在挂断电话前仅等待两分钟。在另一项调查中，有66％的人表示仅愿意等待一分钟。
但是，这就是野兽的本质，座席有时必须搁置客户以查找信息或寻求其他座席的帮助。
您的平均保持时间KPI（通常以秒为单位）是了解您的座席如何高效地找到答案并实现首次联络解决率的窗口。
最终，您可以确定平均保持时间，以便座席知道何时与客户进行通话有被放弃的危险。
感谢Voci Technologies的Yasir Bugrara
16、员工敬业度（Employee Engagement）
在员工旅程的每一个环节中保持积极参与不仅可以确保座席保持动力，支持和培训，还可以确保座席正在努力满足客户需求。
为了跟踪员工敬业度，需要绘制员工旅程，并查看在旅程的每个部分中哪个其他KPI最能代表员工敬业度。
以培训为例，我们可以看看在入职期间每周的损耗率如何变化。这将是员工生命周期此阶段的员工敬业度KPI。
另一种选择是采用跟踪和衡量教练并了解员工绩效的解决方案，以帮助主管在建议改进和制定教练计划以提高他们的成就感时具有可见性。
感谢NICE的Aviad Abiri
17、客户努力得分（Customer Effort Score）
客户希望服务易于访问，轻松有效。客户努力分数（CES）可以告诉您客户寻求帮助时，他们容易或难找到答案的程度。
通常是通过调查来计算的，通过调查可以询问客户他们在多大程度上同意某项声明，对公司的工作水平进行评分或回答有关其体验的问题。
如果客户在与品牌打交道时拥有无缝的体验，那么他们忠于该公司的可能性就会增加。
较低的CES表示您的座席和已实施的联络中心技术可带来良好的客户体验，而对自助服务，聊天和消息传递的投资可以帮助您实现这一目标。较高的CES表明存在问题。
与公司聊天，就像与家人或朋友聊天一样，应该省力。CES是许多遵循此声明的组织的关键KPI。
感谢Fresworks的Simon Johnson
18、呼叫放弃率（Call Abandon Rate）
等待时间是迫使客户离开电话访问聊天机器人和电子邮件之类的较少个人通信渠道的主要问题。因此，应将呼叫放弃率作为联络中心衡量的优先KPI。
为了有效地利用呼叫放弃率，企业必须对他们愿意接受的放弃呼叫的数量有一个严格的阈值数字。然后必须严格监控此阈值，以确保放弃的数量不会超过阈值。
如果需要，则应该采取结构化的响应措施，以应对大量的放弃电话。拥有智能电话系统可以帮助您全面了解队列，并深入了解适当的响应级别。
通过这种方式使用呼叫放弃率KPI，可以带来切实可行的见解，从而进一步简化客户服务中心。
感谢Natterbox的Neil Hammerton
19、客户情感（Customer Emotion）
情感代表着客户体验品牌的关键方面。通过识别每次互动中表达的情绪和情绪表达的力量，品牌可以在营销活动和座席培训中设计适当的情绪参与。
自然语言处理（NLP）引擎使公司可以在整个联络中心范围内大规模评估非结构化文本，从而使他们能够识别和衡量普遍的客户情绪。
通过将这些离散的度量合并为一个综合评分，组织可以获取每次客户互动的完整情况。
该综合评分可以用作质量度量，主动服务恢复计划和整体客户体验度量的关键指标，并提供对计划影响的更深入了解。
您还可以通过计算称为净情感价值的KPI（基于调查的指标）来衡量客户情感。
感谢Clarabridge的Shorit Ghosh
20、高峰时间流量（Peak Hour Traffic）
适当的计划可以防止性能下降。了解高峰时段的流量并制定策略，可以大大帮助您的座席和业务成功。
在高峰时段为最大数量的客户提供服务的能力使单个座席可以处理呼叫高峰并避免杂乱，使他们可以专注于手头的任务。
通过专注于手头的任务，座席也更有可能实现FCR，这是许多组织的另一个重要联络中心KPI。
21、最长通话保持（Longest Call Hold）
确定最长的保持时间并分析其根本原因可以缓解巨大的呼叫中心压力。
当根本原因无法立即确定时，简单的趋势知识和业务计划可以促进简单的修复。
例如，轻微的计划调整可能会对等待时间产生巨大影响。
使用此方法是随时间降低AHT的好方法。比限定座席完成呼叫后工作（ACW）等流程要好得多。
这将我们带到另一个关键指标话后处理时间，即完成ACW所花费的时间。应该对其进行测量和监视，以确定应为呼叫座席的这部分工作分配多少时间。
22、每次通话费用（Cost Per Call）
一个简单的问题。每个通话费用是多少？拨打电话和接听电话。
每次通话费用考虑了拨打和接听电话的成本--包括座席时间，技术成本和电话成本。
根据行业标准和业务运营目标监控每次通话费用可以帮助您了解其他指标。
一个例子是旷工。缺勤会增加多少等待时间，从而增加每次通话费用？计算时可能会感到震惊！
23、由于技术问题而浪费的时间
我们都去过那里。将其关闭，然后重新打开。再安装更新。音频问题。由于大流行而引起的远程工作的迅速增加只会加剧这些问题。
电脑，电话，Wi-Fi，互联网和VPN不会一直以我们希望的方式工作。
知道您的团队经历了多少次技术停机是一项至关重要的指标，并且可能是最容易实现的修补程序之一。
对技术停机时间的简单审核可以改善流程，并提高整体客户和座席满意度。
跟踪这些KPI可以帮助您的联络中心和团队最大化目标，改善客户体验并改善整体绩效。
感谢Aspect的MarkKnowles
24、净推荐得分（Net Promoter Score）
通过仅问一个问题--您有多大可能将该公司推荐给朋友或同事？--净推荐分数（NPS）可深入了解客户的满意度和忠诚度。
使用从1到10的简单比例，公司可以识别得分为9或10的满意的客户或推荐者，从而突出显示一组品牌拥护者。
而且，由于NPS基于具有选择题答案的单个问题，因此可以直接比较和分析得分，从而使结果更容易在整个企业中进行基准测试。
最重要的是，它使公司能够洞悉客户的感受，从而使他们能够确定自己是否在提供优质的客户服务或是否需要改善其服务。
感谢Genesys的Brendan Dykes
更多的KPIs！
尽管以上KPIs是我们专家小组的个人最爱，但仍有许多其他KPIs对于联络中心很重要。
考虑到这一点，我们想在列表中添加一些其他指标，许多联络中心认为跟踪这些同样也非常重要。
25、缺勤（Absenteeism）--这是对座席不在联络中心楼层的未授权时间的百分比度量
缺勤可能是重要的KPI，它可以找出哪些座席可能会违反规定，还可以让您深入了解可能导致一年中某些时候缺勤高峰的原因。
26、座席水平（Advisor Proficiency）--安排座席时，我们不能假设他们都同样精通他们的工作。例如，一个新的入门者可能需要两倍于经验丰富的座席处理呼叫和转移联系人的时间。
通过跟踪座席的熟练程度，我们可以在达到目标服务水平和入住率方面更加高效地安排人员。
27、客户终生价值（Customer Lifetime Value）--跟踪客户终生价值（CLV）可帮助我们最大限度地提高客户获利能力，帮助我们制定策略来保持客户更长久。
尽管CLV通常在联络中心进行衡量，但是CLV用于简化每个部门，以帮助改进流程，CSAT并降低获取新客户的成本。
28、占用率（Occupancy）--此KPI跟踪座席在呼叫中心登录并可以进行呼叫时处理呼叫的时间百分比。
占用率是人员编制计算的特殊考虑因素，因为许多计划人员都希望确保在一天的任何时候都不会超过85％。
发生这种情况时，座席在处理联系人之间的休息时间不够，这可能导致座席精疲力尽。
29、遵守时间表（Schedule Adherence）--当座席不遵守时间表时，等待时间会增加，每次通话费用会增加，而占用率也会增加。因此，它会对客户，更广泛的业务及其座席产生负面影响。
通过实时监控计划的遵守情况，我们可以在当下积极减少这些负面影响，并使用历史遵守情况数据来找出我们需要改进的地方。
30、服务水平（Service Level）--在联络中心，我们配备人员，以便在一定时间内答复一定比例的联络人。这是我们预期的服务水平。
联络中心还实时跟踪服务水平，因此我们可以检查我们在实现服务水平目标方面做得如何，并根据需要调整人员计划。
31、收缩率（Shrinkage）--收缩率是衡量座席不响应客户联系时间的百分比。这包括从假期到团队会议的所有内容。
同样，这是计算联络中心人员编制的一项重要措施，因为它确保了我们考虑到以下的事实：由于多种不同的原因，座席在签约后始终无法处理呼叫。
32、转移率（Transfer Rates）--转移率衡量了从一个座席到另一个座席的呼叫转移频率。可以从各个人和联系原因的角度对它们进行查看，以发现培训差距，过程故障和工艺路线问题。
通过降低转移率，我们使客户的旅程更加轻松，并确保更好地支持座席来处理客户联系。
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