大型建筑物的传统联络中心设置充满了许多员工，在大流行期间难以维持，这提供了向新常态转变的机会。现在，公司比以往任何时候都更加拥护和采用基于云的联络中心解决方案，以在这种新的远程工作范式中快速前进。

　　根据Gartner的调查，接受调查的CFO中有74％计划将部分员工转移到永久性的远程工作场所，而一项一般性的人力资源调查显示，大流行后仍有41％的员工保持远程工作。这导致了随着公司的前进，劳动力管理将发生变化的总体趋势。例如，对基于云的解决方案的依赖对于维护和管理技术解决方案至关重要，特别是在现代联络中心中。组织将不得不适应这种变化。

　　从远程管理员工到节省办公空间成本和相对轻松地维护业务连续性计划，将联络中心迁移到云计算为企业提供了一个积极的战略，可以在远程劳动力和客户参与的新世界中导航。

　　企业应考虑以下几点：

　　有多种方法可以进行远程管理和指导

　　几十年来，劳动力一直在等待在家中上班的转变。我们第一次达到了许多企业可以远程操作的地步，尤其是在客户服务方面。该技术已经使用了数十年，以允许联络中心座席在家工作，特别是通过使用基于云的解决方案。但是，从业务角度来看，一个不情愿的地方是可见性和可控制性。

　　转向远程自治的第一个要素是有效的监管。特别是在联络中心，它是关于学习如何在不物理上位于同一空间的情况下管理远程座席和绩效的。幸运的是，监视电话，提供质量保证和主管干预的技术已经存在了很长时间。只需针对基于云的环境扩展该技术即可。尽管对基于本地解决方案的公司进行了一些调整，但云计算中的公司可以快速适应。

　　例如，借助桌面分析和记录工具，主管可以通过员工参与管理来监视和记录座席在桌面上的活动。公司需要确保其技术能够在客户服务方面保持当今客户需求的质量。

　　迁移到云可以带来经济利益

　　远程移动联络中心运营并通过云进行管理也对财务产生积极影响。从成本和投资回报率的角度来看，可以节省不动产，办公空间（及相关设备）的资金，并且可以从任何地方（不限于距联络中心方圆30英里的范围内）从更高素质的人才库中招聘人才，不仅为公司，而且为潜在员工带来更多机会。这为留在家中的父母，有特殊需要的人和其他以前无法工作于传统朝九晚五的有才华的人打开了大门。

　　业务连续性仍需要保持在首要地位

　　有关雇用和管理基于云的远程联络中心员工的思考过程，为关注业务连续性创造了一条清晰的道路。这次是大流行病，但是下次呢？自然灾害会影响办公室吗？随着业务运营在云中进行，业务连续性和灾难计划将更加有效，因为它们可以向外扩展而不是被迫服务延迟。

　　对于呼叫中心的工作人员而言，使座席不被拴在办公大楼中的电话系统上的能力至关重要。在云中，他们可以遍布城镇或世界各地，但关键是座席都登录到基于云的虚拟中心。也就是说，基于云的解决方案所具有的固有灵活性使公司能够更有效地执行其业务连续性和灾难恢复计划。

　　即使拥有远程工作人员，降低成本并使用合适的工具来监视和协助联络中心座席，迁移到云中最重要的部分还是采用正确的策略和工具来提供优质的客户体验。满足和赞赏他们所接受的服务的客户群是最重要的业务驱动力。

　　在当今世界，客户体验至关重要，且对客户而言至关重要，企业必须确保他们不仅具有业务连续性，而且具有顶级的座席绩效，并且要向消费者提供优质的前所未有的体验。消费者现在由于自身的环境而处于优势地位已不是什么秘密，因此，以同理心，了解当前情况正在以不同的方式提供卓越的客户体验就变得至关重要。

　　随着电子商务的迅猛发展，许多网站的流量都在增加，因为它正迅速成为客户与品牌互动的主要界面和接触点。这导致通过联络中心需要解决更多的问题和咨询。例如，客户如何退回订购尺寸错误的产品，我可以重新安排虚拟医生的预约时间，或者什么时候可以预计得到我的食品订单？这只是在特定一天中可以通过联络中心过滤的问题的一瞥。

　　如果公司能够通过适当的跟进和工作流程自动化来主动管理其客户联络工作流程，则可以与客户进行近乎无缝的沟通。客户的体验和互动周期证明了正确的基于云的解决方案的价值，并确保客户完全满意，而无需踏入传统的实体店。在此创建客户体验，并在未来取得卓越成就。

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　　作者：Five9总裁Dan Burkland

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